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What can I do for you, Mr. Wayne?
Se você já assistiu à trilogia de filmes do herói Batman (se não viu, por favor veja urgentemente) sabe que a educação, presteza e eficiência fazem do personagem Alfred (mordomo) uma das principais figuras do filme.
É impossível não ser fã dele, dada a devoção e o atendimento VIP que presta ao personagem principal, Bruce Wayne.
Se você tiver que imaginar como seria um atendimento diferenciado do seu e-commerce, tome exatamente o filme acima como exemplo.
A mesma relação de confiança entre o herói e seu fiel mordomo deve existir entre sua empresa e o cliente VIP: todo cliente deve ser VIP.
Tudo bem, não é uma missão fácil, mas criamos esse post (e a Meetime) justamente para isso: preencher a lacuna de um bom atendimento (atendimento VIP) ao e-commerce, setor tão carente dessa demanda hoje.
Além de ser uma missão complexa, você precisará fazer mais do que provavelmente está fazendo em seu e-commerce atualmente para chamar seu atendimento atual de atendimento VIP. A ótima notícia é que o caminho é conhecido e existem ferramentas que te auxiliam a chegar lá.
Antes de te mostrar o caminho para um atendimento VIP, faremos um diagnóstico de como os e-commerces em geral atendem os clientes atualmente.
Ah, e terminamos o post mostrando nossa suposição sobre a mensagem subliminar do mordomo Alfred e seu cliente VIP.
O atendimento a clientes normalmente tem um tempo de resposta muito alto, pois a grande maioria dos e-commerces usa ferramentas de chat escrito ou ainda formulários.
Esses são meios de contato demorados e ineficazes, o que torna a primeira experiência de contato ruim, pois parece que a empresa não quer falar com o cliente.
“Olá Diego, boa tarde, em que posso ajudá-lo? ”. Existem poucas coisas mais frustrantes do que um atendimento frio e padronizado assim. A propósito, essas frases são geradas automaticamente depois que você preenche seu nome no campo do chat online.
A sensação, e a dura realidade, é que você está sendo atendido juntamente a no mínimo 5 outros clientes. Bad move!
Você já tentou explicar uma situação ou resolver um problema usando somente texto? São raríssimas as vezes em que o atendente consegue te entender rapidamente e em geral o incômodo vai se estender por horas ou dias em alguns casos.
Isso porque cerca de 93% de toda a comunicação entre duas pessoas é feita através da linguagem corporal, segundo estudos.
Seja sincero, e pense como um cliente: você gostaria de ser atendido por uma empresa que demora a te responder, quando o faz é de forma simultânea com outros clientes e por um meio onde a comunicação é precária?
É óbvio que a resposta é NÃO.
É tão frustrante como conversar com alguém que não presta atenção em você e olha para o celular o tempo todo. A única saída desse processo vicioso é zero engajamento.
Criticar o modelo atual é simples, certo? Não poderíamos fazer isso sem apresentar uma alternativa para este cenário.
Abaixo exemplificamos cada aspecto do atendimento atual e como transformá-lo em algo espetacular, digno de um cliente VIP.
Já tentou conversar com duas pessoas ao mesmo tempo, que demandam perguntas, informações e respostas o tempo todo?
É impossível! A videoconferência garante que seu cliente está sendo atendido por somente uma pessoa e, para evitar qualquer problema, nosso sistema não exibe novas ligações para os atendentes que já estão em videoconferência.
Essa é uma das formas que temos de garantir um atendimento VIP aos clientes.
Com videoconferência a comunicação ocorre muito mais rapidamente, sem a demora e espera dos outros meios.
Você ouve e vê o atendente, percebe entonação de voz e linguagem corporal. Consegue questioná-lo e sentir a segurança nas respostas.
E claro, se seus atendentes forem muito bem treinados, você conseguirá passar essa credibilidade através de um ambiente de video, tudo que um cliente VIP merece.
Sounds like Alfred!
Faça o mesmo exercício de sinceridade do item anterior: você gostaria de ser atendido por uma empresa disposta a conversar com você, que te atenda em segundos e via videoconferência?
A resposta muito provavelmente é SIM, pois essa segunda empresa prestou um atendimento VIP, e tudo o que você precisava quando solicitou atendimento era de atenção.
E é exatamente isso que seus clientes demandam, e caso sua empresa forneça, o resultado será respeito e admiração pela sua marca.
Há um preço a ser pago caso você não se preocupe em manter os clientes retornando ao seu site: ficará cada vez mais caro reter um cliente, e você precisará obter novos clientes com muita frequência.
E segundo estudos de mercado, o custo de adquirir um novo cliente é 7 vezes maior se comparado ao custo de manter um cliente atual.
Portanto, e-commerces saudáveis financeiramente investem tempo e recursos na retenção de clientes como forma de permanecerem competitivos frente ao mercado.
Veja no gráfico abaixo:
Apostar na manutenção de uma base de clientes fiéis é o futuro e um caminho sem volta para todos os e-commerces.
Lembre-se que num mercado competitivo onde os preços são parecidos, os produtos são de qualidade, o atendimento é justamente a sua moeda dourada.
Retenção de clientes é o futuro dos e-commerces!
Depois de tudo que a gente falou, que tal conhecer algumas mensagem sobre um bom atendimento ao cliente, para se inspirar?
Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.
Philip Kotler
Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada
Um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. É nosso objetivo. Não é um estranho no nosso negócio. É parte dele. Não lhe fazemos um favor ao servi-lo. Ele nos faz um favor ao nos dar uma oportunidade de servi-lo.
Mahatma Gandi
O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistem clientes.
Não é o patrão que paga os salários. Os patrões apenas controlam o dinheiro. Quem paga os salários é o cliente.
Henry Ford
Se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores. Se faz um bom atendimento e entrega serviços de qualidade, então este é o seu negócio.
Steve Jobs
Adoro os clientes chatos, daqueles que reclamam constantemente de tudo. Um chato conquistado e maravilhado se torna uma máquina de propaganda muito poderosa.
Gostou das mensagens de atendimento ao cliente? Será que o Alfred conhece alguma dessa? Ah, é mesmo, já ia quase esquecendo, a história do Alfred!
PROVOCAÇÃO: você acha mesmo que o personagem Alfred é mal recompensado pelo excelente atendimento?
No filme ele é mordomo da família Wayne há MUITOS anos! Apostamos que há uma mensagem subliminar dele aos e-commerces: atenda bem, ganhe muito dinheiro e atenda sempre!
Convidamos sua empresa a fazer um teste gratuito na Meetime e compartilhar o sucesso de um atendimento VIP.
Teste a Meetime por 7 dias
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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