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Uma boa parcela dos muitos e-commerces lançados no Brasil todo o ano vai fechar as portas em menos de 2 anos. Mas esse fato pouco tem a ver com o número de visitantes que eles atraem para o site todo o mês, mas sim com a habilidade em converter esses visitantes em clientes pagantes.
Até aqui nenhuma novidade: essas lojas virtuais provavelmente percebem que tem um fluxo de visitantes considerável e que estão falhando na conversão de vendas. O Problema vem na hora de agir sobre esse problema: alguns sites simplesmente ignoram esse fato e continuam investindo em atrair mais visitantes, achando que o problema vai se resolver sozinho. Outros tentam “matar uma mosca com uma bazuca”, trabalhando com algoritmos de recomendação de produtos complexo.
Nossa recomendação é: construa uma base sólida de atendimento aos clientes. Essa recomendação é especialmente valiosa se o seu negócio depende de vendas recorrentes para os mesmos clientes. Eles só vão comprar novamente com você se sentirem que foram bem atendidos, se tiverem a noção clara que são importantes para a organização.
E como construir esses processos de atendimento aos clientes? Nós recomendamos 7 passos, e nesse post vamos detalhar o primeiro: apresente-se.
A primeira pergunta que inconscientemente um visitante de um e-commerce faz depois de navegar alguns segundos no site é: esses produtos me interessam? Se a reposta for não, não tem muito o que fazer. Você pode tentar capturar o e-mail desse visitante para se comunicar com ele ao longo do tempo, com a esperança de que em um futuro próximo ele se interesse pelos seus produtos. De qualquer forma, essa probabilidade é baixa.
Agora se os produtos interessarem, esse visitante vai navegar pelo site com mais atenção, buscando perceber algumas coisas:
– Os produtos tem descrição e informações suficientes para que eu avalie o custo benefício da compra?
– A experiência de navegação é agradável? (acredite, isso conta muito)
– O site parece seguro o suficiente para eu informar os dados do meu cartão de crédito?
– Os produtos tem garantia de quantos anos?
O cliente avalia todos esses pontos inconscientemente, mas você de forma consciente tem que disponibilizar essas repostas. Caso contrário, esse potencial cliente pode ter uma experiência negativa e desistir de uma compra. Agora é impossível prever todas as perguntas que os visitantes irão se fazer, e por isso é importante disponibilizar formas de contato para que dúvidas possam ser sanadas.
E a pergunta final antes do contato do cliente: estou interesse nesse produto a ponto de gastar meu tempo entrando em contato? Caso você dificulte o processo de contato ou tenha um formulário muito grande, é muito provável que o cliente não tenha disposição para te contatar.
Caso você se apresente de algumas formas, mostrando que está pronto para ouvir e ajuda-lo, as chances são boas que ele entre em contato e comece um ciclo de interação com sua empresa.
Agora que você já compreende o quão importante é estar disponível para uma conversa com seus clientes, vamos dar 4 dicas de como fazer isso de forma brilhante:
1) Ofereça múltiplos canais de contato: não disponibilize apenas seu e-mail ou um formulário de contato, pois se o cliente tiver uma dúvida urgente pode não querer esperar dias pela resposta. Ofereça também um telefone, chat on-line, atendimento via vídeo conferência.
2) Deixe claro que dúvidas são bem vindas: coloque uma frase na página de contato que diga algo como “estamos ansiosos por conversar com você”. Isso mostra aos visitantes abertura, que a sua empresa de fato se preocupa com os clientes.
3) Mantenha o formulário de contato simples: não peça o CPF do cliente se você não precisar dessa informação. Quanto mais curto e direto o formulário for, maior a probabilidade dos visitantes o preencherem.
4) Tenha um prazo de resposta curto: em média 50% das vendas são fechadas com as empresas que respondem e atendem os clientes primeiro. Então mantenha um prazo de resposta curto, se possível menor que 18 horas. Essa impressão positiva que deriva de uma agilidade no atendimento tem um impacto significativo no aumento da conversão de vendas.
O próximo passo no funil de atendimento premium é Direcione, e você pode ver os detalhes em nosso post especial sobre o tópico.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
