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Muito do que você leu e aprendeu sobre o uso de um sistema de fidelização de clientes está errado. Essa é uma realidade difícil de aceitar porque as empresas já gastaram inúmeras horas e recursos para implantar programas de fidelização e nunca é fácil admitir que estamos caminhando na direção errada, que nossos esforços foram em vão. Mas reconhecer o fracasso é o primeiro passo para buscar ideias criativas para fidelizar clientes.
Se sua empresa já possui um sistema para fidelização do cliente que dá resultado, parabéns: você faz parte de uma minoria.
Se hoje seus esforços nessa questão não dão resultado, não se surpreenda, pois não é fácil conquistar e manter interessada uma base de clientes.
Abordaremos em sequência algumas ideias criativas para fidelizar clientes que acreditamos estar ultrapassadas (para que você não caia na armadilha de investir nelas), e outras que sem dúvida irão gerar bons resultados no longo prazo.
Quando pergunto para pequenas ou médias empresas quais são suas ideias criativas para fidelizar clientes e fazer com que eles gastem cada vez mais com sua empresa, costumo receber a resposta: “estamos pensando em implantar um sistema de pontos”.
Indo direto ao ponto, um sistema de fidelização de clientes deste tipo é uma péssima ideia para empresas desse porte, e a verdade é que um sistema de pontos só funciona bem em situações nas quais seus clientes tem um GRANDE interesse pelos prêmios que podem trocar pelos pontos.
Por exemplo: pontos do cartão de crédito podem ser trocados por passagem aérea, e os próprios pontos dos programas de fidelidade das companhias aéreas podem ser trocados por passagens. As pessoas se dão ao trabalho de “coletar” e lembrar que possuem esses pontos porque o prêmio vale a pena (uma passagem aérea de graça ou por um preço bem reduzido).
Agora se você possui um supermercado de bairro e pensa em implantar um sistema de fidelização de clientes baseado em pontos para que os clientes troquem, no final do mês, seus por um litro de amaciante, esqueça.
Nesse exemplo de fidelização de clientes, o prêmio não vale a pena e seus clientes irão deixar de comprar com você ao primeiro sinal de que podem conseguir produtos melhores ou preço menor em outro supermercado (ou seja, os pontos não ajudarão a fidelizar ninguém).
Reter clientes por meio de artimanhas e cláusulas de contrato é começar a relação com o pé esquerdo.
Você até pode ter um pequeno retorno de curto prazo, mas no longo prazo esses clientes não irão querer mais fazer negócios com sua empresa (ninguém gosta de se sentir preso ou enganado).
Então esqueça esse tipo de ideia para fidelizar clientes baseado em artimanhas e jogue limpo quando se trata da fidelização do cliente (a seguir citamos boas práticas para reter consumidores).
Nada pode ajudar tanto uma campanha de fidelização de clientes como um produto fantástico, que continua melhorando e entregando cada vez mais valor aos clientes.
Ao mesmo tempo, nenhuma ideia criativa para fidelizar clientes pode manter as pessoas fiéis a uma empresa que não está entregando valor ou que possui um produto medíocre.
Antes de pensar em estratégias de retenção e fidelização do cliente, concentre esforços em criar um produto que faça esse trabalho por si próprio, garantindo o sucesso do cliente, e todo o resto do trabalho será infinitamente mais fácil!
Lembra quando você ganhou aquele presente inesperado, ou teve um upgrade do seu serviço sem custo adicional?
Essas experiências são extremamente positivas para os clientes, não pelo benefício em si, mas pelo fato de terem sido surpreendidos com algo a mais do que o esperado.
Um antigo chefe costumava me dizer: a mediocridade é onipresente.
Em um mundo onde a grande maioria das empresas entrega produtos e serviços abaixo da média, companhias que surpreendem os clientes de forma positiva naturalmente se destacam.
É engraçado ver como comentamos com amigos quando somos bem atendidos em um restaurante ou loja, pois isso deveria ser algo trivial.
Quando tratamos muito bem um cliente ele sente que é especial, que nossa empresa realmente se importa com ele, e por isso a probabilidade dele voltar ao estabelecimento é grande.
Por isso, o segredo nem sempre está em um sistema de fidelização de clientes complicado e cheio de regras.
Uma atividade simples que a Starbucks faz nesse sentido é escrever o nome do cliente em cada copo de café (como na foto capa deste artigo), fazendo com que as pessoas sintam-se importantes, queridas.
Essa é umas das ideias criativas para fidelizar clientes que fizeram a Starbucks criar uma legião de fãs ao redor do mundo: seus clientes sentem-se parte de uma comunidade de adoradores de café, ao mesmo tempo que recebem um atendimento pessoal.
Usamos exemplos de negócios off-line, mas o mesmo vale para negócios digitais.
Um e-commerce precisa prestar um atendimento acima da média caso queira se destacar no mar de lojas virtuais disponíveis (nesse ponto a Meetime pode ajudar os interessados).
Continuando no exemplo de fidelização de clientes do e-commerce, muitas pessoas acabam deixando de comprar um produto (o famoso abandono de carrinho) porque tiveram dúvidas que não foram respondidas, e o receio de algo dar errado os impediu de finalizar o processo.
A qualidade no atendimento ao cliente online é fundamental.
Descubra os momentos em que seu cliente on-line mais precisa de ajuda dentro do processo de compra, e esteja presente nessas horas. Isso irá gerar uma venda no curto prazo e um fã no longo.
As pessoas querem, ao mesmo tempo, sentirem-se únicas e parte de algo maior (senso de pertencimento).
Mas, você e sua empresa não precisam fazer tudo isso sozinhos. A Meetime já ajudou dezenas de empresas como Banco do Brasil, Rappi, Loggi e Sodexo a:
Para acompanhar na prática como fazemos isso acontecer conheça nosso case com a Deskfy, onde mostramos como estruturamos o processo de prospecção outbound e geramos um aumento de 300% do número de clientes e 900% no faturamento.
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Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
