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Esse artigo foi publicado originalmente aqui
Se você tem ambições de se tornar um representante de vendas de Inside Sales, terá que construir e afiar essas habilidades de vendas essenciais primeiro.
Muitas dessas habilidades de vendas podem ser aprendidas e cultivadas de forma relativamente rápida por meio da autoeducação e de uma dedicação implacável para melhorar sua função de vendas.
No entanto, várias das outras habilidades de vendas que estamos quebrando aqui hoje serão melhor aprendidas (e realmente mantidas), buscando uma orientação regular dos gerentes de vendas certos e dos colegas representantes mais experientes que você.
Primeiro, vamos abordar as habilidades de vendas fáceis que você precisa dominar – atributos pessoais que permitem que você interaja efetivamente com outras pessoas e navegue pela complexidade de sua função.
Depois disso, mergulharemos nas habilidades de vendas difíceis que todo representante precisa aprimorar, como usar ferramentas e tecnologias específicas, prospectar, qualificar leads, negociar e muito mais. Vamos lá!
A habilidade de vendas mais importante que você precisa dominar acima de tudo é a arte de se tornar um grande solucionador de problemas – um que pode aprender a navegar nas ferramentas, táticas, técnicas, problemas e novos relacionamentos em constante mudança que você experimentará como um representante interno de vendas.
Não importa o quão fortes sejam suas outras habilidades de vendas, é inevitável que você encontre desafios, obstáculos e falhas ao longo de sua carreira. É por isso que desenvolver um processo replicável de como melhor resolver novos problemas e trabalhar em ambientes nunca antes explorados, como geralmente acontece, vai gerar bons frutos mais adiante.
Na escola, aprendemos sobre matemática, história, gramática e uma série de outros assuntos, mas a grande maioria de nós raramente é explicitamente ensinada a aprender e resolver problemas por conta própria no mundo real após a formatura.
Além de, por sorte, se deparar com um mentor forte de quem você pode aprender a solucionar problemas de vendas na prática, é fácil se sentir em uma situação difícil quando um novo desafio aparece em seu caminho e suas primeiras tentativas levam a resultados insipientes. É quando sua mentalidade de solução de problemas precisa entrar em alta velocidade.
Em seu núcleo, existem quatro etapas básicas para solucionar qualquer problema:
Treinar-se para se tornar um solucionador de problemas eficaz levará tempo, repetição e, acima de tudo, uma disposição de se desafiar proativamente para estar em uma posição de vulnerabilidade, já que resolver problemas difíceis acompanham o território.
Procure novas responsabilidades, desafie-se e não tenha medo de fazer um projeto paralelo, ou dois, se não houver oportunidades de crescimento suficientes no escritório.
Embora seja uma necessidade absoluta ter roteiros de e-mail e vendas que abordem objeções comuns e perguntas que você fornecerá aos clientes em potencial que entram no seu funil de vendas, não há substituto para você ser um comunicador eficiente.
Quão bem você consegue estabelecer rapidamente uma conexão e construir relacionamentos com as pessoas com quem está falando?
Se entender a mentalidade de seu cliente em potencial e conseguir ajustar seu estilo de interação for algo natural para você, então você já conquistou a base de uma das habilidades de vendas mais importantes e necessárias para se tornar um representante de alto desempenho.
Por outro lado, se isso soa mais como um aprendizado que você terá que adquirir, então é hora de pegar o telefone e praticar suas ligações – porque o caminho mais rápido para melhorar suas habilidades de comunicação é fazer muito mais (e solicite feedback construtivo sobre suas gravações de chamadas de gerentes com mais experiência).
Com repetição, feedback e experimentação, você se tornará um comunicador mais eficaz, mas ainda precisa ser treinado nas práticas recomendadas de hoje para ligações de conexão e e-mails de prospecção.
Dominar a arte da Cold Call.
O que acontece quando você liga para um cliente em potencial e ele atende o telefone?
É melhor você ter um plano de ligação (e um roteiro de vendas para seguir).
Embora seja importante não sair como um robô simplesmente lendo cada um dos seus roteiros de vendas, seguir um script – e adaptar conforme o necessário – forçará você a realmente pensar em suas conversas de vendas com antecedência.
Através do ato de desenvolver um roteiro de vendas e escrever tudo, você está trazendo estrutura e clareza ao seu pensamento. (Se você não estiver convencido de que deve usar um script de vendas, ou não entende claramente porque cada vendedor deve ter um script, leia isto). Nem sempre você segue a progressão exata da conversa, mas fornece uma estrutura de sustentação para ajudá-lo a chegar a um ponto em que você pode alcançar seu objetivo principal de qualificar um lead e movê-lo para o próximo estágio de seu processo de vendas.
Aqui estão os princípios básicos da construção de uma prática bem sucedida de chamadas frias:
Aprofunde-se no nosso melhor guia de cold calling para conselhos ainda mais detalhados, estratégias e fluxos de trabalho que você pode usar para melhorar seu “jogo” de cold call.
Dominar a arte de enviar cold e-mail.
Assim como quando você está iniciando uma conversa com um cliente em potencial pelo telefone, é igualmente importante causar uma primeira impressão forte em um e-mail de prospecção – um que não esteja cheio de erros gramaticais ou que peça imediatamente para comprar algo sem saber nada sobre negócios ou necessidades do prospect e da empresa.
Todos nós temos caixas de entrada transbordando, então vale à pena fazer com que o seu e-mail se destaque a partir da linha de assunto (porque se eles nunca abrirem o seu e-mail, isso não o leva muito longe). Dentro do corpo do seu e-mail, você vai querer começar a estabelecer uma conexão e aumentar o interesse deles com um valor claro que eles poderiam obter da sua solução.
Aqui estão as noções básicas de como criar um cold e-mail convincente para seus clientes potenciais:
Para um tutorial ainda mais detalhado sobre a implementação de uma campanha de e-mail de vendas vencedora, confira nosso guia detalhado para escrever cold e-mails que convertem.
Tem havido muita conversa nos últimos anos sobre relationshiop selling como o “caminho do futuro” nas vendas, mas colocando todo o jargão de lado, a capacidade de construir relacionamentos com seus prospects (e clientes) sempre será uma das mais importantes habilidades de vendas para dominar.
Simplificando, a construção de relacionamentos é a sua capacidade de se envolver efetivamente com outras pessoas e trabalhar para estabelecer um nível de conexão que possa durar além da perspectiva de uma transação rápida e, ao invés disso, abranger o curso de meses e anos futuros.
Essa mudança de mentalidade vem com o reconhecimento de que, embora possa não haver uma necessidade imediata para a sua solução hoje, a situação do cliente em potencial pode ser muito diferente daqui a seis meses.
Ainda mais importante, esses relacionamentos – quando são genuinamente construídos com base no fornecimento de valor inicial sem a expectativa de reciprocidade imediata – podem levar a oportunidades estimulantes, como obter referências ou ser a primeira ligação quando seu prospect começa a trabalha em uma nova empresa onde eles poderiam usar sua solução.
O tempo é constantemente relatado como sendo o recurso mais valioso para proprietários de pequenas empresas, fazendo com que essa habilidade de gerenciamento de tempo seja essencial não apenas para seu próprio benefício (e ganhos de produtividade pessoal), mas também para seu cliente potencial.
No final das contas, sua eficiência como vendedor é medida pelo seu nível de produtividade de vendas – o valor da receita que você pode gerar, pelo número de horas que trabalhou em um determinado período. Isso faz com que a forma como você opta por gerenciar seu tempo seja essencial para entregar os resultados que sua equipe espera.
No meu próprio sistema pessoal de gerenciamento de tempo , isso se traduz apenas em fazer uma tarefa crítica de cada vez ao longo do meu dia de trabalho, em vez de me permitir executar várias tarefas ou me distrair com solicitações de entrada do meu tempo. Isso significa sair do Slack, sair da caixa de entrada do meu e-mail e colocar meu telefone no modo silencioso para que eu possa me aprofundar na tarefa em que estou trabalhando.
Se eu estou fazendo chamadas de vendas ou prospecção de novos clientes potenciais, então essa é a única atividade que estou fazendo por pelo menos um bloco sólido de uma ou duas horas, o que me permite entrar em um estado de fluxo, o realmente faz com que eu sinta que pegue o impulso e alcancei uma sensação de realização, independentemente do resultado final do dia.
Esse nível de foco isolado em uma atividade-chave de cada vez, combinado com a programação criteriosa de quando você estará realizando cada tarefa específica ao longo do dia, lhe dará mais tempo e fará com que você se sinta significativamente mais produtivo como representante de vendas, o que deve resultar em resultados mais fortes em todas as categorias do seu trabalho. É por isso que essa habilidade de vendas é tão crucial para dominar.
Não se esqueça de que o tempo do seu prospect é tão importante quanto o seu.
Em vez de falar ao telefone por meio de uma nova ferramenta em potencial que você queira vender, seu prospect pode estar cumprindo ordens ou acompanhando seus próprios leads.
Permaneça respeitoso com o tempo que seu cliente em potencial está lhe dando enquanto você está no telefone e adapte sua conversa para encontrar um equilíbrio entre demonstrar interesse genuíno e dar a clara impressão de que você pretende levar o mínimo de tempo possível.
Em um ambiente de vendas acelerado, muitas vezes é fácil esquecer que, como representante de vendas, você ainda está operando em várias camadas diferentes de equipes – tanto no nível da organização de vendas quanto do ponto de vista da empresa.
Goste ou não, como um representante de vendas interno, você não é um vendedor tipo lobo solitário . Seu sucesso em sua função depende parcialmente de quão bem as outras pessoas em sua empresa também realizam seus trabalhos. E isso faz com que trabalho em equipe seja uma habilidade de vendas muito importante para dominar no início de sua carreira.
Em última análise, essa habilidade de vendas se traduz em como efetivamente você pode trabalhar com seu gerente e colegas de equipe para alinhar suas metas pessoais, cotas, ferramentas, fluxos de trabalho e cronograma para funcionar de uma maneira que suporte todas as metas da equipe.
Abraçar a colaboração da equipe de vendas inclui o desenvolvimento proativo:
Além de cultivar esses traços e características comportamentais em sua função, as equipes de vendas de hoje estão mais conectadas do que nunca com ferramentas como o Slack , CRMs que permitem a transparência da equipe , Google Docs e Zoom, facilitando a colaboração entre locais geográficos.
Lembre-se de que o sucesso de vendas em toda a empresa requer papéis e resultados diferentes de cada membro da equipe – e você tem um papel a desempenhar em harmonia com os outros. A falta de trabalho em equipe contribuirá muitas vezes para a falta de metas de vendas de todos.
Quase todos os grandes vendedores são bem versados em envolver seu discurso em uma história convincente que faz mais do que apenas comunicar as razões pelas quais um cliente em potencial deve comprar.
Contar histórias não apenas leva para casa exemplos mais divertidos da vida real que ajudam os prospects a relacionar os pontos de como um produto ou serviço pode afetar sua própria situação, mas também servem para construir conexões mais fortes que transcendem a natureza muitas vezes transacional de uma conversa de vendas.
Por que as histórias são tão eficazes em vender? Porque nos lembramos deles.
Quando fatos, dados e exemplos são enquadrados dentro do contexto de uma história cativante, é muito mais provável que você retenha a atenção de seu prospect e os guie através do processo de conectar as principais conclusões de sua história – em seu mundo.
O efeito colateral perfeito de implantar uma história memorável na mente de seu cliente em potencial é uma lembrança melhor. Quando você conseguir fazer isso, e um cliente em potencial já estiver ou logo se encontrar em uma situação como a que você descreveu em sua história, eles lembrarão de você.
Não, não é controle mental. Isso é ciência.
A lembrança de memória é uma resposta humana natural a uma história que cria uma resposta emocional quando ela é recebida, e seu prospect provavelmente relembrará sua história interessante, em vez de um monte de número e dados transmitidos por um outro vendedor durante o mesmo período ou semana.
Então, como você se torna um melhor contador de histórias? Pratique muito. Mas começar a melhorar suas habilidades de contar histórias pode ser mais fácil do que você imagina.
Aqui está uma estrutura que trabalhamos e aperfeiçoamos ao longo dos anos internamente aqui na Close:
Siga este processo, repita-o com regularidade, pratique-o em suas chamadas e demonstrações – então você estará no caminho certo para aprimorar essa habilidade de vendas.
Além disso, ao longo do tempo, à medida que você cresce em sua capacidade de contar histórias relevantes que obrigam os ouvintes a agir, ela pode se tornar parte integrante de sua marca pessoal, o que ajuda a aproveitar as melhores oportunidades para subir na carreira.
OK, daqui em diante, vamos nos afastar das habilidades de vendas mais suaves que levam uma boa quantidade de tempo, prática e repetição para dominar – e vamos para as habilidades mais treináveis que podem ser aperfeiçoadas em prazos mais curtos com o nível certo de compromisso e consistência.
Não há nada pior do que estar em uma demonstração com um prospect potencialmente lucrativo e encontrar um recurso que não funciona como esperado (ou como costumava funcionar).
O rosto encontra a palma da mão enquanto você tenta avançar ou desviar da situação embaraçosa.
E quando você desvia de uma questão de produto para a qual devia saber a resposta; ou quando perde uma grande oportunidade de adaptar um determinado recurso a um caso de uso específico que seu prospect expressa? Não pode contecer.
Embora essas situações sejam inevitáveis nos primeiros dias em uma nova empresa durante o processo de treinamento de vendas, esses tipos de erros (que podem ser resolvidos na maioria dos casos apenas usando seu produto de maneiras diferentes por algumas horas), rapidamente tornar-se razões imperdoáveis para perder uma venda.
É por isso que, antes de concluir seu treinamento de vendas, é tão importante ter um conhecimento profundo dos recursos, benefícios e pontos fracos de seu produto.
Caso contrário, você terá muita dificuldade em formular sua proposta para casos de uso individual e conectar clientes em potencial com os recursos certos para as necessidades deles. Lembre-se de que vender no mundo de hoje é cada vez mais uma questão de se adequar ao cliente – não apenas por que seu produto é muito bom.
Além da vantagem óbvia de gerar resultados para saber do que você está falando (e vendendo), essa habilidade de vendas vem com o benefício adicional de ajudar você a ser visto como um especialista em domínio.
Um CRM (ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente) como o Close se tornará facilmente sua ferramenta de vendas mais poderosa, se você permitir que ele seja.
Dentro do contexto de como o seu processo de vendas funciona hoje, você está obtendo o máximo de todos os recursos que o seu CRM tem a oferecer?
Se o seu CRM pode entregar sequências de e-mail automáticas para novos clientes potenciais à medida que eles entram no seu funil, mas ainda assim você escreve manualmente dezenas desses e-mails todos os dias, então há um grande espaço para melhorias. Essa mudança sozinha poderia liberar horas toda semana.
Se o seu CRM tiver chamadas internas (um clique) como um recurso principal, e ainda assim você ainda estiver discando o seu telefone dos seus prospects, isso é outro grande problema: desperdício de recursos e subutilização da funcionalidade que está à sua disposição.
Por outro lado, será que existem grandes lacunas entre como você pode fechar mais leads e as limitações de como seu CRM atual pode ser usado para ajudar a alcançar esse objetivo final?
Construímos a Close com o único objetivo de ajudar cada equipe de vendas a se tornar mais produtiva. Aqui estão apenas alguns dos nossos principais recursos de CRM, criados para maximizar a produtividade de vendas:
Há muito a ser levado em conta, eu sei. Mas, tudo isso torna sua capacidade de empregar de forma mais eficiente um CRM com o objetivo de converter mais leads em clientes pagantes, uma habilidade essencial de vendas que precisa ser aperfeiçoada com o tempo.
E lembre-se, embora seja uma vantagem natural para você usar o melhor tipo de CRM para sua pequena empresa ou startup, também vale a pena ser adaptável – para que você possa aprender a alavancar novas ferramentas e tecnologias à medida que surgem na cena.
Estruturar demos atraentes e apresentações de vendas é algo que você vai melhorar a partir de uma maior experiência acumulada, tornando-se uma habilidade de vendas que pode ser construída rapidamente.
Além disso, quanto mais você der demos, mais forte será seu instinto – e será capaz de melhor adaptar as apresentações na hora, de acordo com mudanças nas circunstâncias e informações.
Dito isto, aqui estão os nossos fundamentos testados e aprovados para realizar demos fortes.
Sempre comece com ideias macro antes de obter exemplos micro relacionáveis.
Quando você está demonstrando um recurso para um cliente em potencial, você deve começar com a visão geral.
No momento em que você percebe que está dando uma demonstração sobre um produto ou um recurso específico, e é evidente que sua audiência ainda não conhece o objetivo do que você está cobrindo, você já falhou.
Por exemplo, se você sabe que está dando uma demonstração para um empreendedor ocupado e quer ir diretamente para o único recurso de que mais gosta, em vez de cobrir tudo o que você tem a oferecer, ele pagará muito se você conseguir se adaptar a saltar diretamente para o impacto positivo que o recurso terá em seus negócios – em vez de vagar por tópicos que não terão interesse imediato em sua mente.
O seu trabalho é conectar imediatamente os pontos e responder de forma proativa à pergunta “Por que essa pessoa está me mostrando isso?” bem antes dela aparecer na mente do seu cliente em potencial – caso contrário, você não explicou adequadamente o que vai demonstrar.
Comece sua demonstração com um estrondo.
Uma vez que você tenha feito a sua apresentação inicial e comece a demonstração real do seu produto, é importante escolher algo sensacional que prenda a atenção deles.
Os exemplos podem ser: uma pesquisa interessante que afeta seu prospect, dissipar um mito comum em seu setor ou mostrar um recurso “que muda tudo” (com um exemplo relevante) que vai alterar completamente a forma como seu prospect lida com uma parte de seu negócio.
Fale a língua do seu prospect.
Se você percebeu que seu cliente em potencial gosta de usar certas palavras e frases em suas conversas, faça o melhor (de uma maneira não-assustadora) para espelhar sutilmente essas mesmas palavras e frases em seu próprio discurso.
Examine o site deles e anote os tipos de palavras que eles usam publicamente. Veja suas trocas de e-mail anteriores e estude a terminologia que eles usam. Ou use uma ferramenta de prospecção de vendas , como o CrystalKnows, que foi criada para fazer exatamente isso. Faça um esforço para se sentir conectado a eles e falar a língua deles.
Sempre finalize sua demonstração de produto com uma conclusão.
O objetivo de fazer a demonstração em primeiro lugar é, eventualmente, pedir o negócio do seu prospet, certo? Bem, qual será a sua declaração final?
Termine com um forte e claro CTA.
O seu trabalho é fazer com que o prospect dê o próximo passo, e não dar espaço para “pensar nisso” por uma semana e te dar um retorno.
Se eles estão incertos sobre a compra agora, então por quê? Chegue ao fundo de suas objeções, trabalhe para aliviar essas preocupações e continue pressionando por um sim ou não definitivo.
Ser capaz de qualificar rapidamente os leads (e desqualificá-los) é uma habilidade de vendas altamente subestimada que vale mais do que a maioria acredita.
Sua capacidade de tomar decisões rápidas e confiáveis sobre a probabilidade de um cliente em potencial se tornar um cliente – com base em dados importantes sobre seus negócios, insights extraídos de suas conversas e como eles se encaixam como tomadores de decisões em sua organização – ditará sua taxa de fechamento (e quanto tempo você gasta perseguindo clientes bad-fit).
A qualificação de leads é toda sobre fazer as perguntas certas. E há quatro áreas principais nas quais você vai querer concentrar suas perguntas – seja por telefone, por e-mail ou fazendo sua própria pesquisa antecipadamente.
Se você conseguir reunir as respostas para todos esses tipos de perguntas e começar a tirar conclusões, você terá uma ideia muito clara se o prospect será ou não um bom cliente.
Quanto mais cedo você aprender a importância de dominar a habilidade de fazer follow-up até obter uma resposta clara de cada prospect, melhor.
Não importa quão qualificado e motivado seja o seu lead, a vida acontece. As pessoas ficam ocupadas. Algo surge no trabalho ou em sua vida pessoal, e a avaliação do produto fica para depois.
É sua responsabilidade chegar a um sim ou não – e se for um não, se esforce para reunir o máximo de contexto possível de por que não hoje. O que você não pode fazer é viver sua vida de vendas na zona do talvez.
Tendo dito tudo isso, o follow-up é mais arte do que ciência. Quanto mais prática você tiver, melhor será. Aqui estão algumas estruturas básicas que usamos para determinar como fazer follow-up aqui na Close. Vamos começar do topo…
Quantas vezes você deve fazer follow-up?
Se você faz prospecção outbound fria e nunca interagiu com o destinatário, nós fazemos no máximo seis tentativas de follow-up. Quando é totalmente fria com conexão zero, você realmente não tem o tipo de relacionamento que justifique mais interrupções.
No entanto, se você já teve algum tipo de interação com o prospect que está acompanhando, e essa interação não foi um claro não para sua oferta, então é sua responsabilidade acompanhar o tempo necessário para obter uma resposta clara.
Deixe-me dizer isso de novo… nunca pare até obter uma resposta clara.
Qual é a frequência correta de acompanhamento?
Isso pode variar bastante da indústria à empresa, vendendo estilo e conforto de relacionamento, mas um cronograma geral que usamos para sincronizar nossos acompanhamentos é assim:
Manter o controle de quando e como gerenciar seus acompanhamentos pode ser igualmente desafiador.
É por isso que, na Close, criamos um recurso muito simples chamado lembretes de acompanhamento, para que você nunca precise pensar duas vezes antes de lembrar com quem fazer check-in (e quando). E com o nosso recurso de seqüências de e-mail , você pode até colocar seus acompanhamentos completamente no piloto automático, sem ter que definir ou revisar os lembretes de acompanhamento manualmente.
Todas as habilidades de vendas sobre as quais falamos aqui hoje contribuirão juntas para a eficácia de fechar mais negócios.
Quanto melhor você for na qualificação, menos tempo desperdiçará no telefone com clientes em potencial que não fecharão. Seu jogo de follow-up pode significar o sucesso ou fracasso para muitos negócios que chegam à linha de chegada. Suas habilidades de comunicação ditarão quão bem você é capaz de construir relacionamentos com o cliente em potencial.
Fechando uma venda é a união de todas essas habilidades de vendas trabalhando harmoniosamente juntos.
No entanto, você ainda precisa pedir a venda. Como Steli costuma dizer, “ o maior erro que vendedores e fundadores podem cometer é não pedir a venda.”
Na superfície, parece óbvio, mas mesmo os vendedores que têm vendido ativamente geralmente esperam muito tempo para pedir a venda. E por essa razão eles perdem oportunidades.
Então, quando é o momento certo para pedir a venda? Antes que você pense que eles estão prontos.
Se você fez um bom trabalho em qualificar seu cliente em potencial, entregando a proposta, respondendo a suas objeções e ainda acreditando que seria um bom cliente, peça a venda.
Espere um não inicial, ou pelo menos alguma apreensão da maioria dos prospects, mas construa isso em seu processo de fechamento. Você frequentemente pega um prospect desprevenido e eles não terão imediatamente uma razão clara para dizer não quando ambos estiverem na mesma página sobre o valor.
E se eles responderem com um não, siga com a pergunta: “Qual é o processo que precisamos passar para que você esteja pronto para comprar?”
Isso irá desarmá-los um pouco e dar ao seu prospect o espaço que precisam para pensar, se aproximar e sentir que eles estão prontos para puxar o gatilho ou manter a bola rolando com o processo de compra interno, se outras aprovações forem necessárias.
Embora essas certamente não sejam as únicas habilidades de vendas que você precisará desenvolver em toda a sua carreira, desenvolvê-las o mais rápido possível o colocará no caminho certo para se tornar um representante de alto desempenho.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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