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Como passar de um site que não sabe se irá conseguir pagar as contas no final do mês para uma empresa que vale US$ 1.000.000.000,00 (um BILHÃO de dólares) em menos de 10 anos?
Para a Zappos, maior e-commerce de calçados do mundo, a resposta é bem simples: FOCO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Mas para se tornar uma das empresas com o melhor atendimento ao cliente do mundo, isso não pode ser apenas mais um valor na identidade organizacional, mas uma obsessão, um mantra, um norte que guia todas as decisões desde o alto escalão até a atendente do call center.
O ótimo livro sobre atendimento ao cliente “Satisfação Garantida”, escrito pelo CEO da Zappos, Tony Hsieh, conta a trajetória da empresa desde os tempos onde não havia dinheiro para pagar os fornecedores até o momento de sua venda para a Amazon, em 2009, por pouco mais de 1 bilhão de dólares.
Mas o que recheia o livro e a maior lição que podemos tirar dele é que o cliente paga nossas contas, e mantê-lo feliz e satisfeito é a melhor forma de garantir lucros futuros.
Por acreditarmos que o atendimento ao cliente nas empresas deve ser a prioridade número 1 da maioria dos negócios, selecionamos algumas lições e histórias da Zappos que podem motivar você a se tornar também um obcecado pela perfeição no contato com cada cliente.
Além destas 5 boas práticas para empresas melhorarem o atendimento ao cliente, confira no final deste post dicas de livros sobre atendimento ao cliente e conheça o site que tem o ranking das melhores notas no NPS, classificando as empresas com o melhor índice de satisfação ao cliente do mundo.
Se você conhece a operação de um call center típico, sabe que os atendentes são avaliados por indicadores como: tempo por ligação, número de ligações por hora, etc.
Se meu trabalho fosse avaliado por meio desses indicadores, com certeza meu objetivo seria atender cada ligação no menor tempo possível (está entendendo o porque que um operador de call center de companhias telefônicas querem te repassar para outro departamento tão rápido?).
A Zappos sabia como funcionava esse serviço, então sequer cogitou terceirizar um call center. Eles internalizaram essa área, e apenas um indicador media o desempenho dos atendentes: a satisfação do cliente com a ligação.
O objetivo da pessoa ao telefone era ajudar o cliente, independente do que ele precisasse.
Se o cliente buscasse um par de sapatos que eles não possuíssem, o operador deveria buscar o produto na concorrência.
Caso o cliente ligasse para pedir uma pizza, o objetivo era recomendar a melhor pizzaria (esse é um caso verídico). A ligação mais longa que eles realizaram durou quase 6 horas.
Em resumo: o conteúdo e o tempo da ligação não importam, a única coisa que importa é o cliente desligar o telefone com um sorriso no rosto e sua necessidade suprida.
Leia também: O que é atendimento ao cliente? Para cada área, um objetivo
Já pensou em comprar algo on-line hoje a noite, requisitar o frete mais barato que leva até 8 dias para realizar a entrega, e receber seu produto em menos de 12 horas na porta da sua casa (sem nenhum custo extra)?
UAU, isso sim é uma ótima surpresa e um excelente atendimento ao cliente.
E é uma das táticas da Zappos para agradar seu público: upgrades surpresa de frete.
Uma surpresa positiva é algo que agrega muito valor para seu cliente e gera um marketing boca a boca muito poderoso.
Alguém que tem uma experiência dessa sente-se compelido a compartilhar o acontecido com outros, que ficarão ansiosos para comprar com você também.
Está começando a entender porque a Zappos é considerada uma das empresas com o melhor atendimento ao cliente do mundo?
A Zappos permite que você peça até 4 pares de sapatos, prove-os no conforto de sua casa, e devolva (sem nenhum custo) aqueles dos quais não gostou.
É claro que isso exige uma tremenda eficiência operacional, e por saber disso, a Zappos internalizou também seu estoque.
Assim como o Call Center, o armazém deles não tem métricas de eficiência típicas. Para eles o que realmente importa é que cada pedido seja enviado o mais rápido possível e com precisão (você ficaria surpreso ao saber o número de entregas de produtos errados são realizados todos os dias no mundo).
Essas ações citadas anteriormente criam uma conexão entre o cliente e a empresa. Essa admiração pela marca faz com que o cliente queira se aproximar mais ainda, e por isso a Zappos organiza visitas periódicas às suas instalações em Las Vegas, para que qualquer pessoa, cliente ou não, possa ver com seus próprios olhos como a “mágica” funciona.
Confira também: O atendimento personalizado (e f#da) de um e-commerce
Eu imagino o que você deve estar pensando: isso tudo é muito bonito no papel, mas será que é verdade mesmo? Depois de ler o livro eu pensei exatamente isso, então resolvi fazer um teste.
Todo ano a Zappos lança um livro de cultura, onde eles publicam ações, acontecimentos e fatos marcantes para a cultura da empresa daquele período.
E na teoria, qualquer pessoa pode ganhar uma cópia, basta enviar um e-mail para eles. E foi isso que eu fiz: escrevi um e-mail diretamente para o Tony, CEO da empresa, falando que tinha lido seu livro, admirava a Zappos e adoraria receber um livro da cultura da empresa. Para a minha surpresa, poucas horas depois recebi o e-mail abaixo:
“Hi Diego,
Thank you for contacting Tony with your feedback! He reads every email he receives and asked me to respond on his behalf so you could receive a timely response. Tony receives over 2,000 e-mails a day so we are a small team that assists him with answering those e-mails. He would have responded directly, but he would have to learn how to type in his sleep in order to respond to them all. We are currently training Tony to sleep-type, so look for more Tony responses in the near future.
We would love to send you our Zappos Family Culture Book.”
E assim, sem mais perguntas, sem nenhum tipo de custo, sem eu nunca ter comprado absolutamente nada no site da Zappos, eles enviaram dos Estados Unidos para meu endereço no Brasil um livro da cultura da empresa.
Qual o segredo deles para se tornar uma das empresas com o melhor atendimento ao cliente do mundo?
Eles acreditam que isso seja um custo de marketing, pois sabem que agora a probabilidade de eu falar da Zappos para todos que conheço é muito alta.
A Zappos é uma empresa diferente, que conquistou seu lugar ao sol focando 100% da sua energia em prestar o melhor atendimento ao cliente do mundo, se possível.
Você já está convencido que prestar um atendimento premium ao cliente é uma das melhores formas de garantir alta rentabilidade no futuro? Espero que sim. Recomendamos fortemente a leitura do Livro sobre atendimento ao cliente Satisfação Garantida, será um tempo muito bem investimento de sua parte.
Ter o melhor atendimento ao cliente do mundo possivelmente vai fazer seus índices de satisfação ao cliente também subirem.
Uma das metodologias mais usadas para pesquisar a satisfação do cliente, hoje em dia, é o NPS (Net Promoter Score), que faz isso com uma pergunta: Qual a possibilidade, de 0 a 10, de você recomendar nossa empresa para um amigo?
Os resultados são rápidos e bastante precisos, o que fez empresas do mundo todo, como Apple e Amazon.com, adotarem a metodologia.
Quer saber quais são as 10 melhores empresas do mundo no índice NPS (e as 10 piores também)? É só acessar o site Index NPS para descobrir.
Bom, se você quer que o seu negócio seja considerado como a empresa com o melhor atendimento ao cliente do mundo, que tal conhecer tudo sobre este assunto?
Selecionamos 5 títulos disponíveis no site 12 minutos. Ele resume as ideias básicas de cada obra em textos que você pode ler em 12 minutos, legal, né?
Se você tiver qualquer dúvida, ou quiser apenas conversar sobre como construir processos e ações que encantem seus clientes, por favor envie-nos um e-mail no contato@meetime.com.br
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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