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Vamos alinhar expectativas?
Primeiramente, nós não acreditamos em perguntas para qualificação de clientes ou para vendas prontas e em roteiros fixos.
Essas duas práticas vão totalmente contra o modelo de venda consultiva que defendemos e que entendemos como essencial, tanto para a experiência do cliente quando para a saúde da empresa.
Dito isso, pode parecer contraditório que estamos lançando um guia de perguntas para prospecção de clientes, qualificação e diagnóstico de leads, né?
O objetivo desse material é dar ideias de perguntas. Oferecer um cardápio para que o vendedor consiga estudar, treinar e aplicar o questionário da melhor forma possível na hora de ligar para o cliente.
Para isso, é preciso que você, vendedor, esteja consciente não só dos benefícios de não usar um roteiro pronto, mas também estar comprometido em ser um consultor de vendas, e não apenas um vendedor.
Afinal, ouvir cada um dos clientes e suas particularidades é essencial!
Por isso recomendamos que você feche o cardápio de perguntas quando for ligar para seu futuro cliente.
Agora que fizemos este disclaimer, vamos falar de como qualificar leads e fazer perguntas para prospecção de clientes.
Ninguém gosta de atender o telefone e ser bombardeado por perguntas, certo?
Isso acaba gerando hostilidade por parte do lead e pode prejudicar, ou matar, qualquer chance de manter uma relação comercial.
Da mesma forma, ir oferecendo um produto ou serviço logo de cara também é ruim, pois não se sabe sequer se aquela pessoa tem uma necessidade.
Para evitar esses problemas, tão comuns e odiados, da área de vendas, siga algumas orientações básicas:
Ao realizar uma primeira ligação de prospecção, seja ela com um lead inbound ou outbound (cold calling), apresente-se com nome e empresa e peça permissão para falar!
Sugerir um curto período de tempo, abordar a razão da ligação ou introduzir o tema que quer abordar são técnicas para despertar o interesse no lead.
Exemplo:
Olá [nome da pessoa], meu nome é Marília e falo da empresa Meetime. Vi que você baixou há pouco tempo o conteúdo Y e estou ligando para entender o que te motivou a isso.
Você tem 5 minutos para conversar?
Outra alternativa é dar o motivo da ligação e deixar o lead falar.
Interação contínua é uma espécie de permissão e você pode conquistar 3 a 4 minutos dessa forma.
Sempre que possível, logo no início da ligação, combine qual o propósito daquela conversa e o objetivo daquelas perguntas.
Isso vale para entender qual a necessidade da empresa naquele momento, ou mostrar como o software pode colaborar.
Isso ajuda a preparar o prospect para outras possíveis perguntas para prospecção de clientes.
Toda pergunta pode trazer uma resposta que a gente não quer ouvir, mas são realmente essas, as que doem lá dentro, que precisam ser respondidas.
São elas as capazes de despertar a urgência no prospect e que garantem avanços no processo comercial.
Muitas das perguntas para qualificação de leads que você vai ler aqui podem tirar você e o prospect da zona de conforto.
Existem duas classificações principais de perguntas para prospecção de clientes:
Usadas para validação, possuem respostas “sim” ou “não”.
O objetivo é, claro, conseguir uma resposta clara e sem escape.
Pode ser, por exemplo, se a pessoa validou o budget com o decisor ou mesmo garantir que o prospect ouviu e entendeu, e que quer ir adiante.
Perguntas boas para garantir avanços, do tipo:
A [empresa/solução] é a solução que você esperava pra resolver esse problema? Esta é uma prioridade para você?
Mas é preciso tomar cuidado com perguntas fechadas!
Elas podem acabar mascarando alguma dúvida e, em muitos casos, dependem da curiosidade do próprio vendedor para ir mais afundo e explorar o assunto.
São utilizadas para diagnosticar, descobrir situações novas, contestar, fuçar, descobrir novas informações e deixar claras as informações relevantes para a empresa, mesmo que ela não saiba exatamente como.
O próximo passo é falar brevemente sobre as metodologias de vendas mais importantes atualmente e como funciona a linha de perguntas em cada uma delas.
Veja como gerar leads qualificados com algumas das principias metodologias de vendas para qualificação de leads:
A metodologia mais antiga dentre as apresentadas aqui, o BANT foca no budget e no indivíduo com poder de decisão como fatores de qualificação. Apesar de ainda ser usada por algumas empresas, ela tem se mostrado cada vez menos eficiente, especialmente para o segmento de SaaS.
Temos um conteúdo totalmente focado em BANT e os desafios na sua aplicação. Vale a pena dar uma olhada!
Possivelmente a metodologia que mais trabalhamos aqui no Blog da Meetime, é uma metodologia de vendas criada nos anos 1980 por Neil Rackham, que inspirou muitas outras.
No SPIN, existem 4 tipos de perguntas para conhecer as dores do cliente e mostrar o valor da solução:
Abaixo estão duas referências super completas sobre o tema:
Uma evolução do BANT, o GPCT foca nas necessidades do prospect, representados pelo Goals.
Muitas vezes, o GPCT pode utilizar algumas das perguntas do SPIN, já que elas funcionam bem juntas.
Agora que você viu como qualificar leads, indicamos este post da Hubspot para que você entenda melhor o que é GPCT e qual a sua diferença para quem quer saber como gerar leads qualificados.
Nossa sugestão é que a empresa tenha um Cardápio de Perguntas para prospecção de clientes, qualificação e diagnóstico de leads em seu Playbook de Vendas, a fim de facilitar o acesso aos vendedores.
O Cardápio de Perguntas para prospecção de clientes, qualificação e diagnóstico de leads também é um legado do treinamento do time comercial.
Vamos iniciar?!
A primeira pergunta a ser feita é “posso te fazer perguntas com o objetivo de entender x, y e z?”.
Deixe claro que sua empresa adota um processo de vendas consultivo e que as perguntas são necessárias para entender a situação da empresa.
Em seguida, você pode continuar com suas perguntas para prospecção de clientes da seguinte forma:
Aqui, você deve estar atento ao engajamento do prospect (ele está falando com você ou sendo monossilábico?) e respeitar aos gatilhos de passagem da sua empresa.
Ele tem a dor? O segmento da empresa é apropriado?
Em uma segunda ligação, em geral, é quando acontece a qualificação mais específica, com a maioria das perguntas difíceis.
Lembrando que algumas das informações você já conseguiu coletar na primeira ligação.
Uma boa ideia, antes de começar a perguntar, é retomar o que foi dito anteriormente.
A seguir utilize o GPCT para fazer as perguntas específicas e conseguir uma visão 360º da empresa:
Atenção! Muitas pessoas confundem Objetivo com Plano.
Um exemplo?
Quando a pergunta é o objetivo e ela diz: implantar um CRM.
O objetivo é algo claro (a Hubspot diz que só existem três objetivos válidos – ganhar mais dinheiro, economizar ou evitar perder dinheiro) e o plano é a como será possível atingir esse objetivo.
Em empresas sem objetivo claro, o vendedor tem a chance de ser ainda mais consultivo e ajudar a pessoa a determiná-lo.
Sempre retome os pontos ditos pelo prospect, peça para ele expandir e vá a fundo sem medo!
É isso que vai despertar a urgência e fazê-lo seguir em frente.
A etapa após o diagnóstico depende do segmento.
Para SaaS, é uma demonstração de software, enquanto uma empresa de serviço mostrará uma proposta personalizada segundo as dores e necessidades da empresa.
De qualquer forma, algumas perguntas gerais podem e devem ser feitas:
Caso necessário, utilize compellings como: flexibilidade na data de pagamento, curso extra, desconto para pagamento up-front.
Agora é o momento de fechar o deal.
Lembre-se: toda venda é uma troca.
Não deixe o deal te enrolar ou pedir por vantagens!
Aqui falamos sobre o problema que descontos podem gerar em uma operação B2B, então fique atento.
Com isso, encerramos o nosso guia de perguntas para vender.
O que achou? Ficou claro para você como gerar leads qualificados?
Deixe a sua opinião nos comentários, junto com mais sugestões de pergunta! Assim podemos atualizar este post periodicamente.
E lembre-se de não ter medo de fazer as perguntas difíceis.
O importante é estar preparado para a conversa.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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