Como fidelizar clientes online

fidelizar clientes online

Na semana passada publicamos um artigo dizendo que o atendimento pessoal é o futuro das vendas online, e um dos motivos para fazermos essa afirmação é porque um atendimento personalizado tem alto potencial de fidelizar clientes online.

Antigamente o dono de uma mercearia ou farmácia gastava horas conversando com cada cliente. Ele fazia isso, em primeiro lugar, porque aquele cliente era também seu amigo e membro da mesma comunidade. Mas outro motivo pelo qual ele alocava tanto tempo à cada cliente era para garantir que o mesmo seria fidelizado. O dono da farmácia sabia que cada pessoa que entra em sua loja fica doente inúmeras vezes durante sua vida, e manter um relacionamento próximo é a chave para que eles continuem voltando ao seu estabelecimento sempre que tiverem uma gripe. O mesmo valia para restaurantes, lojas de roupas e bares.

Essa lógica praticamente desapareceu, principalmente no que diz respeito as vendas on-line. Hoje é possível, através de ferramentas de automação e formas de conteúdo, interagir com um número gigantesco de clientes de forma escalável. Porém, esses técnicas não substituem o contato “cara a cara” com os clientes (na verdade são complementares).

Segundo um artigo sobre customer retention:

Adquirir novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter clientes atuais.
– Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito que uma redução de 10% nos custos.
– Reduzir em 5% o turn-over de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa de 25% à 125%, dependendo da indústria.

Os motivos acima são ótimos argumentos para mostrar as empresas que investir na fidelização de clientes é a chave para o sucesso, mas existe um ainda melhor:

– 68% dos clientes de uma empresa à deixam por estarem insatisfeitos com o tratamento que recebem.

Perceba que o motivo principal pelo qual empresas perdem clientes não tem absolutamente nada a ver com o produto oferecido, mas com a fraqueza do relacionamento criado e atenção dedicada ao cliente.

Com esses dados em mente, vamos às dicas de como fidelizar clientes online:

1) Sugira uma reunião inicial para novos clientes (deixe o canal aberto)

Esse é o primeiro passo para fortalecer o relacionamento e estabelecer uma base de confiança. Nessa reunião deixe o canal aberto para que cada cliente entre em contato com você caso esteja insatisfeito ou queira apenas trocar uma ideia.

Caso você trabalhe com um e-commerce ou outro negócio digital de pouco contato com as pessoas, envie um e-mail pessoal agradecendo a confiança e se colocando a disposição caso o cliente tenha qualquer dúvida ou problema.

2) Compartilhe informações interessantes

Encontrou um ótimo artigo sobre o mercado de um de seus clientes? Envie um e-mail para ele recomendando a leitura. Esse tratamento personalizado faz a pessoa se sentir valorizada e causa um efeito positivo muito maior do que uma newsletter semanal.

3) Surpreenda seus melhores clientes

Clientes que compram múltiplas vezes do seu site ou interagem todo dia com seu software criaram um laço de confiança com sua empresa, e provavelmente são o maior ativo dela. Trate os melhores clientes da melhor forma possível: ofereça um upgrade gratuito de plano, um desconto especial na próxima compra ou envie um livro com dedicatória no natal.

Dessa forma a probabilidade de fazer up-selling e criar fãs da sua marca aumenta drasticamente (ações positivas não esperadas tem um impacto muito superior a ações já esperadas). Fidelizar clientes online é um processo diário, e um que pode transformar seu negócio online em um grande sucesso.

Para saber mais sobre como fidelizar clientes online …

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