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Um atendimento personalizado tem uma alta importância no processo de como fidelizar clientes online. É por isso que acreditamos que o atendimento pessoal ao cliente é o futuro das vendas online.
Entretanto, como fidelizar clientes online? Nós indicamos três passos:
Ao longo deste artigo vamos explicar como você pode colocar cada uma dessas etapas da fidelização de clientes, em prática.
Antigamente o dono de uma mercearia ou farmácia gastava horas conversando com cada cliente. Ele fazia isso, em primeiro lugar, porque aquele cliente era também seu amigo e membro da mesma comunidade. Mas outro motivo pelo qual ele alocava tanto tempo à cada cliente era para garantir a fidelização de clientes.
O dono da farmácia sabia que cada pessoa que entra em sua loja fica doente inúmeras vezes durante sua vida, e manter um relacionamento próximo é a chave para que eles continuem voltando ao seu estabelecimento sempre que tiverem uma gripe.
O mesmo valia para restaurantes, lojas de roupas e bares.
Essa lógica praticamente desapareceu, principalmente no que diz respeito às vendas on-line.
Hoje é possível, através de ferramentas de automação e formas de conteúdo, interagir com um número gigantesco de clientes de forma escalável. Porém, essas táticas de vendas online não substituem o contato “cara a cara” com os clientes. Na verdade são práticas de fidelização de clientes, complementares.
Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter clientes atuais.
Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito que uma redução de 10% nos custos.
Reduzir em 5% o turnover de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa de 25% à 125%, dependendo da indústria.
Os motivos acima são ótimos argumentos para mostrar como fidelizar clientes deve ser uma preocupação, reforçando às empresas que investir na fidelização de clientes é a chave para o sucesso, mas existe um dado ainda melhor: 68% dos clientes de uma empresa à deixam por estarem insatisfeitos com o tratamento que recebem.
Perceba que o motivo principal pelo qual empresas perdem clientes não tem absolutamente nada a ver com o produto oferecido, mas com a fraqueza do relacionamento criado e atenção dedicada ao cliente.
Com esses dados em mente, vamos às dicas de como fidelizar clientes online:
Esse é o primeiro passo para fortalecer o relacionamento e estabelecer uma base de confiança.
Nessa reunião deixe o canal aberto para que cada cliente entre em contato com você caso esteja insatisfeito ou queira apenas trocar uma ideia.
Caso você trabalhe com um e-commerce ou outro negócio digital de pouco contato com as pessoas, envie um e-mail pessoal agradecendo a confiança e se colocando à disposição caso o cliente tenha qualquer dúvida ou problema.
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Esse tratamento personalizado faz a pessoa se sentir valorizada e causa um efeito positivo muito maior do que uma newsletter semanal, tornando o processo de como fidelizar clientes online ainda mais efetivo.
Clientes que compram múltiplas vezes do seu site ou interagem todo dia com seu software criaram um laço de confiança com sua empresa, e provavelmente são o maior ativo dela.
Trate os melhores clientes da melhor forma possível, seguindo algumas boas práticas de como fidelizar clientes:
Dessa forma a probabilidade de fazer up-selling e criar fãs da sua marca aumenta drasticamente (ações positivas não esperadas tem um impacto muito superior a ações já esperadas).
Aprender como fidelizar clientes online é um processo diário, e um que pode transformar seu negócio online em um grande sucesso.
A seguir, indicamos uma planilha de prospecção de clientes, afinal, além de manter clientes, nós sabemos que a prospecção é a alma de uma empresa.
Com ela você vai entender como aproveitar melhor os leads que sua empresa gera e criar negócios lucrativos.
Faça o download da nossa Planilha de Prospecção de Clientes e bons negócios!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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