10 min
Todo o seu trabalho em vendas se resume a conquistar uma palavra: sim.
Você sabe que, para fechar vendas, é preciso ganhar um sim após o outro, até que o cliente esteja certo de que é uma boa ideia assinar o contrato:
– Sim, tenho interesse e tempo para falar com você.
– Sim, posso investir nisso agora.
– Sim, acredito que sua solução resolve meu problema.
– Sim, quero contratar seu serviço.
Do primeiro ao último “sim” há um universo de estratégias, todas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar decisões.
Os gatilhos mentais para vendas são uma tática muito útil para criar atalhos no processo de decisão.
Você sabe o que são gatilhos mentais para vendas? É sobre eles que vamos falar aqui.
Vamos lá?
Os gatilhos mentais são mecanismos que facilitam a nossa tomada de decisão, principalmente quando estamos cansados demais para parar e pensar sobre elas.
Ou seja, eles atuam despertando emoções, além de resgatar sensações para indicar qual seria a melhor reação a partir do histórico da sua memória.
Por isso é importante, como vendedor, conhecer e dominar o uso desse mecanismo – mas com muita cautela e ética!
A ideia não é convencer e induzir seus clientes a comprar algo que não precisam, até porque isso não é benéfico para nenhum dos lados (vamos falar sobre isso mais à frente).
Dito isto, é hora de uma lista de gatilhos mentais para vendas!
No best-seller “As Armas da Persuasão”, o psicólogo Robert Cialdini apresenta uma lista de gatilhos mentais largamente utilizados por nós. Mais adiante vamos explicar cada um deles e dar algumas ideias de como você pode aplicá-los nas suas abordagens de vendas.
Aliás, falando em persuasão, ouça o episódio de Cast For Closers em que tratamos sobre o assunto e também a respeito da influência:
Para entender o que são gatilhos mentais e porque dominar essa tática é importante, primeiro é preciso entender como funciona a mente humana. Sendo assim, responda a seguinte pergunta: Quantas decisões você toma em um dia comum?
É com essa pergunta que a psicóloga e economista Sheena Iyengar, autora do livro “A arte da escolha”, abre uma de suas palestras no TED.
De acordo com a pesquisa realizada por ela, as pessoas costumam responder que tomam cerca de 70 decisões em um dia comum. Sendo que esse número real pode chegar a cerca de 35 mil decisões por dia!
A pesquisadora também menciona um estudo feito com CEOs. Em uma semana, um CEO se envolve em cerca de 139 tarefas – e cada uma delas envolve inúmeras decisões, sejam simples ou complexas.
50% dessas decisões são tomadas em 9 minutos ou menos – e apenas 12% em uma hora ou mais.
São muitas decisões, tomadas muito rápido. Será que eles gostariam de ter uma ajuda?
É claro que sim!
No cenário de vendas B2B, é exatamente essa a missão do vendedor: guiar o processo de tomada de decisão de compra do cliente para que ele tenha mais clareza, segurança e agilidade nas escolhas.
Para cumprir essa tarefa, além da capacidade de identificar as necessidades e avaliar como a empresa pode colaborar para resolver problemas, o vendedor precisa desenvolver habilidades de persuasão e negociação.
Nós conversamos sobre esse assunto com a Dayane Prim, da Performme Consultoria, no Casts for Closers. Dê o play abaixo para ouvir:
Não nos damos conta, mas tomamos cerca de 35 mil decisões todos os dias, como mencionei acima.
Esse número parece muito grande porque olhamos apenas para as macro decisões. Porém, na real estamos decidindo coisas o tempo todo. Por exemplo: decidir que roupa vestir, o caminho para chegar ao trabalho e todas as tarefas que realizamos diariamente.
Mas nós vivemos no piloto automático.
Nosso cérebro cria atalhos e regras mentais simples para “cortar caminho” e nos poupar tempo e energia.
Assim, nossa consciência pode focar em coisas mais importantes.
Além desse mecanismo, é interessante saber como nosso raciocínio se comporta.
No livro “Rápido e devagar: duas formas de pensar”, o psicólogo e prêmio Nobel de Economia Daniel Kahneman explica que existem dois sistemas de pensamento:
Em grande parte das circunstâncias, nós pensamos e agimos pelo “Sistema 1”.
Aposto que você já ligou os pontos, não é?
Para estimular seus prospects e conseguir um “sim”, você precisa pegar um desses “atalhos” e acessar o sistema rápido de pensamento para desencadear reações mais intuitivas.
É para isso que servem os gatilhos mentais.
Conheça os principais gatilhos mentais
É uma das normas mais generalizadas na nossa cultura.
Quando alguém nos fornece algo, nos sentimos na obrigação de retribuir a boa ação.
Um exemplo do dia a dia: se o seu colega te dá uma carona hoje, você se sente obrigado a oferecer uma carona no futuro.
Simplesmente não conseguimos ficar “devendo” a alguém, mesmo que não tenhamos pedido o que recebemos.
Esse princípio também vale para as vendas B2B e, inclusive, é o coração do Inbound Marketing e das vendas consultivas: você gera valor para o cliente e, desta forma, conquista a atenção e confiança dele.
Se você disponibilizar algo valioso, a recompensa virá (algumas vezes deals, mas também respeito e indicações).
Algumas formas de usar gatilhos mentais para vendas do tipo “reciprocidade”:
Esse é um dos gatilhos mentais para vendas mais interessantes, baseado no nosso desejo de demonstrar coerência em nossas ideias e atitudes.
Ter uma personalidade coerente é muito valorizado socialmente e facilita nossas escolhas – uma vez que decidimos por um caminho, basta seguir a mesma direção, sem precisar ponderar tudo a cada decisão.
Isso é tão forte que, quando você assume um compromisso, mesmo que pequeno (ou minúsculo), tende a seguir a mesma linha, mesmo sem querer.
Levando isso em conta, na área de marketing e vendas uma boa ideia é: antes de fazer um grande pedido, faça um pequeno.
Se você conseguir um “sim”, a tendência é que o cliente seja coerente e também aceite um pedido mais complexo.
Por exemplo:
Escute o prospect com atenção e só depois peça a reunião.
Uma forma que utilizamos para tomar decisões é observar o que os outros estão dizendo ou fazendo.
Lá no fundo, todo mundo é um pouquinho maria-vai-com-as-outras. Nós desejamos fazer parte de um grupo e buscamos aprovação social.
O gatilho mental de aprovação social é ainda mais influente em situações de incerteza e de semelhança: quando estamos em dúvida, observamos mais o que os outros fazem, e nos espelhamos mais em pessoas parecidas conosco.
Há diversas formas de explorar esses gatilhos mentais para vendas:
“As pessoas preferem dizer ‘sim’ a indivíduos que conhecem e de quem gostam” – explica Cialdini em seu livro.
Fatores como atratividade física, semelhança, elogios, familiaridade e associação geram afeição e constróem afinidade – aumentando as chances de você conquistar seu cliente.
Quanto mais próximo ele se sentir de você, maiores as chances de ouvir o que você tem a dizer e topar suas propostas.
Veja onde os gatilhos mentais para vendas do tipo “afeição” podem ser usados:
Temos uma forte tendência a atender pedidos de autoridades.
Os estudos de Milgram sobre obediência nos mostram o quanto estamos sujeitos às solicitações dessas figuras e, inclusive, temos a percepção de que obedecer é a atitude correta, mesmo que a conduta seja contra nossos princípios.
Esse gatilho mental é poderoso e, se você deseja ter sucesso nas vendas, é essencial que construa autoridade no mercado e se apresente como especialista na sua área.
Algumas ideias para aplicar gatilhos mentais para vendas do tipo “autoridade” são:
Damos mais valor às coisas que estão menos disponíveis. Esse gatilho mental é amplamente utilizado.
Basta você pensar no quanto é difícil resistir a chamadas do tipo “Só até amanhã!”, “Vagas limitadas!” e “Desconto para os 10 primeiros inscritos!”.
Ele geralmente está associado a um outro gatilho irresistível: o da urgência.
Apesar de muito efetivo, essa é uma tática muito perigosa para as vendas B2B.
Falaremos mais sobre isso no próximo tópico, mas aqui já vão algumas dicas para usar esse gatilho com sabedoria:
Ponto importante: seja sempre verdadeiro! Não invente uma escassez só para convencer o seu cliente.
A novidade é um poderoso gatilho mental. Quando os seres humanos são expostos a uma coisa nova, existe um aumento na liberação da dopamina, responsável direta pela sensação de prazer.
As marcas precisam estar sempre à frente das novidades, assim, é possível oferecer novas experiências ao cliente. Apesar disso estar muito conectado ao varejo, é possível aplicar tal gatilho em uma empresa de tecnologia, por exemplo.
Nesse caso em específico, não é preciso ter uma novidade sempre, mas elas são sim necessárias. Afinal, diante da concorrência atual, inovar é essencial para que seu negócio sobreviva.
Por exemplo, seu time de produto pode criar uma nova funcionalidade ou melhoria 1 ou 2 vezes no ano, mas para isso os times de vendas e marketing precisam estar preparados para apresentar a novidade.
A ideia é usar uma abordagem que impacte positivamente na vida de seu cliente: para que faça sentido ele adquirir a nova versão.
Quando se trata do gatilho mental em vendas de urgência é importante limitar um tempo para que o consumidor faça a compra. Isso porque esse tipo de gatilho é muito utilizado em promoções relâmpago, com uso de chamadas como “compre agora” e “oferta por tempo limitado”.
A grande diferença entre o gatilho de urgência e escassez, é que a urgência trabalha focada no tempo disponível para a compra, enquanto a escassez é voltada para uma quantidade limitada de produtos.
Quando for aplicar a estratégia vale a pena lembrar de realmente cumprir o prazo da ação, afinal, o cliente poderia acessar de novo o site e se ver que a promoção continua, por exemplo, se sentir prejudicado.
Algumas maneiras de fazer isso:
Você provavelmente reconheceu muitas das táticas de gatilhos mentais para vendas que mencionamos aqui. Afinal, muitas delas já são amplamente aplicadas em vendas.
É tentador utilizá-las para fechar mais vendas e bater suas metas, não é? Mas vá com calma! Os efeitos de convencer seus clientes “na marra” podem ser desastrosos!
Usar essas táticas para fechar vendas a qualquer custo é um tiro no pé.
Se você usar o princípio da escassez para oferecer descontos exclusivos, por exemplo, pode prejudicar o faturamento e a percepção de valor do seu negócio, principalmente em SaaS com receita recorrente.
Além de afetar o seu negócio, os clientes logo perceberão que tomaram uma decisão errada, perderão a confiança em você e o seu churn vai aumentar em pouco tempo.
Por isso, aja sempre com ética e respeito: use os gatilhos mentais em vendas para estimular o lado emocional e intuitivo dos seus prospects, ajudando-os a perceberem as necessidades e soluções para o problema. Só assim eles vão tomar decisões acertadas!
E agora, está ansioso para começar a usar gatilhos emocionais para vendas?
Dê uma olhada na nossa Planilha de Prospecção para aproveitar melhor os seus leads!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
Veja mais assuntos relacionados:
