O atendimento personalizado (e f#da) de um e-commerce

Você conhece o personagem acima, Lucius, da trilogia Batman, o Cavaleiro das Trevas? Ele é o responsável por toda a tecnologia que o herói utiliza contra os vilões nos filmes.

Há pouco tempo escrevemos sobre o atendimento VIP para e-commerces (não coincidentemente com outra analogia ao Batman), porém o atendimento personalizado que Lucius presta é muito acima do normal e exatamente o mesmo que seu e-commerce deveria destinar aos visitantes e clientes do seu site.

Neste artigo elaboramos um fluxograma para que seu e-commerce preste um atendimento personalizado ao cliente espetacular, como o descrito acima: rápido, focado e antecipando demandas.

Afinal, a mesmice e o lugar comum são cemitérios de empresas e não queremos te visitar lá. Portanto, recomendamos que o leia até o fim e transforme seu atendimento online em algo único, personalizado e diferenciado.

Mas antes um breve resumo sobre com conseguir um atendimento personalizado ao cliente:

1. Identificação do contato: essa é a hora de conseguir as informações que você precisa para a última etapa. Detalharemos as perguntas que você deve fazer (e as que não vai precisar) usando a Meetime como ferramenta. Construir algo único exige muito mais do que um chat online, e as razões ficarão evidentes ao longo da seção.
2. Necessidade: cada cliente entra em contato por um motivo diferente, e você deve antecipar as principais demandas, ao mesmo tempo em que conversa e personaliza o problema ou dúvida daquele cliente em si. Nesta etapa, planejar-se para as demandas garante a resolução ágil, próxima etapa do atendimento personalizado.
3. Resolução rápida: em linhas gerais, forneça o atendimento personalizado online que você desejaria para você ou um familiar. A resolução ágil do conflito ou necessidade faz com que o cliente se sinta especial e isso conta inúmeros pontos a sua empresa.
4. Interações futuras: essa é uma zona desconhecida da maioria dos e-commerces brasileiros. E te mostraremos que com pouquíssimo esforço é possível surpreender o cliente e ser referência. Lembre-se que a Zappos, bilionário e-commerce de sapatos, é o que há de mais espetacular no atendimento online.

Construindo um atendimento personalizado ao cliente

Existem diversas maneiras de organizar um fluxograma de atendimento ao cliente, mas seguindo estas 4 etapas que apresentamos a seguir, seu atendimento será referência, confira:

1. Identificação do contato

A ideia é que você conheça o usuário através da primeira chamada de atendimento no seu site. O contato próximo humaniza a relação entre cliente e empresa, e por maior que seja o problema, a conversa fica muito mais amigável via videoconferência, garantindo um atendimento personalizado ao cliente.

Por hora, esqueça qualquer necessidade de capturar o lead e atenha-se às primeiras informações que o cliente fornece, estreitando laços.

Pergunte o nome, como está a cidade dele, com o que a empresa trabalha, etc. Trace um perfil do Lead para que posteriormente você consiga planejar as interações futuras (etapa 4).

Framework de atendimento personalizado ao cliente

Com a Meetime você consegue obter em primeira mão, sem questionar ao cliente, várias informações valiosas sobre a origem e o tráfego do cliente em seu site, antes de solicitar o atendimento.

Essas informações servem de quebra-gelo e facilitam a etapa de conhecimento do perfil do seu consumidor.

Veja abaixo:

• Vídeo do atendente: o cliente consegue te ver e, por questões de privacidade, bloqueamos seu vídeo para o usuário. Isso permite que ele fique mais à vontade e aumentem o número de chamados ao seu site. Você consegue visualizar sua própria câmera.
• Informações do visitante: perceba como são valiosas as informações disponibilizadas para sua empresa. Você consegue saber a localização geográfica do usuário, por qual a página ele entrou em seu site, quais as últimas visitadas e a página onde ele se encontra.
• DICA: Você pode se utilizar de todas essas informações para conversar com o possível lead, perguntar sobre interesses, e abrir espaço para a relação que está iniciando ali, tornando o atendimento personalizado ao cliente específico. Na última etapa do atendimento personalizado, a de planejar as interações futuras, te daremos mais instruções sobre o que fazer com as informações coletadas.
• Tela do cliente: é por ela que você guiará seu cliente para tirar as dúvidas dele, guiá-lo para conhecer mais produtos ou uma seção específica de seu site, ou mesmo para observar comportamentos de compra. Atente-se ao mouse dele, por quais locais ele visualiza e investe o tempo enquanto conversa com você. Essa tela ficará disponível até que você encerre o atendimento, sem que a videoconferência caia. Esse é um dos diferenciais da Meetime sobre as demais ferramentas do mercado. 😉

2. Levantamento de necessidades

Como mencionei no começo do artigo, cada cliente sente uma dor diferente e necessita de cuidados focados e específicos.

Trate com atenção e ouça especificamente o problema de cada visitante, e mapeie a principal necessidade levantada. Algumas dicas adicionais:

Levantar problemas frequentes:

Isso reduz o tempo de resolução, próxima etapa do atendimento personalizado ao cliente.

Com problemas frequentes, você otimiza seu tempo e o do cliente também pelo planejamento das demandas, além de poder priorizar as melhorias: se a dúvida mais frequente são as condições de pagamento, talvez sua página de produtos precise ser mais clara quanto à precificação. User Experience, nível básico 🙂

FAQs são para sua empresa, não para o cliente:

Atendimento personalizado ao cliente é dar a atenção necessária a cada lead, como se fosse você mesmo recebendo aquele atendimento.

Compilar dúvidas frequentes e mandar seu cliente para essa página, é praticamente dizer “se vira” a ele; e isso é horrível.

O compilado de perguntas frequentemente respondidas deveria ser uma página de treinamento para seus atendentes, e não um lugar para seus clientes.

Para eles pouco importa se são dúvidas frequentes ou não, ele precisa resolver a dúvida em pouco tempo, e isso a página estática não faz!

Faça as contas: se ele gasta mais tempo interpretando sua página e entendendo o problema do que resolvendo-o, você poderia adiantar o trabalho e resolver ainda em menos tempo, criando um efeito positivo.

3. Resolução ágil

Seja o que for que chegue a seu conhecimento (dúvida, problema, reclamação, elogio), seja absurdamente ágil na execução e trate o assunto.

A regra nós já comentamos em outros posts: se você gostaria de receber o atendimento ao qual prestou, ótimo! Caso contrário será um desperdício de tempo para você e para o cliente.

Uma dica interessante é comprometer parte chave de outras áreas, como financeira, logística, e todas as envolvidas diretamente na cadeia de entrega do produto (ou do valor dele).

Esse time fica responsável por tirar as dúvidas necessárias, envolver-se diretamente nos problemas relatados no atendimento. Com essa célula, sua empresa ganha agilidade na tratativa dos problemas.

Essa metodologia de formar células multidisciplinares dedicadas a um propósito (segurança de produto, qualidade, etc.) nasceu nas multinacionais japonesas e funciona muito bem.

4. Interações futuras

Está na hora de você levar o atendimento personalizado ao cliente da sua empresa a um nível mais f#da.

Os itens de 1 a 3 levam você a um bom patamar, mas o que surpreende e deixa seu cliente encantado é sempre um atendimento espetacular, inesperado.

E isso vem com um toque de personalização e individualidade, aquele sentimento de “como assim ele lembrou disso? ”.

Esta é a hora de você juntar tudo o que compilou na primeira etapa, de conhecimento do cliente, e pôr em prática um e-mail personalizado agradecendo o contato e recomendando um produto com base no que vocês conversaram.

Lembre-se de gostos mencionados, das páginas visitadas, da origem do lead (um determinado post no Facebook) e personalize a mensagem.

Mesmo que você não queira oferecer um produto por achar que o lead não está pronto para a compra, informe-o que você enviará comunicações sobre promoções, descontos, etc.

Quaisquer detalhes que o lembrem de que você prestou atenção na conversa inicial geram um grau de empatia ainda maior.

Você também pode se aproveitar do Inbound Marketing e utilizar a automação de marketing. Com ela você pode incluir seus leads em fluxos automáticos de envios de e-mails, e fazê-los relembrar periodicamente da sua marca.

Esse é um toque um pouco menos personalizado, porém você pode identificar os interesses mais frequentes e ter fluxos prontos, ganhando agilidade.

A mensagem final deste item é: atendimento personalizado ao cliente (e constante) gera atenção e boas referências! No mais é só aproveitar o boca-a-boca e a ótima fama.

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