Como encantar o cliente: metodologia Meetime de atendimento
O objetivo principal da Meetime é ajudar websites a prestarem um atendimento online muito acima da média do mercado. Para cumprir essa missão, criamos uma metodologia que pode guiar empreendedores desse setor pelos caminhos de um atendimento online premium, e essa metodologia é baseada nos três pilares: disponibilidade, abertura e persuasão.
Afinal, saber como encantar o cliente depende de um ótimo atendimento.
Entenda como encantar o cliente usando os 3 pilares
Vamos detalhar cada um desses pilares, mas o importante a notar agora é que o objetivo da implantação desses três pilares é aumentar a conversão de visitantes em clientes por meio da prestação de um atendimento diferenciado para cada cliente.
Outro resultado que se pode esperar de um atendimento como esse é o aumento do marketing boca a boca.
Vamos entender como encantar o cliente?
1- Disponibilidade
O primeiro passo para estreitar os laços com os visitantes do seu site é mostrar-se disponível para uma conversa em diversos locais da página.
Não tenha apenas um link de contato no final do rodapé, pois isso deixa claro que você não quer se engajar numa conversa. Tenha em mente que se os seus potenciais clientes não encontrem uma forma fácil e simples de entrar em contato, eles não o farão.
2- Abertura
A conversa com um potencial cliente não deve ser vista apenas como uma oportunidade de venda, mas como a construção de um relacionamento. Talvez essa seja a principal diferença entre as empresas que sabem como encantar clientes e as que não sabem.
Nem todos os clientes irão comprar seu produto logo de cara, mas todos estarão dispostos a te ouvir se você fizer o mesmo por eles. Mantenha a mente aberta e a boca fechado no início do contato com o cliente, ouça o seu problema e o ajude da melhor maneira possível.
Se você quer saber como encantar o cliente, siga esta regar: construa um relacionamento e não apenas uma venda.
3- Persuasão
Depois de criar as bases de uma relacionamento, é necessário mostrar ao visitante que o seu produto é a melhor forma dele resolver o problema que aflige sua vida / empresa. Essa é a hora de vender seu peixe, ser persuasivo e converter admiradores da sua marca em clientes satisfeitos e pagantes.
Como a figura acima demonstra, cada pilar ajuda seu site a atender melhor potenciais clientes em diferentes momentos.
Por exemplo:
- Trabalhando o pilar disponibilidade, você conseguirá atender melhor os clientes que pensam em entrar em contato.
- Sendo mais aberto, os clientes que estão considerando as soluções do mercado irão construir um relacionamento com sua empresa, o que lhe dará uma vantagem competitiva frente aos concorrentes.
- E trabalhando a persuasão, você será capaz de converter os potenciais clientes que já pensam em comprar a solução que seu website oferece.
E esses três pilares combinados fazem com que você guie os visitantes do seu site de um momento para o outro, da primeira visita até a venda fechada.
Para tornar os conceitos e a implantação dos três pilares mais práticas, subdividimos estes em 7 passos do atendimento online premium, como mostra a figura abaixo:
Como encantar o cliente com 7 passos de atendimento online premium:
- Apresente-se: seu site deve se mostrar tão claramente disponível a atender os clientes que eles se sintam impelidos a entrar em contato.
- Direcione: um site atrai diversos tipos de cliente, e você deve direciona-los para as páginas mais pertinentes em cada momento.
- Prepare-se: potenciais clientes podem não falar apenas do seu produto, mas de todo o negócio que engloba ele. Seu objetivo é mostrar aos visitantes que você é uma referência em seu mercado, e para isso é necessário preparação.
- Ouça: essa é a dica mais simples e talvez a mais complexa em ser seguida, e é um dos passos mais importante para a futura concretização de uma venda. Feche a boca e ouça o que seus visitantes tem para falar. Depois de ouvir, raciocine e análise como pode ajudar aquela pessoa. Isso deve ser a base da sua resposta, não um pitch de vendas decorado. Este também é uma das maiores habilidades de quem sabe como encantar clientes.
- Responda: sua resposta deve refletir e buscar aliviar ou resolver o problema / situação descrita pela pessoa. Depois de criar essa base de relacionamento, chega o momento da venda.
- Venda: nesse momento, recapitule alguns dos problemas descritos pelo cliente (por isso é tão importante ouvir) e seja bem específico em dizer como seu produto / serviço pode ajudar ele a resolver essas dificuldades.
- Engaje: nem todos os visitantes atendidos irão se converter em clientes pagantes. Mas todos eles podem se tornar fãs de sua marca se receberem atenção e um atendimento acima da média. E fãs da marca mal podem esperar para contar aos seus amigos sobre você. Eis o marketing boca a boca, a melhor forma de atrair visitantes e gerar vendas.
Aqui está a explicação do que falamos no começo do post. Nosso objetivo com essa metodologia é ajudar qualquer website a otimizar sua conversão de vendas e gerar marketing boca a boca por meio da prestação de um atendimento ao consumidor diferenciado.
E para continuar com essa missão, detalhamos cada um dos 7 passos em posts que irão ajuda-lo a colocar a metodologia em prática. Recomendamos que você começa a leitura pelo primeiro passo, no post sobre Apresente-se.
Conheça mais sobre como encantar clientes e o que podemos fazer pela sua operação comercial:
