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Aqui na Meetime acreditamos que investir em processos de atendimento premium aos visitantes do seu site é uma das melhores formas de aumentar o volume de vendas. Tendo isso como premissa, desenvolvemos uma metodologia que tem como objetivo auxiliar websites a construírem um sistema de atendimento que irá encantar os visitantes e transforma-los em clientes fiéis.
Nossa metodologia é baseada em 3 pilares: disponibilidade, abertura e persuasão. Esses 3 pilares formam um funil no qual o atendimento do cliente será baseado, guiando os visitantes do site da primeira visita até a compra realizada.
Se você já teve a oportunidade de estudar um pouco sobre marketing digital, essa figura não deve parecer estranha. Ela é muito semelhante ao funil de vendas que muitas empresas utilizam como a base para sua estratégia de prospecção de novos clientes. A figura abaixo ilustra o famoso funil de vendas:
Essa metodologia, de uma forma resumida, nos diz: os visitantes do nosso site não estão prontos para realizar uma compra na primeira visita (e alguns nunca serão clientes pagantes). É necessário manter um contato próximo com eles, educa-los sobre o produto que oferecemos, guiando-os por diferentes etapas do funil de vendas, até que eles estejam maduros o suficiente para realizar uma compra.
A metodologia do funil de vendas já foi testada e utilizada por milhares de empresas e apresenta bons resultados, mas acreditamos que para alguns tipos específicos de negócio ela pode não ser a melhor abordagem (pelo menos em um primeiro momento). Ela pressupõe que devemos atrair um número grande de visitantes para o site, pois a taxa de conversão ao longo do funil vai fazer com que pouquíssimos dos visitantes iniciais se engajem em um comportamento de compra.
Mas cada dia está mais difícil (e caro) atrair um grande número de visitantes. O Facebook não funciona mais como há 3 anos atrás: cada dia limita mais o alcance das publicações orgânicas e cobra mais pelos anúncios pagos. Google Adwords e anúncios no LinkedIn são igualmente caros. E mesmo que você atraia um grande número de visitantes, como dar atenção a todos eles?
O funil de vendas anda de mãos dadas com a automação de marketing: fluxo de nutrição de leads, e-mails automáticos, postagens automáticas em redes sociais, etc. Essas são ferramentas valiosas para o gerente de uma loja virtual, porém não são as únicas (principalmente se você está com dificuldades em atrair um grande volume de visitantes). A automação de marketing apresenta um limite de conversão de visitantes em clientes pagantes baixo, pois é uma forma de contato com potenciais clientes pouco personalizada.
Resumindo: se você está atraindo poucos visitantes e utilizando a automação de marketing para se relacionar com eles, pode prever que terá pouquíssimas vendas. Nesses casos recomendamos que utilizem paralelamente ao funil de vendas, a metodologia do funil de atendimento. Consideramos ela complementar ao funil de vendas, e não substitutiva.
O funil de atendimento permite que sua empresa consiga gerar um número de vendas comparável ao funil de vendas, porém atraindo um número menor de visitantes, pois a personalização no atendimento a cada visitante tende a gerar uma taxa de conversão melhor do que a automação de marketing. É claro que isso não é uma abordagem viável para alguns tipos de sites, como lojas virtuais que vendem produtos de ticket médio baixo e baixa margem de lucro.
Porém, alguns tipos de sites podem não apenas se beneficiar do funil de atendimento, como deveriam segui-lo porque está em total concordância com seu modelo de negócio:
1) Lojas virtuais no inicio da operação: o funil de atendimento é especialmente importante para lojas que estão iniciando sua operação. Veja 3 pontos que explicam o porquê.
a) Criar um laço de confiança com os primeiros clientes: alguns dos primeiros visitantes do site podem ficar receosos em realizar uma compra pelo site ser novo, e não querem informar dados do cartão de crédito sem ter certeza que o site é 100% seguro. Prestar um atendimento a esse tipo de cliente espanta esse receio e cria um laço de confiança rapidamente.
b) Aprender com os primeiros clientes: nenhum site recém lançado é perfeito, e a melhor forma de implantar melhorias que terão um impacto significativo nas vendas é conversar com potenciais clientes e coletar feedbacks. Uma política de atendimento aos clientes bem definida favorece a coleta de feedbacks e acelera esse ciclo de melhoria.
c) Gerar marketing boca a boca: não importa que seu negócio seja virtual, o marketing boca a boca é muito importante nesse segmento também. Um atendimento acima da média faz com que seus clientes se sintam satisfeitos a ponto de comentar sobre o seu negócio com amigos e conhecidos, gerando exatamente o que você precisa no inicio da operação: fluxo gratuito de novos clientes.
2) Lojas virtuais com produtos de ticket médio alto: um produto de ticket médio alto oferece maiores dificuldades no momento da venda, já que o cliente não fará um investimento significativo de forma impulsiva. Assim, prestar um atendimento diferenciado influencia positivamente o cliente a finalizar o pedido.
Além disso, um ticket médio alto combinado com uma boa margem de lucro, da a empresa uma margem operacional para investir em atendimento aos clientes sem comprometer seus lucros.
3) Sites que vendem produtos de utilização complexa: produtos complexos geram incerteza no momento da compra. Vou saber utilizar isso? Será que traz o retorno que espero? Você deve se antecipar e tentar responder todas essas perguntas através de um F.A.Q, porém certos clientes apreciam conversar com um representante da empresa para terem suas dúvidas mitigadas. Para sites que vendem produtos de utilização complexa, possuir uma equipe de atendimento ao cliente dedicada pode ser a diferença entre o sucesso e o insucesso nas vendas.
4) Sites que focam no público A+: o público A está disposto a pagar um valor maior por um produto / serviço, porém espera que a qualidade do que está comprando e o atendimento que irá receber reflitam esse valor superior. Se sua empresa mira o público A+, investir em um atendimento premium é sua obrigação, e fará com que seus clientes sintam que seu dinheiro está sendo bem investido.
Criar um sistema de atendimento premium possui um custo (principalmente em termos de horas dedicadas ao atendimento de clientes), porém sendo o cliente que paga as contas da empresa, poucos investimentos são melhores do que os realizados para aumentar seu contato e conexão com potenciais clientes.
Recomendamos agora que você leia nosso post onde detalhamos a metodologia do funil de vendas em 7 passos pelos quais sua empresa pode se guiar para implanta-la.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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