Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
10 min
Sabe aquele momento de uma conversa de vendas em que é preciso entrar em um assunto delicado para poder avançar na negociação? O bom vendedor precisa saber perguntar e ouvir atentamente as respostas.
E muitas vezes isso inclui perguntas difíceis, que tocam em pontos delicados, mas que são essenciais para avançar na venda. Se você tem curiosidade sobre quais são essas perguntas e como elas podem ajudar no seu processo comercial, continue a leitura!
Perguntas difíceis geram desconforto, especialmente porque elas tratam de assuntos delicados, como dinheiro. Geralmente, elas requerem um nível mais profundo de pensamento e análise crítica para serem respondidas adequadamente.
Em vendas, elas ajudam, por exemplo, a ter uma compreensão mais profunda das necessidades e desafios específicos do cliente. Isso é essencial para oferecer uma solução que seja verdadeiramente relevante e valiosa para o cliente.
Elas ainda podem ajudar a identificar objeções ou preocupações que o cliente possa ter antes mesmo de as mencionar. Isso permite que você aborde essas preocupações de forma proativa e elimine barreiras à venda.
De modo geral, fazer perguntas difíceis é uma estratégia que traz diversos benefícios para o processo de vendas em si. Embora possa parecer contra intuitivo em um primeiro momento, são os questionamentos que contribuem para a construção de um relacionamento sólido com os clientes, demonstrando expertise e criando um ambiente propício para a tomada de decisão
Fazer perguntas difíceis na prospecção é uma estratégia eficaz para qualificar leads, identificar oportunidades reais e economizar tempo, tanto para você quanto para o cliente em potencial. Confira os principais exemplos:
Essa é uma pergunta para questionar a autoridade do prospect, só que de forma sutil. Ela te ajuda a entender aqui, tanto o nível de autoridade dele, quanto a extensão atual do projeto.
Se for um desejo pessoal, é provável que essa pessoa ainda esteja em uma etapa muito inicial, querendo entender, talvez precise ser mais educado, antes de tomar uma decisão.
Enquanto, se isso já é avaliado para a operação, já há um indicativo de que a liderança está suportando essa busca, de que eles já entendem o problema e estão avaliando soluções.
Essa pergunta serve para avaliar o estágio da jornada que esse lead se encontra. Se ele já identifica que possui um problema, isso já é um sinal verde para continuar o processo, no qual você vai ajudá-lo a entender a melhor solução para ele.
Caso, ele não tenha esse entendimento ainda, vale avaliar se faz sentido ele continuar no processo comercial ou direcioná-lo para algum material educativo, para ele amadurecer um pouco mais e você não investir tempo em quem não está pronto ainda.
Já se o lead apresenta um desafio, mas que não fica claro para você como ele entende que a sua solução poderia ajudar nesse caso, vale a pena fazer essa pergunta. Nem sempre o lead se expressa da melhor maneira, e cabe a você traduzir e assim direcioná-lo para o melhor caminho, que pode ser inclusive finalizar o contato, caso ele tenha entendido algo equivocado.
Nestes casos, vale também perguntar o que o fez pensar de tal forma equivocada. Pode te ajudar a descobrir que algum material/campanha/conteúdo está dando essa interpretação dúbia.
Todo vendedor precisa avaliar autoridade, com quem você fala é tão importante quanto o que é dito. Mas ainda assim é difícil perguntar quem realmente é o tomador de decisão.
De qualquer forma, existem outras maneiras de formular essa pergunta, de forma mais suave. Por exemplo:
Ao colocar a pergunta dessa forma, você dá ao prospect poder individual. Não importa se não é ele quem decide, o objetivo é que ele se sinta importante e revele quem de fato tem poder de decisão.
Aqui você vai entender se o prospect realmente tem o papel de decisor de compra. Se ele disser que sim, ótimo! Se ele responder que não, é hora de saber quem mais precisa estar presente na reunião de apresentação e deixar claro que é muito importante a participação de todos.
Na etapa do diagnóstico em vendas, fazer perguntas difíceis é fundamental para entender profundamente as necessidades, desafios e oportunidades do cliente. Isso permite que você adapte sua oferta de forma mais precisa.
Esse questionamento revela as dores reais do cliente e ajuda a direcionar a oferta de soluções relevantes. Ou seja, encontrar uma solução para aquilo que está atrapalhando a evolução do negócio.
É bem provável que você inclua no seu processo uma pergunta sobre quais desafios a empresa enfrenta em relação a X. Isso é ótimo, mas é essencial que você complemente essa pergunta, com a que a deste tópico, pedindo para ele selecionar a mais importante.
Fazer o prospect escolher dentre o que ele mesmo elencou, traz um senso de prioridade, que talvez nem ele estivesse consciente. Isso já vai filtrar um pouco para aquilo que é mais importante, a dor mais latente, que é onde você precisa focar.
Outro questionamento para alinhar expectativas sobre a implementação do projeto. É preciso entender se as datas são realistas.
Esse é um bom exemplo de uma pergunta de implicação, lá do Spin selling. É uma pergunta pra fazer o lead engolir seco. A ideia é fazer ele perceber a seriedade do problema que ele mesmo levantou. E assim ele vai se dando conta das consequências e impactos negativos de não fazer nada para resolver as questões levantadas. Isso gera urgência.
É importante trazer isso, porque temos a tendência a permanecer na inércia. O seu prospect vai ter dúvidas sobre fazer esse investimento ou não, ele vai se sentir inseguro. São esses indícios que vão servir de base para ele poder tomar essa decisão tranquilamente.
Entender os critérios de seleção também contribui para a personalização da abordagem e ajuda a destacar os pontos fortes da sua oferta. Sem contar que visualizar as experiências passadas evitará que erros semelhantes sejam cometidos, além de demonstrar a preocupação da empresa em entregar uma solução de valor.
É muito importante checar essa viabilidade ainda na etapa do diagnóstico, passando ao menos uma faixa de preço e fazendo esta pergunta. Você precisa ter certeza de que o lead possui orçamento condizente com a negociação. Se ele não consegue pagar, melhor descobrir logo e não perder mais tempo com uma negociação infrutífera.
A pergunta também dá a oportunidade dele apresentar outras questões. Talvez ele não tenha o orçamento agora, mas vai ter em X meses e você agenda um follow up. Ou, ele possui o orçamento, mas precisa de uma opção de pagamento mais facilitada. É bom antecipar essas questões e não deixá-las apenas para o momento da proposta.
Muitos vendedores também têm medo de fazer essa pergunta, mas ela é ótima por vários motivos.
O primeiro é que ela já te ajuda a identificar se o lead entendeu a sua proposta de valor e se tá no lugar certo. Você conhece os seus concorrentes, caso o lead cite outros que não tem nada ver, talvez ele tenha entendido errado alguma comunicação sua, então já a oportunidade de você explicar o certo para ele e também verificar o que deu essa impressão para corrigir.
Outra, é que te dá a chance de rebater seus concorrentes na hora, já explicando porquê a sua solução é melhor.
E, por fim, se você for bem, te firma como uma autoridade, já que você soube fazer toda essa educação de mercado.
Quando falamos sobre perguntas difíceis na apresentação da proposta comercial, é preciso estar preparado para entender sobre decisões no fechamento do negócio.
Embora seja uma pergunta essencial para concluir a venda e ditar os próximos passos, muitos vendedores possuem dificuldades de fazê-la. Preferem terminar a conversa e não fazer essa pergunta ao vivo, talvez por medo de uma negativa ou de não saber lidar com uma objeção que apareça no momento.
O problema é que isso dá o controle total da conversa nas mãos do lead, lhe resumindo ao papel de ficar correndo atrás deles, em follow ups, pedindo por uma resposta. Além de perder a oportunidade de lidar com objeções no momento.
Se você quer se manter no controle da venda, peça por ela.
Essa é uma pergunta sincera que vai encorajar o seu prospect a ser sincero com você e abrir o coração com o que ele observa que funciona e o que não. Isso é ótimo porque vai ficar claro quais são as objeções e você terá a oportunidade de retrucá-las, se for possível. Ou, encerrar ali o contato e não perder mais tempo, caso não haja o que você possa fazer.
Ao iniciar uma conversa, comece com perguntas gerais que deixem o cliente em potencial confortável para falar. Então, passe para os tópicos mais difíceis. Fazer perguntas focadas primeiro no negócio e depois na dor tornará essas questões mais difíceis mais fluidas para você como vendedor e o raciocínio por trás delas mais claro para o comprador.
Quer ter mais facilidade ao tocar nesses pontos? Confira as dicas a seguir!
Antes de começar a fazer perguntas difíceis, tenha clareza sobre os objetivos. O que você deseja atingir nessa conversa? Isso pode incluir entender melhor as necessidades do cliente, identificar oportunidades de venda cruzada, entre outros.
Ter clareza sobre o que quer atingir é o primeiro passo para ter segurança nos questionamentos e passar isso para os potenciais clientes. Sem contar que isso é fundamental para planejar estrategicamente os próximos passos da conversa e até prosseguir para uma negociação.
Tenha confiança em si mesmo ao fazer as perguntas. É claro que ela vem do preparo, mas lembre-se de que você está tendo uma conversa com um lead por um motivo. Se ele não está interessado em conversar sobre como resolver problemas comerciais difíceis, provavelmente você está falando com a pessoa errada.
Você precisa descobrir as demandas que seu cliente potencial precisa sanar imediatamente. Descobrir essa dor é o primeiro passo para seus compradores corrigirem o problema e verem o retorno do investimento em sua empresa.
Claro que é mais confortável falar sobre os “pontos positivos” do que sobre a “dor” que estão sentindo agora. Mas, se você não se sentir à vontade em conversar com um cliente em potencial sobre esses pontos problemáticos, nunca descobrirá um problema que valha a pena resolver.
Não se esqueça de que esse trabalho permitirá a você qualificar leads muito mais cedo. Se você deixar seu cliente em potencial escapar e começar a contar a ele sobre sua solução ou o valor que essa solução trará para o negócio, não terá as informações necessárias para seguir em frente.
Se for hora de seguir em frente, lembre-se de ser firme ao concluir a conversa. Não pergunte apenas o genérico: “quais seriam os melhores próximos passos”?
Lembre-se de que sua conversa de descoberta deve ser totalmente focada no cliente. É interessante finalizar o papo perguntando se há algo que deveria ter sido incluído na conversa, mas não foi abordado. Essa resposta vai ajudar a ter comprometimento na próxima parte da conversa. Diga algo como:
“O que eu gostaria de fazer é voltar no dia X e conversar com vocês sobre como seria uma solução, bem como como a fazemos e como (onde) já fizemos isso antes”.
Por fim, o aconselhamos a buscar inspirações em metodologias como o SPIN Selling, que foca em utilizar boas perguntas para estruturar uma venda, baseadas em quatro pilares:
Questionamentos focados nesse tipo de metodologia ajudam o vendedor a se posicionar como autoridade perante aos clientes. Além do mais, o SPIN Selling é uma referência por levar em consideração fatores como as necessidades dos clientes e considerar as realidades distintas dos clientes, bem como o tamanho das vendas que estão sendo feitas.
Como vimos ao longo do artigo, existem diferentes formas de abordar assuntos considerados delicados em vendas por meio de perguntas difíceis. Lembre-se de que em algumas situações não é possível escapar delas, portanto, esteja preparado.
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Fazer perguntas difíceis durante uma conversa de vendas é importante porque essas perguntas podem ajudar a identificar necessidades reais do cliente, superar objeções e criar um ambiente propício para a tomada de decisão. Elas também podem fornecer insights valiosos sobre os desafios do cliente, permitindo que o vendedor adapte sua oferta de forma mais precisa.
Um vendedor pode se preparar para fazer perguntas difíceis definindo objetivos claros para a conversa, sendo autoconfiante, mantendo firmeza no fechamento e usando metodologias de vendas como base, como o SPIN Selling. Além disso, é essencial ter conhecimento sobre o cliente e suas necessidades para fazer perguntas relevantes e impactantes.
– Resolver esse problema X é um desejo pessoal seu ou algo que estão avaliando para toda a operação?
– Dentro das suas prioridades hoje, o que a gente conversou é mais uma curiosidade em entender a solução ou tem algum desafio que te faz considerar contratar uma solução para resolvê-lo?
– Como você espera que lhe ajudemos a ter/ser/fazer X?
– O investimento é viável para você?
– Quais são os maiores desafios que a sua empresa enfrenta em relação a X?
– Dentre estes X problemas que você elencou, qual seria o mais importante de resolver ainda esse ano/mês/semestre?
– Em que momento você pensa em iniciar realmente a operação (tirar do papel)?
– O que acontece caso o seu negócio não consiga alcançar a meta dentro desse tempo que você me passou?
– Quais são os seus critérios mais importantes quando avalia fornecedores?
– É você quem toma a decisão sobre esse projeto?
– Vamos fechar?
– Você acredita que essa é a melhor solução para o seu negócio?
– Quais opções de custo menor você está considerando?
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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