5 min
Se você ainda não leu o livro A vaca Roxa, do gênio de marketing Seth Godin, deve ter pensado que esse é o pior título de um post na história da internet (mas acredite, para falar de atendimento diferenciado ao cliente não existe melhor analogia).
Nesse caso, minha primeira recomendação é que você leia esse livro, pois suas ideias influenciam fortemente a forma como pensamos sobre marketing na Meetime.
Uma vaca roxa é diferente. Na verdade, ela é radicalmente diferente, e se destaca do rebanho em milésimos de segundo.
E quando falamos em um rebanho de milhares de bovinos, ser uma vaca roxa torna muito mais fácil a tarefa de se diferenciar. E o mesmo vale para empresas.
Uma pessoa é atendida por centenas de representantes de empresas todos os dias, e vai decidir, baseado no produto apresentado e atendimento recebido, qual empresa merece seu suado dinheiro.
E para se destacar nesse mar de empresas, você precisa ser uma vaca roxa, como no livro de Seth Godin.
Vamos, nesse post, te mostrar como transformar as interações com seu público em um atendimento diferenciado ao cliente e realmente memorável, que diferencie sua empresa do restante do mercado.
Pessoas compram de outras pessoas, e não de empresas. Dessa forma, criar uma conexão pessoal entre o potencial cliente e o vendedor ajuda muito na hora de gerar credibilidade e fechar uma venda.
Instrua sua força de vendas a fazer algumas perguntas básicas para o cliente: onde ele mora, o que gosta de fazer, tentar encontrar algum assunto em comum que aproxime os dois (o próprio produto ou serviço pelo qual ele está interessado pode ser um bom começo).
Alguns corretores de imóveis fazem isso com maestria, enquanto empresas como a Apple têm uma marca tão forte que não precisam se preocupar com isso.
Escrevemos recentemente um ótimo post com dicas de atendimento ao cliente, práticas e focadas no processo de vendas e o atendimento diferenciado ao cliente por um lado humano.
Vale a pena a leitura!
Apesar da Apple ser um exemplo onde a marca faz a venda sem que os vendedores precisem fazer muito esforço, todos eles conhecem MUITO bem sobre os produtos e a tecnologia por detrás deles, e sabem exatamente como atender a necessidade de cada cliente.
A combinação (produto fantástico + marca forte + pessoas com conhecimento extenso, como apoio) gera um caminhão de vendas que transformou a Apple na empresa mais valiosa do mundo.
Detalhamos outras dicas a respeito do conhecimento dos vendedores no post sobre qualidade no atendimento ao cliente.
Quando o cliente está próximo da venda, porém ainda tem algumas dúvidas, o segredo do atendimento diferenciado ao cliente está nos detalhes.
Uma frase bem colocada, uma funcionalidade secundária bem explorada ou explicada, um elogio ou alusão ao efeito que aquele compra pode ter na vida do cliente são o fator decisivo, o empurrão final rumo ao caixa para pagamento.
O segredo do atendimento diferenciado a clientes está nos detalhes.
o AirBNB, site de aluguel de apartamentos, realizou um teste e tirou fotos de alguns imóveis do site com fotógrafos profissionais.
Depois de um curto período ficou provado que fotos profissionais geravam de 2 a 3 vezes mais alugueis do que fotos tiradas pelos próprios donos.
Isso prova que você, caso gerencie um negócio onde o cliente não tem contato pessoal com o produto antes da compra, deve usar recursos visuais poderosos para mostrar ao cliente a qualidade do que está oferecendo.
Na Meetime oferecemos um recurso muito útil para empresas que precisam demonstrar um produto em reuniões a distância (empresas de software on-line ou que vendem serviços complexos pela internet), o co-browsing.
Com ele vendedor e cliente podem navegar na mesma página do browser, ao mesmo tempo que ficam cara a cara com nossa ferramenta de videoconferência.
Sinta-se convidado a fazer um teste da Meetime no seu site e use o co-browsing com potenciais clientes.
A melhor forma de apresentar um produto é sugerindo um teste, para que a pessoa possa sentir os benefícios dele diretamente.
E o teste assistido consiste em um teste no qual um representante ajuda o cliente a utilizar o produto, mostrando formas pelo qual o mesmo pode ajuda-lo a resolver um problema, melhorar sua performance, prestar um atendimento diferenciado ao cliente, entre outros benefícios.
Sempre que possível, utilize essa tática dentro do seu processo de vendas.
Depois do primeiro atendimento realizado, e do cliente conhecer um pouco mais sobre o que você tem a oferecer, chegou o momento de apresentar uma proposta comercial e tentar fechar o negócio.
E a mentalidade de atendimento diferenciado ao cliente tem que continuar nessa etapa, por isso sugerimos que além da típica proposta por e-mail, você envie também uma segunda via impressa.
Essa segunda via normalmente causa 2 efeitos:
Pensando que essa proposta estará junto a uma pilha de documentos escritos em preto e branco na mesma do cliente, usar cores chamativas pode fazê-la se destacar e motivá-lo a revisá-la.
Não estou sugerindo que você use papel roxo (why not?), mas abuse das cores presentes na identidade visual da empresa para se destacar!
Faz alguns meses testamos essa ação aqui na Meetime, e para cada proposta enviada, enviávamos uma cópia do livro Satisfação Garantida, nossa bíblia de atendimento diferenciado a clientes.
O resultado foi que de 4 propostas com livro enviadas, 1 foi aceita, e ficamos muito próximos de outro potencial cliente (e esses números são ótimos para um negócio digital).
Apesar dessa ação ser pouco escalável, é possível realiza-la com alguns clientes que estejam próximos do fechamento, como uma cereja no bolo da negociação.
Bon Jovi sabe do que fala quando canta esse refrão. Atendimento diferenciado para clientes não acaba quando ele entrega o cheque em suas mãos.
Depois dessa ação, preste ainda mais atenção nas necessidades dele e mostre que você está disponível, caso haja qualquer problema.
Utilizando de mais uma metáfora musical, trabalhe seu suporte aos clientes como a música abaixo descreve:
BECAUSE WE…. ARE….. WE ARE FRIENDS…. YOU….. NEVER BE ALONE AGAIN, SO COME ONNN… COME ONNN… COME ONNNNN!
P.S.: a música que citamos está nos primeiros 2 minutos do vídeo!
Saiba quando abordar e quando não abordar seus clientes, e as tecnologias disponíveis hoje podem ajudar DEMAIS nessa tarefa.
Nada é tão bem visto como um representante da empresa que aborda você no momento exato em que existe a necessidade, esse é o suprassumo do atendimento diferenciado ao cliente.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
