A sua Voz passa o que você quer dizer?

O estudo sobre linguagem corporal do professor Albert Mehrabian traz um dado importante para pensar a relação vendedor-prospect. Em sua pesquisa, o psicólogo descobriu que, quando há uma incoerência de emoções entre o discurso verbal e o não verbal, as pessoas tendem a acreditar mais nas pistas não verbais que recebem.

Isso quer dizer que não importa você ter o melhor script de vendas, se você não souber reproduzí-lo da maneira adequada. As pessoas vão te ouvir e decidir se a oferta é atrativa ou não através do seu discurso. Porém, vão determinar se confiam em você ou não e se há um interesse em continuar a interação ou não, majoritariamente com base no que você expressa de forma não verbal.

Em Inside Sales, a expressão não verbal que acaba tendo o maior peso é o seu tom de voz. Boa parte da comunicação é feita por meio de ligações telefônicas, não há visitas presenciais e, mesmo nas videoconferências, o estímulo visual fica bastante reduzido por conta do enquadramento, que costuma se limitar apenas ao busto. Logo, é nesse quesito que você deve ter uma atenção especial.

O seu tom de voz está em sintonia com o seu discurso?

Existem duas qualidades principais que o seu tom de voz deve transmitir: entusiasmo e segurança. A voz demonstra emoção, estado de espírito. Uma voz trêmula, baixa ou apressada demais demonstra insegurança. Uma voz monótona, sem variações no tom indicam falta de entusiasmo.

A falta dessas qualidades geram uma resposta negativa quase imediata no seu prospect. Se o vendedor não parece acreditar no que está vendendo, porque quem está sendo abordado deveria? Se a sua solução traz benefícios reais para as pessoas, porque você não está animado em apresentar isso para elas? O desânimo também gera desconfiança.

“Eu te liguei para fazer uma prospecção. Eu disquei o seu número, foi minha escolha, você estava apenas no seu escritório fazendo seu trabalho, cuidando da sua vida. Estou interrompendo você! Ao fazer isso, se não estou animado para falar com você, por que você deveria se importar?” – Steli Efti (CEO da Close.io, no Casts for Closers #64)

Como falar de forma que as pessoas queiram ouvir?

Falar sorrindo: normalmente as nossas emoções influenciam a nossa linguagem corporal. Se não estamos animados, teremos uma voz monótona, uma postura mais fechada e rosto sério. O inverso também é verdadeiro. Mimetizar uma postura de confiança, pode realmente trazer mais autoconfiança no momento, mesmo que você não estivesse se sentindo dessa forma antes.

Assim, se você se posicionar de uma forma mais enérgica, por exemplo de pé e sorrindo, isso se refletirá positivamente na emoção que você transmite. Fale com um sorriso no rosto e verá que a sua voz soa mais amigável.

Navegar dentre os tons de voz: demonstrar energia é algo essencial, principalmente no primeiro contato que você tem com o prospect. Porém, uma pesquisa inglesa descobriu que a alternância do tom durante a conversa também é importante para gerar confiança. Se fixar em tom de voz, mesmo que animado, passa uma percepção de artificialidade. Uma conversa possui vários momentos, alguns mais sérios e outros mais descontraídos. É preciso se adaptar a cada um deles.

Dica de ouro: é muito mais difícil passar entusiasmo e segurança na sua voz, se você não conhece profundamente o seu produto e as dores da sua persona. A segurança vem quando você sabe bem sobre o que está falando. E o entusiasmo só aparece com honestidade quando você entende que o seu produto pode trazer benefícios reais aos prospects.

Portanto, conheça a sua solução de ponta a ponta e sempre que sentir que está desconectado com o valor que o produto entrega, converse com o time de CS, relembre alguns cases de sucesso. Isso pode te energizar novamente.

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