Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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Priorizar a compreensão das opiniões dos consumidores sobre produtos ou serviços é uma ação essencial para uma empresa. É o feedback de clientes que contribui diretamente para o desenvolvimento do negócio, impulsionando melhorias, mas também a descoberta de problemas na operação, como no atendimento.
Cada opinião, sugestão e até mesmo reclamação é válida, pois sabemos que o verdadeiro protagonista do sucesso da empresa é o cliente. Afinal, sem eles, não existe negócio que se sustente.
Neste artigo, você vai conferir este artigo não só as vantagens de ter essa metodologia em ação na empresa, mas também boas práticas para coletar esses dados. Confira!
A satisfação e a lealdade do cliente são fatores cruciais para determinar o desempenho de uma empresa. Elas estão ligadas diretamente a uma série de benefícios, como maior participação de mercado, redução de custos ou maior receita. Em resumo, existe uma estreita ligação entre a satisfação do cliente e o desempenho dos negócios.
Logo, não existe dúvida: se você deseja garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus produtos e serviços, é preciso obter feedbacks. Para que de fato eles sejam efetivos, é necessário usar perguntas certas.
Vale destacar que o feedback dos clientes tem impacto direto no sucesso de uma empresa, influenciando na tomada de decisões para melhorar a satisfação do cliente. Sem contar que ele permite acompanhar o desenvolvimento do negócio, bem como as metas de crescimento traçadas. Sendo assim, cada opinião deve ser ouvida, considerada e registrada para evitar crises relacionadas à imagem da marca.
Trazendo para uma realidade em que empresas trabalham com clientes em longo prazo, temos dois processos importantes na coleta do feedback de clientes.
A Pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação à empresa e ao serviço que ela oferece. A metodologia é relativamente simples e consiste em fazer uma única pergunta-chave aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Os respondentes são solicitados a dar uma nota de 0 a 10, sendo:
Depois de coletar as respostas, o cálculo do Net Promoter Score é feito subtraindo a porcentagem de detratores pela porcentagem de promotores. A pontuação final pode variar de -100 a 100. Quanto maior o NPS, melhor, pois indica que a empresa possui mais promotores do que detratores.
Além do cálculo em si, é necessário analisar os comentários e sugestões dos clientes para entender as razões por trás das suas avaliações. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e possibilita que a empresa tome ações concretas para elevar a satisfação dos clientes e, consequentemente, o seu NPS.
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma métrica utilizada pelas empresas para medir o grau de satisfação dos clientes com uma experiência específica, seja relacionada a um produto, serviço ou interação com a empresa. Ao contrário do NPS, que busca medir a lealdade geral dos clientes, o CSAT foca em avaliar a satisfação em momentos pontuais.
Normalmente, a pergunta padrão da pesquisa é: “Como você avaliaria sua experiência com [produto/serviço/interação]?” Os clientes são convidados a responder a pergunta usando uma escala de resposta que geralmente varia de 1 a 5, 1 a 7 ou 1 a 10, dependendo da escolha da empresa.
As opções de resposta também podem variar, mas a escala mais comum inclui:
Depois de coletar as respostas dos clientes, o CSAT é calculado como a porcentagem de clientes satisfeitos (ou muito satisfeitos) em relação ao total de respostas. Por exemplo, se a empresa recebeu 100 respostas, e 75 clientes disseram que estavam satisfeitos ou muito satisfeitos, o CSAT seria de 75%.
O CSAT é uma métrica importante porque fornece um feedback específico sobre a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa, bem como a eficácia das interações com os clientes.
A prática de solicitar feedback de clientes pode contribuir com a organização de diferentes maneiras, confira a seguir como isso acontece!
A constante busca por aprimoramento deve fazer parte do dia a dia dentro das organizações. O feedback de clientes fornece informações valiosas sobre o que eles gostam e o que pode ser melhorado em relação aos produtos ou serviços oferecidos.
Com base nesses insights, é possível fazer ajustes e melhorias, o que contribui diretamente para o aumento da satisfação do cliente. Sem contar que o feedback também ajuda na identificação de áreas nas quais é possível inovar.
Quando os clientes percebem que suas opiniões são valorizadas e que a empresa leva em consideração as suas necessidades, eles tendem a se sentir mais satisfeitos e serem leais à marca.
Aliás, maior é a probabilidade dele voltar a fazer negócios com a empresa. Eles também podem se tornar defensores da marca, recomendando-a a outras pessoas, o que ajuda a atrair novos clientes.
É impensável hoje em dia tomar uma decisão sem usar dados de referência. O feedback de clientes é uma fonte preciosa de informações. Ele ajuda a embasar as decisões da empresa, tornando as estratégias mais fundamentadas e reduzindo o risco de escolher um caminho com base em suposições.
Por meio do feedback de clientes, a empresa monitora sua reputação no mercado e avalia como está sendo percebida pelos consumidores. Se houver problemas, é possível agir proativamente para corrigi-los.
Lembre-se de que ao dar atenção ao que o consumidor está dizendo, a empresa consegue se alinhar ainda mais aos seus gostos, desejos e problemas do seu público.
O feedback dos clientes pode contribuir para a revelação de problemas e pontos fracos que estão levando à perda de clientes. O churn é uma das principais preocupações das empresas, pois leva à redução de receita. Ele pode ser causado por diferentes problemas, como:
Ao abordar essas questões por meio do feedback, é possível reduzir a taxa de churn e manter um relacionamento mais duradouro com os clientes.
Os canais de coleta de feedback podem variar bastante, mas em se tratando de vendas com maior ticket médio é preciso ter atenção aos que destacamos a seguir!
Uma das práticas mais utilizadas para receber um feedback sincero é solicitando pelo e-mail. A partir do momento que os clientes se inscrevem por e-mail para acessar informações no site, você tem a oportunidade de enviar a eles uma mensagem personalizada.
Ao final do e-mail, peça que respondam. Muitos o farão com sinceridade, tendo em vista que o canal não é público, além de utilizar uma metodologia mais pessoal. Inclusive, esse meio de comunicação pode dar origem a diálogos interessantes com os clientes.
O CSAT e o NPS são as pesquisas de satisfação mais utilizadas para pedir feedbacks de clientes. Você pode aplicá-los durante reuniões de alinhamento (caso a solução peça o acompanhamento de um Customer Success) ou ainda enviar por e-mail.
No entanto, caso prefira, existem ferramentas no mercado que permitem realizar essas pesquisas, como a SurveyMonkey, TypeForm e o próprio Google Forms.
É comum vermos reclamações feitas em redes sociais serem atendidas mais rápido que por chat ou ligação. Isso porque o grande alcance atribui mais controle ao consumidor, impactando rapidamente outros usuários. Um atendimento ruim quando relatado no Instagram, Facebook ou LinkedIn, por exemplo, pode ser visto por milhares de pessoas em pouco tempo e prejudica a imagem da marca.
Por isso, é essencial dar atenção às menções à sua marca e ser ágil na hora de responder. Erros podem acontecer, mas uma resolução rápida e empática consegue reverter essa situação. Fique atento aos feedbacks, realizando o atendimento adequado para que esse consumidor se torne um promotor da marca.
Independentemente do canal escolhido ou mesmo do tipo de pesquisa utilizado, é essencial escutar o que os seus clientes têm a dizer e incorporar as sugestões que fazem sentido na empresa.
Lembre-se de que a partir dos dados coletados de feedback de clientes, é possível direcionar melhor os seus esforços de venda e de marketing, reduzir gargalos em processos e promover melhorias em seus produtos e serviços.
O feedback de clientes é uma importante ferramenta para retenção de clientes. Por isso, o convidamos a baixar a nossa planilha de Retenção de Clientes na qual você vai descobrir o status atual de seu produto e descobrir as chances de manter um cliente atual
Coletar feedback de clientes é essencial porque fornece informações valiosas sobre a satisfação do cliente, o desempenho dos produtos ou serviços oferecidos e a imagem da marca no mercado.
Essas informações permitem que a empresa tome decisões embasadas em dados, melhore seus produtos e serviços, aumente a satisfação dos clientes, reduza o churn (taxa de cancelamento de clientes) e crie estratégias mais eficazes de marketing e vendas.
Resposta: Duas das principais metodologias para coletar feedback de clientes são a Pesquisa NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score).
Para utilizar o feedback de clientes de forma efetiva, é importante:
– analisar os dados coletados para identificar padrões e tendências;
– identificar áreas de melhoria com base nos comentários e sugestões dos clientes;
– tomar ações concretas para solucionar problemas apontados pelos clientes;
– incorporar as sugestões relevantes para aprimorar produtos, serviços e processos;
– agradecer aos clientes pelo feedback e demonstrar que suas opiniões são valorizadas.
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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