7 min
Empresas com maturidade “acima da média” em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Mas, afinal, como melhorar a experiência do cliente e conquistá-lo?
Se você é de vendas, já deve estar com uma resposta sobre como conquistar um cliente na ponta da língua: “Bom, primeiro você gera leads, depois prospecta…”
Tá certo, mas não é disso estamos falando desta vez! Estamos falando sobre o que é experiência do cliente e como usá-la a favor da sua empresa para gerar negócios!
Conquistar aqui não é no sentido de adquirir, ganhar um novo cliente. É de fazer ele se apaixonar, cair de amores pela sua marca e empresa. Tornar ele fiel. Um evangelizador, que sai contando para todo mundo o quanto está satisfeito, recomendando o produto sem você nem pedir.
Anote aí: um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.
É claro que o processo de vendas de uma empresa também tem seu papel nessa missão tão nobre, porém muitos outros aspectos influenciam essa conquista.
Simplesmente porque o relacionamento com o cliente começa bem antes de qualquer contato comercial, e vai muito além da assinatura do contrato.
Por isso hoje vamos deixar vendas um pouco (mas só um pouquinho…) de lado e falar de como melhorar a experiência do cliente. Vamos abordar conceitos como client touchpoints, ou pontos de contato com o cliente. Isto é: todas (absolutamente todas!) as vezes que uma pessoa interage com a sua marca. Dá para imaginar?
A experiência do cliente é a soma de todas as interações que um cliente tem com a marca – antes, durante e depois da venda.
Para entender por que ela é tão importante, responda algumas perguntas sobre o seu comportamento de compra. Afinal, você: :
Esses exemplos devem ser suficientes para você perceber que a experiência do cliente é determinante para o sucesso de qualquer negócio. Se ela for ruim, o cliente vai embora rapidinho. Se ela for ótima, ele fica e recomenda para todo mundo.
As pesquisas já apontam que empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.
Somos todos consumidores e o conceito de ser bem (e mau) atendido já está mais do que assimilado. E queremos isso em qualquer tipo de compra – seja B2C, seja B2B.
Acontece que a qualidade da experiência de compras em B2C evoluiu rapidamente nos últimos anos – o melhor exemplo é a Amazon -, e o B2B ficou para trás. É o que o Jacco Van Der Kooij chama de Sales Innovation Gap.
Um desafio dos negócios B2B é, então, melhorar a experiência do cliente. Esta é a prioridade de 72% das empresas, de acordo com um estudo da Forrester.
Nós já vivemos a “Era da experiência” e para se diferenciar não basta ter um bom produto.
Sim, a qualidade do produto deixou de ser central há algum tempo. Atualmente, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Isso porque há muitas opções disponíveis, a concorrência é grande e qualquer um pode colocar algo melhor no mercado amanhã mesmo. Logo, o diferencial está na experiência que você oferece para seu cliente.
Com isso entendido, podemos prosseguir! Vamos destrinchar como melhorar a experiência do cliente.
Entendido que a experiência do cliente é um fator preponderante do negócio, como melhorar a experiência do cliente?
Uma resposta simples e direta é: colocar o cliente no centro de TUDO.
O princípio da boa experiência está em pensar: como minha empresa vai ajudar a resolver o problema dessa pessoa?
Essa pergunta não serve só para vender o produto, mas para todo e qualquer contato que a empresa estabelecer com o potencial cliente.
O objetivo é sempre ajudar a resolver um problema com eficiência, não importa em qual etapa da jornada de compra ele esteja.
Vendedores consultivos já entendem isso muito bem, mas e o resto do time?
Fazer com que todos na empresa entendam e incorporem essa mentalidade é o crucial. Depois, pode-se ir além e desenvolver a experiência do cliente por etapas.
Leia também: Quais as fases do processo de vendas centrado no cliente?
A Gartner elaborou um framework de experiência do cliente que ajuda a visualizar essa evolução:
Quanto mais alto na pirâmide, melhor a experiência que você estará oferecendo.
Perseguir esse framework ajuda a ir além de “resolver o problema” e proporcionar não só uma ótima experiência, mas também um resultado incrível para o cliente e para o seu setor de vendas.
Isso é o que te coloca à frente dos concorrentes – afinal, o sucesso é o melhor produto hoje em dia.
Gerar bons resultados para os clientes e assim fidelizá-los contribuiu diretamente para os resultados e metas financeiras da empresa, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
No processo de como melhorar a experiência do cliente, entender a processo de decisão de compra e todas as suas etapas é fundamental para oferecer o que o cliente precisa, quando ele precisa.
A jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre desde a primeira interação com a sua marca, passando pela compra até se tornar um defensor. Ela é dividida em etapas como imagem abaixo:
Fonte: Sellbrite
Para entender quais são os client touchpoints, é preciso percorrer esse caminho e ver quais interações ocorrem em cada uma das etapas.
Apesar de a representação da jornada do cliente passar a ideia de que esse percurso é linear, na verdade ele não é. A cada estágio, o cliente pode ter diversas interações em canais distintos. Também pode ir e voltar.
Por isso, a melhor forma de mapear a jornada do cliente é reunindo representantes de cada área da sua empresa e perguntar:
Com isso vai se identificando quais os touchpoints.Neste vídeo da Whiteboard Friday, Kerry Bodine, consultora de experiência do cliente e autora do livro “Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business” ensina como mapear a jornada do cliente:
O interessante deste método é que ele não só identifica as interações, mas também classifica cada uma por qualidade.
Assim, é possível visualizar claramente quais são os pontos que precisam de atenção e, principalmente, quais as necessidades e expectativas do cliente. Assim é possível proporcionar uma experiência melhor.
Há diversos modelos de mapas da jornada do cliente, com diferentes níveis de complexidade. Mas para começar já é suficiente identificar:
Com este mapa em mãos, você já pode começar a atacar cada ponto e criar uma estratégia para melhorar a experiência do cliente.
Para compreender mais a fundo como avaliar a jornada de compra do seu cliente, indicamos que ouça o podcast abaixo.
Os client touchpoints são pontos de contato com o cliente. Eles representam as interações que o cliente tem antes, durante ou depois da venda.
Ou seja, o client touchpoint marca cada uma das vezes que o cliente entra em contato com a sua marca. O conjunto dessas interações é o que compõe a experiência do cliente.
Alguns exemplos de touchpoints:
Se você prestar atenção, a maioria dos exemplos de client touchpoint são na verdade canais de comunicação ou mídias – site, e-mail, anúncios. Isso pode causar uma confusão entre um e outro. Para ficar bem claro: o touchpoint é a interação em si, o canal é onde ela acontece.
Costuma-se diferenciar os touchpoints em três tipos:
Cada uma dessas interações têm o potencial de alterar a forma como o cliente percebe e se sente em relação à marca, produto ou serviço. 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Por isso para melhorar a experiência do cliente é essencial não só mapear quais são os pontos de contato do cliente, mas também entender o que o cliente espera com aquela interação e o que ela de fato proporciona.
Chris Ridson, Design Director of Adaptive Path e coautor do livro “Orchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexity”, parte de uma definição de touchpoint mais centrada no ser humano: “A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.”
E, a partir dela, indica alguns aspectos que devem estar presentes em um ponto de contato com o cliente ideal:
Logo, se você está em busca de como melhorar a experiência do cliente, o ideal é que todos os touchpoints proporcione uma boa experiência ao cliente.
O resultado depende do momento, mas é por meio desses quatro princípios que se cria um bom relacionamento e conquista-se confiança, fidelidade e reconhecimento.
Agora que você já tem uma ideia mais completa sobre como melhorar a experiência do cliente e porque se preocupar com isso, é importante ajustar seu processo de venda, para que ele tenha o cliente como centro.
Para te ajudar a dar os primeiros passos conheça a Planilha: de prospecção de clientes, gratuita, além de outros materiais como:
Além disso, se você deseja melhorar a sua abordagem de vendas: inscreva-se no The Inside Sales Show!
Esse é um curso criado pela Meetime que oferece uma certificação em Inside Sales. No curso você vai aprender a:
Ficou interessado? No vídeo abaixo falamos um pouco mais sobre o curso. Veja se ele se adequa às suas necessidades.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
Veja mais assuntos relacionados:
