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Apesar de serem termos semelhantes, eles diferem muito, principalmente quando falamos de relacionamento com o cliente. Mas podemos adiantar que essa dupla é imbatível para alavancar vendas e conquistar a lealdade do seu cliente.
Para te ajudar a criar uma estratégia ainda mais efetiva, vamos te mostrar qual a diferença entre atendimento e tratamento e o que você precisa saber para usar essa informação como um grande diferencial na sua empresa!
Preparado? Então, vamos lá!
Para ilustrar a diferença entre atendimento e tratamento vamos imaginar a seguinte situação, você está em uma cafeteria e participa do seguinte diálogo:
Atendente – Muito bom dia, senhor! Como está sendo seu dia?
Você – Muito bom, obrigada por perguntar.
Atendente – Posso anotar seu pedido?
Você – Claro! Quero uma xícara de café preto, sem açúcar e um sanduíche de queijo branco.
Depois de 15 minutos a atendente surge, com um largo sorriso e diz:
Quis surpreendê-lo e trouxe o nosso melhor cappuccino, mas fique tranquilo, vamos cobrar só o cafezinho.
Brilhante, certo? O cliente foi tratado com simpatia, bom humor e ainda surpreendido com um plus no seu pedido! Na verdade, aqui, vemos o claro embate entre a diferença de atendimento e tratamento. O cliente foi extremamente bem tratado, mas foi mal atendido.
Ele estava confortável, entusiasmado e gostou muito da forma que foi tratado. Mas a atendente não trouxe o seu pedido, não notou que ele claramente queria uma refeição mais leve e acabou frustrando a experiência de consumo, mesmo com a melhor das intenções.
Tratar bem, portanto, está ligado à gentileza, ao conforto, bom humor e bem-estar. São sentimentos que, normalmente, ocorrem apenas no momento da interação direta com o cliente e, portanto, não se estendem quando ele não está dialogando em tempo real com a empresa.
Já, por outro lado, o atendimento ao cliente começa na primeira interação e segue até o pós-venda. Percorrendo assim, junto com o cliente, todas as etapas do relacionamento.
Podemos concluir que a principal diferença entre atendimento e tratamento é o aprofundamento do contato.
Essa é uma pergunta cuja resposta deixa muito clara a diferença entre atendimento e tratamento. Vamos voltar ao exemplo anterior, se o cliente procura por um café especifico, com determinado aroma, sabor e uma torra específica. Ele só consegue achar esse produto na padaria A, mas a atendente é grosseira, desleixada e muito ranzinza.
Bom, ele não tem opção, não é mesmo? Aquele é o único lugar que ele consegue o produto que tanto gosta, sempre tem em estoque, a embalagem é exatamente no formato e na qualidade esperada. Então, ele vai voltar porque é bem atendido, e não bem tratado.
Isso quer dizer que não precisamos tratar bem para vender nossos produtos? Não! De forma alguma. Por dois simples motivos:
Sem contar que, apesar de atingir o sucesso com o produto, esse cliente sempre terá uma experiência negativa de compra. O que, naturalmente, impacta no nível de lealdade e na possibilidade dele se tornar um promotor do seu negócio.
Para nós da Movidesk não existe excelência no atendimento ao cliente sem um tratamento encantador. Eles, na verdade, são parceiros inseparáveis.
Agora que você já sabe a diferença entre atendimento e tratamento, vamos compreender como essa dupla, se usada da forma correta, pode deixar seus concorrentes para trás?
Precisamos, basicamente, atuar em duas frentes diferentes: a sensação do cliente e o sucesso dele. Como?
Se a sua empresa oferece um grão de café gourmet, o cliente precisa sempre encontrá-lo em estoque e dentro de todas as especificações do anúncio. Se a disponibilidade deste produto depende de outros fatores, deixe claro para o consumidor o prazo de reposição e quais os dias que, de fato, aquele produto ou serviço estará disponível.
O consumidor não quer um mundo de promessas, e sim que a sua empresa cumpra as promessas realizadas antes da conversão. Isso vale tanto para o atendimento, quanto para o tratamento. Se o seu mantra é tratar o cliente como protagonista da sua empresa, não faz sentido ele se sentir desconfortável durante a jornada de compra, não é mesmo?
Empresas que cumprem promessas têm maior probabilidade de conquistar clientes fiéis!
Surpreso com essa frase? Calma! Vamos explicar melhor. A sua empresa não pode imaginar como o cliente quer ser atendido ou tratado. É impossível conjecturar essa reação e fazer um mapa de empatia com suposições. Então, como fazer?
Pergunte, faça pesquisas de satisfação, deixe que o consumidor diga se foi bem atendido e bem tratado. E mais, dê espaço para que ele diga como a sua empresa pode melhorar! Essa é a dica de ouro para conquistar a satisfação do cliente e, principalmente, gerar uma cultura de melhoria contínua dentro da empresa.
Seus colaboradores são os maiores responsáveis por aproximar a diferença entre atendimento e tratamento, tornando-os uma dupla imbatível. Profissionais especialistas em vendas e atendimento ao cliente têm muito mais facilidade em tratar o cliente como um rei.
Afinal, eles estão confiantes, conhecem profundamente a empresa, os valores do negócio e podem passar isso no momento de interagir com o cliente. Invista, portanto, em certificados, treinamentos e cursos de capacitação. Seu capital humano é a ponte mais direta entre o cliente e a empresa. Invista nele!
Mas será que existem tecnologias capazes de unir a diferença entre atendimento ao cliente e tratamento para encantar o cliente?
A automação é muito importante para o atendimento ao cliente. Afinal, se por um lado o tratamento é muito mais emocional, o atendimento precisa ser racional. E, principalmente, funcional!
Colaboradores sem as ferramentas corretas podem ficar sobrecarregados, irritados e, então, descontam essa frustração no cliente. Oferecendo, assim, um tratamento ruim e um atendimento pior ainda.
Invista em um bom sistema de atendimento ao cliente, base de conhecimento de fácil acesso e integração com o sistema de estoque e vendas. A sua empresa precisa ter a estrutura adequada para converter a diferença entre atendimento e tratamento em um combo de sucesso!
Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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