Método JOLT: como aumentar a sua conversão em vendas? 

O Engage 2024 terminou, mas ele continua reverberando quando o assunto é insights. Uma das palestras que os participantes tiveram a oportunidade de participar no palco trilha foi  o Método Jolt: supere a indecisão dos clientes, com o Chris Cornehl é CEO da MeetRox. 

Para quem já ouviu falar sobre a abordagem de Spin Selling, por exemplo, o método JOLT propõe uma nova forma de olhar para o cliente e aumentar a taxa de conversão em vendas. Inspirados na palestra do Chris Cornehl, trazemos neste artigo um compilado sobre essa metodologia que se propõe a revolucionar a maneira de vender. Boa leitura!

O que é o método JOLT?

O método JOLT é uma abordagem estratégica usada para auxiliar empresas a lidarem com a indecisão do cliente. Ele é a base do livro Jolt Effect de Matthew Dixon e Ted McKenna que surgiu a partir de um estudo que analisou 2,5 milhões de ligações de vendas e associou a 8,3 mil fatores,. 

O estudo revelou por que os clientes tendem a escolher a inação em vez da ação. A partir disso, Dixon e McKenna criaram a abordagem do Efeito JOLT. Nela, é delineado o que os profissionais de alta performance de vendas usam para superar a indecisão do cliente e fechar mais negócios, permitindo ter respostas que não foram obtidas anteriormente. 

3 fatores que levam a indecisão do cliente

A pesquisa coordenada por Matthew Dixon e Ted McKenna identificou três fatores que contribuem de forma significativa para a indecisão dos clientes durante o processo de compra. 

Além de mostrarem os motivos por trás da hesitação do consumidor, os elementos oferecem insights valiosos para estratégias de marketing e vendas mais eficazes.

Problemas de avaliação

Muitas vezes, os consumidores se veem diante de uma grande variedade de opções, seja entre diferentes marcas concorrentes ou mesmo entre os diversos pacotes ou configurações de um mesmo produto ou serviço. 

Esta multiplicidade de escolhas pode interferir no julgamento, levando à indecisão. Nesse contexto, o método JOLT destaca a importância de simplificar o processo de avaliação para os clientes, tornando mais claras as diferenças entre as opções disponíveis.

Falta de informação

A falta de conhecimento sobre uma solução específica é outra barreira crucial que impede os clientes de tomar uma decisão. Quando os consumidores não se sentem suficientemente informados sobre um produto ou serviço, tornam-se mais propensos a adiar ou abandonar a compra. 

Educar os clientes de maneira eficaz e acessível, oferecendo informações claras e relevantes, pode reduzir significativamente essa incerteza.

Incerteza de resultados

Um dos maiores receios dos clientes é investir em uma solução e não obter os resultados desejados. A incerteza sobre a eficácia ou o retorno sobre o investimento pode paralisar a decisão de compra. Para mitigar esse medo, é fundamental não apenas comunicar os benefícios esperados de forma convincente, mas também fornecer garantias ou evidências que apoiem a promessa de resultados positivos.

Esses três fatores não apenas destacam os desafios enfrentados pelos consumidores no processo de tomada de decisão, mas também oferecem direções claras para as empresas melhorarem suas estratégias de vendas e marketing. Ao abordar essas preocupações de forma proativa, as empresas não apenas reduzem a indecisão dos clientes, mas também aumentam a confiança e a satisfação durante todo o ciclo de compra.

Conhecendo cada elemento do método JOLT 

Agora que você já conseguiu visualizar melhor a proposta do método JOLT chegou a hora de conhecer os aspectos que o compõem em profundidade. 

Judge indecision (J): como lidar com a indecisão

Muitos vendedores não conseguem identificar de onde vem a indecisão de um cliente potencial. Embora existam diversas ferramentas e processos que ajudam a determinar as necessidades e identificar os marcadores que determinam onde ele está ao longo de sua jornada de vendas, poucos processos abordam a capacidade de determinar o que está causando a indecisão de um cliente potencial.

Logo, surge o questionamento: como identificar o nível da indecisão? Alguns sinais são: 

• o cliente com um comportamento de que qualquer coisa serve; 
• ele não tem clareza sobre o que quer;
• insiste nas mesmas dúvidas;
• fala que está indeciso; 
• se distrai facilmente;
• se interessa por coisas novas o tempo todo.

Outro ponto, o cliente sente que não tem informações o suficiente. Por isso, ele pede mais dados que o normal, posterga decisões por pesquisas, além de estar sobrecarregado de informações, deixando claro que está no início das pesquisas. 

Por fim, ele também tem incerteza sobre o resultado. Sendo assim, ele pede muitas projeções de ROI (mais que o normal), conta sobre decisões erradas do passado, deixa claro que a decisão é arriscada, pede garantia de resultados e não confia.

A grande sacada aqui é aprender a lidar com a indecisão do cliente. Ou seja, entender de forma clara o tipo e o nível de indecisão que ele está enfrentando. Por exemplo, se o problema está relacionado à falta de informações, cabe ao vendedor compreender quais dados relevantes devem ser compartilhados, de maneira que o cliente tenha uma visão mais clara do problema e da solução com as quais está lidando.

Offering a guidance (O): como fazer uma recomendação pessoal 

Quer estejamos decidindo comprar um novo smartphone, escolhendo um plano de seguro de saúde ou investindo em ações, as escolhas diárias – sejam elas grandes ou pequenas – estão se tornando cada vez mais complexas devido à abundância de opções disponíveis.

O método JOLT se propõe justamente em entender o momento certo de diminuir as opções dos clientes para aumentar as chances de conversão. 

Apesar de mais escolhas atraírem mais pessoas ao pintarem “a arte do possível”, elas rapidamente ficam tão sobrecarregadas pelo medo de escolher a coisa errada levando à indecisão.

A lição da etapa “ofereça sua recomendação” é auxiliar o cliente indeciso a escolher, usando orientação proativa e oferecendo algumas sugestões com base em seu maior conhecimento das opções disponíveis. 

Basicamente, podemos exemplificar assim:

• orientação proativa: “com base na sua realidade, separei aqui algumas opções que vale a pena considerar”;
• recomendação pessoal: trazer recomendação pessoal, por exemplo, “eu, vendedor, já vivi isso e acabou acontecendo X ou Y”. 

Limit exploration (L): como limitar a exploração do cliente

Grande parte dos vendedores tendem a atender às solicitações de cada cliente em potencial por mais e mais informações, seja com mais algum conteúdo, outra demonstração ou mais uma ligação. 

No entanto, o que foi descoberto com o método JOLT é que os vendedores de alta performance tinham maior controle da venda e não atendiam a todos os pedidos do cliente potencial. Eles reconhecem que, em algum momento, nenhuma quantidade adicional de informação satisfaz o desejo do consumidor. 

Ou seja, é importante controlar o fluxo de informações. Pensando nisso, quatro pontos devem ser trabalhados: 

• segurança: responder dúvidas se posicionando como especialista;
• controle da conversa: quando acontecerem as trocas, ou seja, as conversas defina uma agenda clara e lidere;
• antecipe as necessidades e objeções: o vendedor deve se posicionar. “Você não me perguntou X, mas isso está relacionado com Y, Z”. O top performer antecipa a objeção trazendo uma proposta de valor, preço e funcionalidades. Ou seja, cria uma confiança; 
• pratique a franqueza radical: ser honesto e querer o melhor para o cliente, a última coisa que você quer é que o cliente perca tempo.

Take risk off the table (T): como alinhar expectativas e riscos

Muitas vezes, os clientes se sentem desconfiados ao comprar algo devido a experiências ruins do passado com promessas exageradas e resultados decepcionantes. Mesmo quando sabem que a solução deles pode ser ideal, eles hesitam em se comprometer por medo de serem enganados. Às vezes, preferem não decidir do que arriscar fazer uma escolha que pode lhes custar caro.

No estudo de Dixon e McKenna sobre vendas eficazes, eles descobriram que os melhores vendedores frequentemente vendiam serviços de consultoria como uma forma de reduzir o risco para o cliente. 

Eles propõem incluir horas de consultoria para garantir uma implementação suave do serviço. Além disso, oferecem a possibilidade de substituir as horas não utilizadas por outros serviços, transformando a consultoria em uma espécie de seguro para o cliente, em vez de apenas uma venda adicional.

Outra estratégia para reduzir o risco da compra é encorajar o cliente a começar com uma solução menor que possa ser expandida conforme necessário. Isso permite que ele teste a solução sem um compromisso inicial significativo, tornando qualquer eventual erro menos prejudicial.

Vale também lembrar que para evitar decepções, é importante que os vendedores não superestimem os benefícios de seus produtos. Estabelecer expectativas realistas ajuda os clientes a terem uma visão clara do que realmente podem esperar da compra, aumentando a confiança na decisão tomada.

A essência da abordagem de “remover o risco da mesa” visa encontrar maneiras de minimizar os riscos associados à decisão de compra, evitando exageros nos benefícios antecipados e oferecendo alternativas que permitam ao cliente se  “salvar”, caso algo não saia como planejado.

Em resumo, o método JOLT oferece uma abordagem estratégica e detalhada para enfrentar a indecisão dos clientes durante o processo de vendas. Ao identificar e compreender os três principais fatores que contribuem para essa hesitação — problemas de avaliação, falta de informação e incerteza de resultados — , as empresas podem não apenas melhorar suas estratégias de marketing e vendas, mas também aumentar a confiança e a satisfação do cliente. 

Ao adotar práticas como simplificar o processo de escolha, educar os clientes de forma eficaz, oferecer orientação proativa e mitigar riscos percebidos, os vendedores podem superar as barreiras da indecisão e também melhorar significativamente suas taxas de conversão.

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