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A maioria das empresas está mentindo. Todas elas colocam na sua declaração de valores qual a importância do bom atendimento ao cliente e como o “respeito ao cliente” são prioridades, porém quando chega na hora de investir nessa área, de sacrificar lucros de curto prazo para melhorar a experiência de seus clientes, os valores mostram que estão apenas no papel e não são exercidos na prática.
Esse tipo de organização enfrentará sérias dificuldades no futuro próximo, pois hoje em dia as pessoas não querem apenas o produto mais barato ou com a melhor funcionalidade. Elas buscam uma empresa que se importa com elas, que entregam a melhor experiência desde o primeiro contato até à compra.
Isso faz parte de uma tendência que se espalha pelo mundo chamada Customer Sucess, onde a empresa sente-se responsável pelos bons resultados que o cliente terá utilizando seu produto ou serviço e cria processos e ações para garantir isso.
Esse investimento de tempo e recursos se paga à medida que o cliente é visto como um ativo de longo prazo, que deve ser gerenciado para gerar o maior retorno possível à empresa ao longo dos anos.
Começou a entender qual a importância do bom atendimento ao cliente?
Mas tudo isso começa construindo a fundação de um relacionamento duradouro, com um ótimo atendimento ao cliente.
Quer saber o que um ótimo atendimento ao cliente pode fazer pela sua empresa?
Um ótimo atendimento e suporte encanta as pessoas, e alguém encantado quer compartilhar sua felicidade ou experiência com outras pessoas.
Isso é o que Jonah Berger, autor de Contagious (melhor leitura disponível sobre marketing viral), cita em seu livro: WHEN WE CARE, WE SHARE.
O marketing viral é poderoso pois quem está falando do seu produto para um potencial consumidor é alguém em que ele confia, que já possui um relacionamento prévio e que não está ganhando nada por fazer aquela recomendação.
Essa combinação de fatores faz a recomendação ter um apelo muito maior ao receptor da mensagem, algo que sua empresa não poderia fazer por nenhum outro canal de marketing.
E sim, todo esse processo pode ser ativado através de um atendimento ao cliente BEM ACIMA DA MÉDIA.
Já comentamos anteriormente: os clientes devem ser vistos como um ativo de longo prazo, que irão comprar mais vezes com você ao longo de sua vida.
Garantir um bom relacionamento por meio de um atendimento cordial aumenta as chances das pessoas gastarem mais dinheiro com seu produto no futuro e só isso já seria um bom motivo para entender Qual a importância do bom atendimento ao cliente, veja:
Por exemplo: um e-commerce que por meio de um atendimento incrível sabe como fidelizar clientes online, aumenta o lifetime value deles consideravelmente. Uma pessoa que renderia à empresa R$ 200,00, pode comprar recorrentemente e acabar rendendo R$ 1.000,00 ao longo de sua vida.
É raro encontrar uma companhia que realmente preste um atendimento fod*, e por isso, as que o fazem automaticamente se destacam da concorrência.
Em um mundo em que, se você não está à frente da concorrência, já está atrás dela, focar na prestação de serviço premium e em como melhorar o atendimento ao cliente é uma ótima estratégia para se manter na dianteira dentro do seu setor.
Qualidade no atendimento ao cliente é um fator de diferenciação hoje em dia. PERIOD!
Falando por experiência própria, poucas coisas motivam tanto um time quanto um feedback positivo de cliente, aquele que mostra que o barco está navegando na direção certa.
Sem falar que ajuda a equipe a entender cada vez mais qual a importância do bom atendimento ao cliente.
Um bom atendimento gera mais feedbacks positivos, que geram motivação ao time, que gera mais lucros!
A consequência natural disso tudo é que sua empresa gere mais vendas! É inevitável! Um time motivado, com vantagem competitiva, com um produto viralizado e recomendado pelos próprios clientes gera mais dinheiro.
Todo tipo de empresa precisa saber qual a importância do bom atendimento ao cliente.
Prestadoras de serviço, por exemplo, tem que impressionar as pessoas no momento em que o serviço está sendo prestado.
Um restaurante deve garantir que o contato do garçom com o cliente seja prazeroso, que o profissional esteja pronto para tirar dúvidas, sugerir pratos e interagir com o cliente de outras formas.
Locadoras de automóveis podem propor um política de upgrade gratuito de carro para clientes que estão alugando pela segunda vez.
Muitas vezes o próprio atendimento já é o serviço, como no caso de consultorias on-line, o que é mais um motivo para focar em fornecer uma experiência única a quem está disposto a abrir a carteira e pagar pelo seu serviço.
O atendimento de empresas que vendem produtos costuma ser bom (afinal elas querem fechar a venda).
O desastre está quando algo da errado, o produto quebra ou apresenta mal funcionamento. A grande maioria das companhias não apresentam bons processos para lidar com esses casos, e por isso são lentas em resolver problemas dos clientes, sendo que as vezes sequer os resolvem.
Atenção, empresas: vocês não serão julgadas pelo atendimento inicial que prestam, mas pela forma com que lidam com os problemas de seus clientes!
Conheça o Flow, o módulo de prospecção da Meetime:
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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