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O que pensa e deseja o seu cliente? Sabemos que obter as respostas para as duas perguntas é o sonho de qualquer empreendedor. E se dissermos que, com o mapa de empatia, é possível chegar mais perto da solução destes enigmas e direcionar melhor as ações de marketing e vendas? Mas, antes disso, você sabe dizer o que é mapa de empatia?
Neste artigo, você vai descobrir o que é o mapa de empatia e por que a ferramenta vem sendo utilizada para desvendar o público-alvo e criar planos de ação mais direcionados e efetivos, além de encontrar um passo a passo para desenvolver o seu.
Boa leitura!
Mapa de empatia é uma ferramenta de gestão à vista que tem, como objetivo, explorar áreas mais profundas da vida de um cliente (ou persona) por meio de um diagrama.
A ideia é usar recursos visuais (como papel, cartolina, lousa, quadro e até mesmo uma tela digital) para reproduzir a dinâmica do diagrama e preenchê-lo de acordo com hipóteses sobre o comportamento do público-alvo na situação ali desenhada.
Para que você consiga visualizar com mais precisão o mapa de empatia, veja o desenho da versão original da ferramenta:
(fonte: Inovação Sebrae Minas)
O objetivo é encontrar, por meio de uma espécie de brainstorming, uma definição mais aprofundada da persona, entendendo como seus aspectos emocionais e morais influenciam em seu processo de decisões de compra.
Bacana, não é?
O mais interessante é que o mapa de empatia do cliente pode ser útil para toda a força de vendas, do marketing ao sucesso do cliente, e pode se voltar para uma persona externa (como um cliente, fornecedor ou stakeholder) ou interna (como os colaboradores de uma empresa).
As perguntas de partida do mapa de empatia seguem um roteiro pré-estabelecido.
Mas é claro que, para encontrar uma versão mais aprofundada da persona (e, consequentemente, criar ações de marketing ainda mais personalizadas), é possível acrescentar novos aspectos e perguntas a serem analisadas.
Veja a seguir alguns exemplos de mapa de empatia e avalia essas perguntas:
Veja também: Como melhorar a experiência do cliente: aprenda a otimizar pontos de contato e gerar mais vendas
De maneira geral, saber fazer boas perguntas vai te ajudar a aplicar o que é mapa de empatia, te ajudando a conhecer o cliente. No vídeo abaixo você tem acesso a mais dicas de como fazer isso. Confira!
É praticamente impossível falar sobre o que é mapa de empatia sem mencionar, também, o conceito de persona.
Isso acontece porque um é uma espécie de aprofundamento e complemento do outro.
Por isso, é recomendado que o mapa de empatia seja desenhado apenas após o desenvolvimento da persona, já que ela determinará algumas das características-base para o entendimento dos posicionamentos determinados no mapa de empatia.
Se você não sabe ainda como criar sua persona, indicamos que acesse a planilha gratuita no artigo “Buyer Persona: qual a cara do seu cliente?”.
Agora que você já sabe o que é mapa de empatia, que tal conferir o vídeo abaixo para ter algumas dicas de aplicação e desenvolvimento da estratégia?
Quanto mais detalhada for a persona, mais próximos de entender o público-alvo nós estaremos. O mapa de empatia ajuda a dar alguns passos rumo a esse detalhamento.
Além disso, há, ainda, outros benefícios de incluir o mapa de empatia como estratégia para embasar planos de ação. Veja alguns deles a seguir.
Lembra quando listamos, no tópico anterior, as ferramentas essenciais para criar um mapa de empatia? Basta ter em mãos uma superfície para escrita (como um papel, mural ou tela) e uma ferramenta para inserir informações (vale lápis, caneta, marcador, post it…) para elaborar um mapa de empatia para a sua persona.
A alternativa, além de ter baixo custo, é acessível para qualquer tipo de ambiente de trabalho.
Outra vantagem de entender como fazer um mapa de empatia do cliente é a facilidade na visualização de informações.
Aqui, não é necessário condensar dados, criar gráficos ou contar com complexas ferramentas de análise.
A observação dos resultados já permite entender o perfil aprofundado do seu público-alvo.
Por fim, um argumento de credibilidade para te convencer de que o mapa de empatia não é uma ferramenta qualquer: a revista Harvard Business Review, referência no mundo do empreendedorismo e dos negócios, listou o mapa de empatia como um dos “três desafios de criatividade” para estimular o desenvolvimento de ambientes corporativos inovadores.
Agora que você já sabe o que é mapa de empatia e por que ele é uma ferramenta interessante para agregar valor às suas estratégias de marketing e venda, podemos avançar para a próxima etapa. É hora de aprender como fazer um mapa de empatia na prática!
O passo inicial para a criação de um mapa de empatia completo é identificar a persona. Crie um contexto para situar a persona e não se esqueça de atribuir a ela um nome.
Vamos a um exemplo: nossa persona será Alice, de 30 anos, agente de vendas de uma empresa que comercializa um SaaS. Alice ocupa o cargo há 6 meses, e está sempre disposta a aprender formas diferentes de executar suas tarefas.
Fora do trabalho, gosta de manter o dinamismo em sua vida: concilia um curso de idiomas com as aulas de pilates e não abre mão de ter um dia da semana para fazer cursos livres e atualizações online.
No segundo passo, falamos sobre os estímulos visuais que a persona recebe. Eles podem estar relacionados a sua vida pessoal ou profissional, e podem impactar na forma como ela considera suas decisões de compra.
Retomando o exemplo acima, Alice vê:
O terceiro passo do mapa de empatia do cliente deve ser respondido de forma objetiva. A ideia é entender quais são as prioridades da persona quando vai adquirir um produto ou buscar um serviço.
No caso do nosso exemplo, suas principais ações são:
Nesta etapa, a ideia é reunir pensamentos que ajudem a descrever a forma como a persona poderá se relacionar com a sua jornada de compra.
Para a Alice, os pensamentos que guiam sua aquisição de produtos ou serviços são:
Por fim, aqui, encontramos as dúvidas, necessidades e problemas da persona.
A ideia é que as informações obtidas aqui ajudem a orientar a linguagem das ações de marketing e vendas, indicando que a empresa pode ajudá-la a resolver suas questões.
No caso do exemplo que utilizamos neste artigo, as principais dores e necessidades da persona são:
Agora que você já sabe o que é o mapa de empatia e como elaborar o seu, é hora de entender como os resultados obtidos na análise podem ser aplicados nas estratégias de marketing e vendas.
A ideia é que os inputs oferecidos pelo preenchimento do diagrama ajudem a criar campanhas personalizadas e assertivas, focadas em oferecer à persona a solução para resolver suas dores e necessidades.
Utilize o mapa de empatia para se colocar no lugar de seus clientes e tomar decisões sob o ponto de vista que mais importa: o do seu consumidor!
Esse post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.
Se você quer continuar avançando em sua capacidade de melhorar a prospecção de clientes indicamos que conheça nossa Planilha: de prospecção de clientes, gratuita, além de outros materiais como:
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Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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