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Post escrito por André Siqueira, cofundador e head de marketing da Resultados Digitais.
Está em busca de novas formas de alavancar as vendas do seu negócio? O uso de estratégias de Marketing Digital torna-se cada vez mais essencial para alcançar tal objetivo. A inovação das soluções é frequente, sendo fundamental acompanhar as novidades.
Você sabe o que é marketing de relacionamento com o cliente?
É uma dessas novas estratégias que, quando executadas corretamente, oferecem diversas oportunidades para a empresa, como aumento das vendas, melhor experiência na jornada de compra e fidelização de clientes.
Inicialmente vamos esclarecer o que é marketing de relacionamento com o cliente e assim avançar no conhecimento sobre esta importante estratégia.
O marketing de relacionamento consiste em todas as estratégias aplicadas por uma empresa visando criar e manter relacionamento positivo, e preferencialmente duradouro, com os clientes.
Com a solução, o objetivo é atrair novos clientes e também fidelizar clientes antigos para que eles se tornem divulgadores da marca.
A fidelização é possível por diversas táticas que incluem vantagens financeiras para o consumidor, mas também atendimento personalizado, informações qualificadas e assistência.
Dentre as estratégias de Marketing Digital que podem ser utilizadas na construção de um relacionamento positivo e de longo prazo com o cliente estão:
Além de compreender o que é marketing de relacionamento, é fundamental conhecer como aplicar a solução para a realidade da empresa.
Desenvolver e executar um plano de marketing de relacionamento envolve diferentes áreas de uma companhia, sendo que não apenas marketing e vendas são afetados pelas mudanças.
Inicialmente é necessário desenvolver uma cultura interna que valorize a fidelização de clientes. Fidelizar tem início no primeiro contato do Lead com a empresa, ainda que ele ainda não esteja qualificado para compra.
Isso pode ocorrer por uma ligação, formulário preenchido no site, entre outras alternativas.
Desde o primeiro atendimento é necessário ter colaboradores preparados para atender o consumidor de forma qualificada e eficiente, permitindo que ele continue em contato com a empresa.
Além do preparo dos colaboradores, só é possível desenvolver uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente conhecendo-o profundamente.
Toda a comunicação da empresa deve ser desenvolvida visando atender as demandas do cliente, com clareza sobre os interesses, receios, objetivos e comportamento de compra.
Desse forma, podemos resumir o que é marketing de relacionamento:
Unir um conhecimento intenso sobre as características dos clientes com o uso de equipes preparadas para atender esse perfil de público, desenvolvendo uma excelente estratégia para a empresa que leva em consideração as particularidades do negócio e do segmento em que atua.
Agora que já conhecemos o que é marketing de relacionamento com o cliente e como aplicar a estratégia no negócio, selecionamos quatro motivos para dar início à solução.
Entre as soluções de Marketing Digital aplicadas ao relacionamento com o cliente, destaca-se o Marketing de Conteúdo.
Ele será fundamental para a atração de novos clientes a partir de conteúdos criados para o topo do funil de vendas, mas também pode ser usado para fidelização e melhora da experiência do consumidor.
Entre os conteúdos que podem ser desenvolvidos para auxiliar na proposta de fidelização, destacam-se aqueles que permitem que o cliente potencialize os benefícios da aquisição que realizou.
É possível desenvolver materiais explicando as formas de uso, como conservar o produto, benefícios extras que o cliente pode usufruir, entre outras informações que aumentem o valor que o cliente atribui à compra que realizou.
Quanto mais satisfeito com a compra, maiores são as oportunidades de fidelização e criação de um relacionamento positivo com o consumidor, assim como as chances dele se tornar um divulgador da marca.
Atualmente, criar relacionamento com o cliente consiste em empoderá-lo, dando autonomia para que ele conheça a solução oferecida pela empresa e possa avaliar os benefícios, quais as funcionalidades, quando ela é indicada, entre outras informações relevantes antes de fechar um negócio.
Esse processo de educar os Leads consiste em uma das chaves da criação de relacionamento positivo com o consumidor.
Ao oferecer as informações mais relevantes para o Lead, para que ele conheça a solução da empresa com conteúdos próprios, a marca se torna mais relevante e conhecida.
Ao permitir que o Lead avance pela jornada de compra com conteúdos personalizados e direcionados, a marca agrega valor à experiência de compra, tornando-se uma referência e aumentando as chances de ser a opção escolhida pelo consumidor, assim como de fidelizar o cliente.
Entenda ainda melhor o que é marketing de relacionamento com o cliente ouvindo nosso podcast sobre conversão no fundo do funil de vendas.
O que é o marketing de relacionamento se não uma forma mais personalizada de lidar com o cliente?
Seja na oferta de conteúdos relevantes para o perfil do consumidor ou para contatos realizados pelo próprio lead, o marketing de relacionamento com o cliente exige muita segmentação e personalização.
A segmentação dos conteúdos, seja no blog, redes sociais ou Email Marketing está entre os fatores que tornam a marca mais relevante na percepção do consumidor.
Criar conteúdos e materiais específicos se reflete, assim, em um relacionamento mais positivo e interessante para ambos os lados (clientes e empresa).
Uma comunicação escalável, por sua vez, consiste em um relacionamento contínuo, no qual novos contatos são realizados sempre visando a relevância dele para o cliente.
É possível trazer novas informações sobre uma compra antiga, oferecer um novo produto, convidar para um programa de fidelidade, apresentar novas vantagens, entre outras alternativas.
Ao cultivar um bom relacionamento com o Lead desde o primeiro contato, educando o potencial cliente com materiais e conteúdos relevantes, segmentando cada contato de forma personalizada aos interesses demonstrados anteriormente, o Lead chega no momento do fechamento qualificado e com uma impressão positiva da empresa.
Essa satisfação do lead antes de fechar o negócio é fundamental no marketing de relacionamento com o cliente, mas também otimiza o tempo do vendedor. Por sua vez, o vendedor deve realizar uma abordagem adequada às características do consumidor apresentadas até então.
O Inbound Marketing pode ser usado para identificar as fases da jornada de compra do clientes, melhorando a abordagem.
O marketing de relacionamento com o cliente consiste em contatos relevantes desde o primeiro momento, fazendo com que ele fique encantado com o processo de compra e veja vantagens em manter um relacionamento duradouro com a empresa, além de permitir que indique os serviços para outras pessoas, tornando-se um divulgador da marca.
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Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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