5 min
Você provavelmente notou que seu modo de compra, seu perfil de consumidor online, mudou muito nos últimos anos.
Pense na última vez em que comprou algo como um carro, um computador ou um celular: você provavelmente pesquisou opções de modelos, leu fóruns e blogs especializados, assistiu análises (reviews) no YouTube, acessou sites de reclamação, as redes sociais das marcas, e finalmente decidiu o modelo.
Mesmo que não tenha percorrido todas as etapas acima, uma coisa é inegável: o cliente online é exigente! Antes de abordar todas as características e o perfil do consumidor omline, sugiro outra leitura interessante sobre atendimento ao cliente online.
Agora, ao perfil do cliente online!
Você sabia que se entrar em contato com um lead do seu site em até 1 minuto, suas chances de fechar uma venda aumentam para quase 400%?
O dado é de uma pesquisa da Velocify. Veja o gráfico abaixo:
Créditos: Velocify
Veja que se seu contato demorar mais que uma hora, suas chances de conversão caem para 36%, ou seja, o cliente online demanda informações rápidas.
Mantenha isso em mente: quanto mais rápida sua resposta, maiores as chances de converter um lead em cliente pagante.
Em outras palavras: velocidade de atendimento é uma característica que agrada ao perfil do consumidor online!
Segundo uma pesquisa chamada “Novos E-consumidores”, da Mundo do Marketing em parceria com a Consumoteca, a classe B domina o perfil dos consumidores online, com 62% de participação, seguidos pela classe C/D com 27%.
Lembre-se que a classe B possui um elevado poder aquisitivo e, se seu produto atinge essa fatia de mercado, você deve prestar um atendimento de altíssima qualidade para garantir fidelização.
Ainda segundo a mesma pesquisa acima, a forma de pagamento preferida do consumidor online ainda é o cartão de crédito, com 61% das respostas, segundo a mesma pesquisa acima.
Para facilitar o atendimento ao cliente online, existem gateways para intermediação de pagamentos como o Pagar.me, com sistemas anti-fraude e outros recursos interessantes.
Segundo o relatório Webshoppers, da E-bit, o tíquete médio de compra do e-consumidor no primeiro semestre de 2014 foi de R$ 333,40.
Para aumentar o tíquete médio e melhorar a experiência do cliente online, os e-commerces vem adotando uma técnica cada vez mais difundida, que é a recomendação personalizada, baseada no histórico de visitação daquele usuário e no perfil do consumidor online.
Basicamente funciona assim: se você visita a página de um determinado produto, o site te recomenda outros similares, baseados nos itens que você visualizou.
Se você faz uma compra na loja física, usando seu CPF, e um mês depois entrou e fez login no site da mesma empresa, o sistema reconhece seu perfil de consumidor online e também recomenda produtos similares ao que você comprou.
A Amazon foi pioneira nessa recomendação ativa, e hoje no Brasil já temos alguns sites com esse tipo de serviço, como a Centauro e a Mobly.
Além de oferecer produtos semelhantes aos que pesquisou, definir uma bayer persona com o perfil do seu consumidor online vai ajudar muito a administrar seu e-commerce e e tomar decisões estretégicas.
Baixe a nossa planilha gratuita para definição da Buyer Persona:
Ainda segundo o Webshoppers, a categoria Moda e Acessórios domina em volume de pedidos, com 18% do volume de pedidos nos e-commerces brasileiros.
Confira o extrato na figura abaixo que revela mais detalhes do perfil do consumidor online:
Crédito: Relatório Webshoppers
Uma pesquisa da PwC analisou mais de 15.000 e-consumidores e traçou o perfil desse cliente online. Veja alguns dados comparando abaixo a frequência de compra, de brasileiros e norte-americanos.
Repare que tanto no Brasil quanto nos Estados Unidos, o perfil dos consumidores online aponta duas frequências mais comuns de compra: “mensalmente” ou “algumas vezes no ano”.
Isso é um dado interessante: provavelmente boa parte dos seus clientes online vai entrar mensalmente no seu site.
Ótima oportunidade para que você atenda bem seu visitante e aumente a conversão em vendas.
Atente-se aos dois gráficos abaixo, que mostram o percentual do público online que interagem com redes sociais para comprar, pesquisar, descobrir novas marcas, etc.
Brasil: note que o perfil do consumidor online brasileiro interage bastante.
Em todas as ações (etapas da venda) mais de 60% dos respondentes usam as redes sociais para tomar a decisão.
Estados Unidos: veja que o cliente online norte-americano interage muito menos com as redes sociais para a decisão de compra (em média 40% dizem SIM, contra os 60% de brasileiros).
Oportunidade: explore as redes socais bem, pois os brasileiros ainda dão muita atenção à elas no momento de compra.
Divulgue seus produtos e promoções, pois elas surtem efeito.
Ainda dentro da pesquisa da PwC, veja que o critério “Frete Grátis” está presente em mais de 80% das pessoas quando perguntadas sobre os fatores mais importantes na entrega de uma compra online.
É um dado gritante: veja que nem 20% dos consumidores online norte-americanos citam “entrega no prazo” (appointment delivery) como um fator importante.
Sabemos do quão desafiante é o frete no Brasil, com nossas estradas e nossa infraestrutura geral de transporte.
Porém, assim como nos EUA, o frete grátis é um fator decisivo no momento da compra e precisa ser levado em consideração.
Repare que o cenário todo acima evidencia um cliente online com bom poder de compra, que demanda rapidez no contato, clareza de informações, mas principalmente um atendimento acima da média.
Esse é o fator que fará com que seus visitantes online retornem à sua rede social para tirar dúvidas, ao seu site para ver novas promoções ou coleções, e principalmente, comprem novamente da sua empresa!
Acreditamos fielmente que isso só pode ser feito elevando-se o patamar do atendimento online atual!
E uma das formas mais simples é utilizando atendimento em vídeo, humanizando o contato e aproximando seu cliente da marca.
E se você quiser conhecer um case de sucesso, confira este PodCast (Episódio #34) e veja como dobrar suas vendas online:
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
Veja mais assuntos relacionados:
