Follow-up de Vendas: a pergunta mais importante

Na última semana foi lançado o novo livro do investidor americano Ben Horowitz, What You Do Is Who You Are. Ele trata de cultura corporativa, mas uma passagem no início do quarto capítulo traz uma importante lição sobre vendas.

Ben estava prestes a entrevistar Oprah Winfrey, uma das maiores (certamente a mais bem paga) entrevistadoras de todos os tempos. Ele questionou o que ela fazia para conseguir que um entrevistado se abrisse durante as entrevistas. Sua resposta foi (mantivemos a citação em inglês para evitar perda de significado):

“The first thing you need to know is that you cannot work off a list of questions, because if you do you won’t listen and you will miss the most important question: the follow-up question.”

O vendedor que trabalha com uma lista de perguntas não foca em ouvir o cliente e, como consequência, deixa escapar informações que permitiriam ele fazer a pergunta mais importante: a pergunta de follow-up de vendas. Essa é a próxima pergunta lógica que transforma a venda em uma conversa e que constrói um entendimento comum do problema entre vendedor e cliente.

Gestores comerciais sonham com um cardápio de perguntas, uma mapa de questionamentos que leve o vendedor da primeira reunião até a venda. Isso é uma utopia que ignora 2 pontos: a importância da pergunta de follow-up e o fato de que uma conversa com perguntas pré-definidas é uma pesquisa e não uma venda.

Isso significa que treinar o time em como fazer boas perguntas pode ser deixado de lado? Pelo contrário! O treino constante dará confiança para o vendedor ter uma conversa natural com os clientes. Um jogador da NBA pratica à exaustão todos os tipos de arremesso mesmo sem saber qual será utilizado em cada momento do jogo.

Entender a importância da pergunta de follow-up e treinar até que elas surjam naturalmente são ingredientes fundamentais dos vendedores do futuro.

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