Qual a qualidade do atendimento ao cliente em seu negócio?

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Pare para pensar qual foi a última vez em que você recebeu um elogio sobre a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa… Se faz mais de uma semana, existe um grande sinal amarelo de “atenção”.

E esse post é justamente para te dar as dicas mais preciosas nesse tema e deixar a qualidade do atendimento ao cliente em seu negócio ainda melhor! Fique tranquilo, os elogios serão consequência natural.

Recentemente publicamos um post sobre como fazer um atendimento ao cliente online acima da média. Decidimos explorar um pouco mais o assunto e abordar outras variáveis importantes.

Antes de tudo, vale ressaltar que a qualidade no atendimento ao cliente é tão importante no meio online quanto no off-line. E com as variáveis que vamos detalhar você vai saber como fazer um atendimento com qualidade em ambos os cenários.

E para que você tenha a exata noção de quão importante é o tema, segue um dado da pesquisa da Customer Retention:

Agora, vamos aos aspectos mais importantes:

Qualidade do atendimento ao cliente, os pontos fundamentais:

Selecionamos tudo aquilo que pode ajudar você a entender como fazer um atendimento com qualidade em sua empresa.

Treinamento dos vendedores

O primeiro ponto de contato da sua empresa com o cliente serão seus vendedores. Toda a imagem dela será feita no primeiro atendimento, na primeira experiência de compra.

Portanto, nada mais coerente do que manter seus vendedores muito bem treinados! Ressaltamos 4 itens fundamentais de como fazer atendimento com qualidade:

1- Cordialidade:

Mesmo sendo um aspecto básico, muitos vendedores o negligenciam.

A ideia é muito simples: todos seus clientes são únicos e especiais, entram em seu site por um motivo diferente, estão em momentos de compra diferentes e querem (muito) ouvir você. Portanto, a cordialidade é obrigação da sua empresa.

Os países do Oriente têm uma percepção muito mais aguçada da nobreza do ato de servir. Quer uma dica inusitada? Leia um pouco sobre o Budismo e repasse a seus vendedores duas coisas: sua paixão pelo cliente e sua noção da importância de servir bem a ele, para manter a qualidade do atendimento ao cliente.

2- Atenção aos detalhes:

No item acima comentamos sobre o momento de compra diferente de cada visitante da sua empresa. Sua obrigação como empreendedor é garantir que todos os consumidores estão recebendo o atendimento que precisam, personalizado e atento.

Treine seus vendedores para entender a “dor” que o consumidor sente e como seu produto ou serviço resolve o problema.

  • Por exemplo: se você vende computadores, mostre aos seus vendedores como eles devem identificar o tipo de uso que o cliente fará com o computador. Dessa forma eles poderão recomendar a melhor máquina para cada tipo de uso, agradando o cliente e transformando-o num ativo fidelizado de sua empresa.

3- Conhecimento sobre seu mercado:

Se a sua empresa trabalha com um serviço complexo, seu cliente será tão bem informado quanto você. Portanto é vital que você conheça realmente o mercado pois, antes da venda acontecer, você terá que convencer alguém muito bem informado de que sua empresa é a melhor alternativa.

E isso pode se tornar surpreendentemente difícil para um vendedor mal preparado. Nesse contexto, só existe qualidade do atendimento ao cliente com um aforça de vendas capacitada.

4- Personalização da oferta:

Todo o treinamento se resume a isso! Se você consegue personalizar bem a oferta, suas chances de venda aumentam drasticamente. A sua meta é encontrar a melhor oferta para cada tipo de visitante.

Imagine que você tenha uma corretora de investimentos: a oferta que você fará a um recém-formado é totalmente diferente da que você fará a um investidor de 50 anos, que já tem um capital acumulado.

Perceba que a carteira de investimentos deles será totalmente diferente em virtude do momento de vida: o investidor jovem pode arriscar mais, portanto você oferecerá investimentos de maior risco (bolsa de valores, etc).

Eficiência x Qualidade no atendimento ao cliente

Existe um modelo muito ultrapassado, mas ainda utilizado por muitas empresas, que é medir a eficiência de atendimento do funcionário pelo número de atendimentos que ele faz.

Portanto, quanto mais atendimentos por minuto melhor o atendente! Você lembra da última vez em que foi atendido rapidamente (seja por um vendedor, médico, etc.) e gostou da experiência?

Abordamos recentemente em outro post, o modelo de atendimento ao cliente online da Zappos, e-commerce norte-americano referência em qualidade do atendimento ao cliente no mundo. Os atendentes são medidos pela satisfação do consumidor e não há limite de tempo.

A propósito, o recorde de tempo em ligação é de mais de 6 horas! Seus vendedores estão dispostos a isso?

Note o tamanho do boca-a-boca gerado por um atendimento assim, atencioso e incansável. O fundador da Zappos lançou um livro chamado Satisfação Garantida, e os exemplos são propagados e reproduzidos mundialmente.

Qualidade do Atendimento ao Cliente

Net Promoter Score (N.P.S) como comparação

O Net Promoter Score é um índice de 0 a 10 em que seu cliente responde à seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”.

Ele é calculado subtraindo o % de promotores (que deram nota 9 ou 10) da % de detratores (notas de 0 a 6). O N.P.S. é um índice que nasceu na Universidade de Harvard, nos EUA, e é mundialmente aceito como grau de comparação entre empresas de todos os setores.

A página da consultoria Bain & Company dá mais dicas de como medir o N.P.S. e como esse índice está relacionado ao crescimento da sua empresa.

A metodologia do N.P.S. é interessante de ser analisada, pois você pode se comparar a gigantes do mercado como Apple e Amazon e entender como está performando. Neste post da CustomerGauge você encontra algumas notas como Apple (Laptops), com +72, e Amazon, com N.P.S. de +64.

E neste site você pode encontra notas de NPS das mais diversas empresas do mundo: Index NPS

O custo de recuperação de um cliente perdido é sempre muito maior do que o de aquisição de um novo consumidor. Em função disso é essencial que você mantenha sua base de clientes satisfeita, para a saúde do seu negócio, mantendo a qualidade do atendimento ao cliente impecável.

Calcule a probabilidade de Retenção dos seus Clientes:

retencao de clientes

Resumo
Você tem qualidade no atendimento ao cliente?
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Você tem qualidade no atendimento ao cliente?
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A Meetime separou as dicas mais importantes no assunto Qualidade no atendimento ao cliente. Conheça todas elas no post acima.
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