Processo de decisão de compra: como ajudar seu cliente?

Um dos principais desafios para um vendedor, seja ele iniciante ou super experiente, é ajudar o cliente no processo de decisão de compra. 

O processo de decisão de compra do cliente começa muito antes dele efetivamente estar em contato com os representantes de venda da sua empresa. 

Começa quando um “estalo” sobre um problema e sobre a necessidade solução sacudiu o prospect rumo a busca por uma solução. 

Esse estalo pode ter sido resultado de um problema efetivo que ocorreu dentro da empresa  e também pode ter sido dado por conteúdos encontrados durante pesquisas na internet, ou por um vendedor que entrou em contato oferecendo uma solução para um problema que ele nem sabia que tinha, ou mesmo em um bate papo informal em um happy hour. 

Fato é que para tomar uma decisão efetiva sobre a contratação de uma solução ou a compra de um produto, os tomadores de decisão tem muitas dúvidas, seja sobre a oferta da sua empresa, sobre a comparação com a concorrente e até mesmo sobre o real problema que tem em mãos (e que deve ser solucionado). 

Nesse sentido, um vendedor deve servir como um orientador que vai ajudar o cliente a encontrar as respostas corretas, facilitando assim o processo de decisão de compra do consumidor. 

Essa é uma etapa fundamental da estratégia comercial de empresas que realizam vendas consultivas. 

Boas práticas de vendedores para avaliação o prospect

Antes de ajudar o lead a tomar uma decisão, é fundamental que você entenda qual é a melhor opção para ele – mesmo que isso queira dizer que ele não tem o perfil de cliente ideal da sua empresa.

Mas, como entender qual é a melhor opção para o cliente e contribuir para o processo de decisão de compra dele? A seguir listamos algumas boas práticas.

Entenda em qual das etapas do processo de decisão de compra o lead está

A primeira coisa a fazer é entender em qual etapa da jornada de compra o lead está, para entender como será sua relação com ele e como você vai contribuir para que ele caminhe adiante. 

Por exemplo, o prospect já decidiu se vai mesmo contratar uma solução para a questão ou está considerando se manter no status quo? 

Nessa fase o objetivo é evitar com que o cliente permaneça como ele está. Para isso, pergunte a ele e colete informações sobre porque mudar e por que essa mudança deve ser realizada agora?

Identifique o problema e não apenas as consequências dele 

Ao identificar o real problema ou necessidade do problema, você pode questionar o cliente sobre os prejuízos de não resolver esse problema.

Uma boa pergunta nesse sentido é: “continuar o que você está fazendo é uma opção para vocês?”. 

A resposta vai te ajudar a entender o tamanho do problema e a urgência para encontrar a solução.

Entenda se a sua categoria de solução é a ideal para o cliente

Perceba que não estamos falando ainda dos concorrentes diretos que possuem soluções dentro da mesma categoria que a sua, mas sim de entender se a sua categoria de solução é mesmo a ideal para o cliente, ou seja, o tipo de serviço que você oferece é o que o cliente busca? 

Por exemplo, se você quer se divertir, você pode sair para jantar, ir ao cinema, convidar os amigos para vir na sua casa, assistir Netflix, ler um livro e por aí vai! Eles são categorias diferentes, que suprem uma mesma necessidade. 

Um cliente também pode ter várias soluções para um mesmo problema. 

Para verificar se é na sua categoria de soluções que o cliente vai encontrar o que procura, é importante entender quais são as demandas dele. 

Aqui na Meetime, por exemplo, buscamos avaliar como o cliente deseja otimizar seu processo de vendas? Ele pode preferir, por exemplo, investir em gerar mais leads ou aproveitar melhor os leads que ele tem. Pode optar por contratar mais vendedores ou contratar um software que vai ajudar esses reps a aumentarem suas taxas de conversão. 

Identifique também quais categorias são suas concorrentes. 

Identifique porque sua empresa é a melhor opção para o prospect

Uma vez compreendido que é dentro da sua categoria que prospect vai encontrar a melhor solução, é hora de entender porque a sua empresa é a ideal para esse trabalho. Atenção: muitas vezes ela pode não ser! 

Identifique os critérios do cliente e perceba se a sua solução está alinhada a eles. Entre as opções de critérios podemos usar como exemplo: 

• facilidade de uso,
• idioma,
• segurança,
• estar dentro do budget etc. 

Para entender melhor todas essas etapas, e fazer uma boa avaliação do prospect com o objetivo de contribuir para o processo de decisão de compra dele, indicamos que ouça o podcast a seguir!

Maus hábitos de vendedores no processo de decisão de compra do consumidor

É claro que além das boas práticas que um vendedor deve seguir para contribuir efetivamente para o processo de decisão de compra existem também as más práticas, entre os piores hábitos de vendedores nesse sentido estão: 

• ter medo de fazer algumas perguntas e perder a venda, 
• não se concentrar em identificar em quais leads deve se dedicar, 
• evitar trazer a tona problemas, que ele sabe que podem surgir a qualquer momento, 
• ter medo de receber um não, 
• evitar ao máximo falar do concorrente, mesmo quando perguntado pelo cliente (inclua aqui, opéssimo hábito de falar mal dele). 

Segundo pesquisas, a taxa média de fechamento de vendas no Brasil é de 20%. Ou seja, de 10 clientes que estão no seu pipeline de vendas, apenas 2 vão fechar. 

Logo, é fundamental que você esteja lidando com os leads certos para não perder uma venda. 

Isso quer dizer que você não pode ter medo de fazer as perguntas que vão te ajudar a entender se aquele cliente vai ou não vai fechar com você. Porque se houver alguma razão para ele não fechar, isso não vai mudar porque vocês estão conversando há muito tempo. 

Esse tipo de “enrolação” só faz com que você perca tempo com ele. Mais tempo do que deveria. 

Ter foco em vendas é saber dizer não para oportunidades que você sabe que não vão fechar. 

Processo de decisão de compra: 3 etapas para ajudar o cliente

Com a compreensão sobre a etapa do processo de decisão de compra do cliente, passamos para a fase de ajudar o prospect a elencar prioridades e tomar decisões. Como?

Durante as etapas de diagnóstico, avaliação de necessidades e apresentação um vendedor tem muitas oportunidades de ajudar o cliente no processo de decisão de compra, e a primeira coisa a se fazer é ajudá-lo a identificar os critérios e prioridades que ele tem para essa compra.

Nós sugerimos que para isso você ajude o cliente a responder a três perguntas: 

• qual problema a gente quer resolver?
• o que é fundamental para resolver esse problema
• Entre os critérios avaliados, qual é o mais importante? 

Qual problema a gente quer resolver?

Ou seja, qual é o objetivo da aquisição de uma nova solução?

Atenção para ajudar o cliente em potencial a não confundir o problema com as consequências dele. 

A tarefa do vendedor é achar o problema real, a partir das consequências apresentadas pelo cliente.

O que é fundamental para resolver esse problema?

Essa segunda pergunta contribui para restringir as opções e facilitar a tomada de decisão

Aqui é importante que o cliente defina o que é prioritário, ou seja, o que não é negociável, e o que é negociável, mas é um critério de avaliação. 

A restrição ajuda você como vendedor a entender se aquele prospect é um cliente para a sua empresa mesmo, se se encaixa no que você oferece e no perfil de cliente ideal. E ajuda o cliente a entender o que é mais importante ao avaliar uma proposta. 

Entre os critérios avaliados, qual é o mais importante? 

Por último, junto com o cliente, avalie qual é o critério mais importante para o cliente alcançar seu objetivo e seja transparente com o prospect sobre o que é possível entregar. 

Gravamos um vídeo exclusivo sobre como os vendedores podem ajudar no processo de decisão de compra do cliente. Todas essas três perguntas são explicadas detalhadamente e com exemplos. Clique abaixo e assista! 

Organize seu setor de vendas

Para que sua equipe seja capaz de contribuir para o processo de decisão de compra de clientes sua empresa vai precisar de organização. Com a Meetime seu negócio encontra:

•  uma consultoria preparada para organizar seus processos de venda; 
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• um sistema de treinamento exclusivo para seus vendedores.

Empresas como Banco do Brasil, Rappi, Loggi e Sodexo já usam a Meetime para aumentar a produtividade e conseguir mais resultados em vendas, bem como:

• diminuir o tempo de conversão de venda;
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