Quando e como desistir de uma conta sem cortar relações totalmente

desistir de uma conta cliente

Esse artigo foi publicado originalmente aqui

Eu sei o que você está pensando: “Como me livrar desse negócio? Como eu queria ter o luxo de fazer isso…”
Já entendi. Como vendedor, e especialmente como vendedor no mundo de hoje, a pressão para ter sucesso é maior do que nunca.
Metas de vendas inatingíveis são muito comuns. Os vendedores estão perdendo suas metas mais do que nunca. Mas aqui está a verdade – não importa o quão forte seja a pressão ou o estresse, meus 20 anos de experiência em vendas mostraram que os negócios ruins nunca valem a pena.
Isso faz muito mais dano no longo prazo do que poderia ajudar no curto prazo. E, por sua vez, você vai deixar de ir pra frente tentando atirar a bola em vez de ficar à frente do jogo.
Dito isso, o que fazer se você estiver no meio de uma transação que não está dando certo? Como desistir da conta e se livrar da situação sem destruir totalmente as relações e criar um efeito negativo no mercado e na rede?
Você consegue. E muitas vezes isso vai preparar você para um sucesso ainda maior no futuro. Aqui tem um ótimo exemplo de por que e como isso funciona. Isso é seguido pela abordagem passo-a-passo que você deve executar para isso, e ainda fazer com que seus prospects lhe amem ao mesmo tempo.

Porque não cortar as relações totalmente importa tanto (Um exemplo)

O contexto

Em um ponto de minha carreira, recebi uma MEGA conta enterprise de uma equipe de Inside Sales sob a premissa de ter “as melhores e maiores contas com os melhores vendedores”.
Mas como eu logo descobri, a pessoa que originalmente fechou o negócio em primeiro lugar (no último dia do trimestre anterior eu poderia acrescentar) o fez de uma maneira irreal. Todas as partes, portanto, foram destinadas ao fracasso. E o cliente ficou FURIOSO.

O massacre

Toda a primeira ligação foi essencialmente uma surra de uma hora. Eles não gostaram de ser enganados e queriam sair – faltando nove meses para o contrato acabar.
Eu fui capaz de desarmá-los ouvindo, sendo empático, e tentando descobrir onde as coisas deram errado. Eu até mesmo voei para visitá-los em mais de uma ocasião para discutir como poderíamos obter o maior valor possível pelo seu dinheiro (incluindo mudar seu plano de serviço/produto e um programa de treinamento completo que eu pessoalmente supervisionei em vários locais).

A divisão

Em última análise, ambos os lados concordaram que esse acordo não se ajustava às necessidades e criou-se um plano de ação para encerrar o relacionamento fornecedor-cliente. Isso realmente acabou com os meus números, mas eu continuei de qualquer maneira porque não fazia sentido insistir naquele deal.

O regresso

Depois de 3 anos, quando eu estava trabalhando em uma empresa diferente, com uma solução melhor que poderia absolutamente ajudá-los, eles não se esqueceram da maneira como eu lidei com eles anteriormente.
E não muito tempo depois, fechamos um negócio de 6 dígitos. Além disso, eles ainda são um ótimo contato até hoje.
Gente, as vendas são um longo jogo e o mundo é pequeno. As pessoas com quem você está conversando hoje também podem ser seus clientes daqui a 15 anos. Ou até mesmo seu empregador. Portanto, certifique-se de ter sempre os melhores interesses em mente com todos as pessoas com as quais você interage o tempo inteiro.
Você nunca sabe quando vai se encontrar por acaso com eles novamente.
Veja como se afastar quando você já está no meio de uma transação que não está parecendo muito boa e conquistar o respeito do seu cliente no processo.
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Como se afastar de um negócio – o guia passo-a-passo

Passo #1: Pare, colabore, escute

Algo não parece estar indo bem? Faça um café – PARE. COLABORE. ESCUTE.
Aperte o botão de pausa e olhe para a situação como um todo, tanto individualmente quanto com sua equipe por inteiro.
Pergunte a si mesmo:

  • Isso é realmente uma situação ruim ou pode ser melhorada?
  • Você tem um contrato?
  • Quais obrigações você tem que cumprir?
  • Este é um novo cliente ou um já existente?

Cada uma dessas coisas terá um impacto sobre como você avança. Muitas vezes a situação não é tão ruim quanto você pensa e pode ser corrigida configurando/redefinindo o estágio (leia: melhor comunicação).
Se esse não for o caso, você deve estar preparado para a conversa que precisa acontecer.
Estude o contrato para todas as obrigações que você possa cumprir e revise seus pontos de contato com o cliente até o momento. Procure soluções criativas e formas de beneficiar ambas as partes e articular isso. Peça ideias dos membros de sua equipe e receba um feedback.
O objetivo aqui é descobrir o que está acontecendo e garantir que você possa articulá-lo. Quanto mais trabalho você fizer na primeira vez, melhor será capaz de lidar com a próxima conversa de maneira não emotiva no momento (é fundamental para garantir que eles se lembrem de você favoravelmente).

Passo #2: Pegue o telefone e peça uma trégua

Se as coisas realmente parecem estar destinadas ao fracasso com base em sua análise, não assuma. Faça alguma redescoberta e faça as perguntas certas. Mas faça imediatamente. Deixar isso de lado só vai piorar a reação negativa mais tarde.
Comece a conversa com perguntas. Certifique-se de que entende os objetivos do seu cliente, AGORA vs. antes, e se eles ainda são os mesmos que os seus objetivos (isso se aplica tanto se eles forem um cliente já existente ou um novo cliente).
Se eles mudaram, certifique-se que você entende o porquê.
Lembre-se, o objetivo desta ligação é confirmar ou não se esta transação é boa para você. Ouça atentamente e preste atenção. A empatia é um ótimo aliado nesta situação!
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Passo #3: Chegar a um consenso e definir expectativas

Se, após a ligação, ficar claro que suas metas são drasticamente diferentes, o próximo passo é colocar tudo na mesa e descrever por que é hora de seguir em frente.
No entanto, jamais acabe as coisas abruptamente. Você não quer deixá-los abandonados e fazer com que se virem sozinhos (especialmente se eles já são clientes).
No final do dia, mesmo que o que você está oferecendo não seja a solução correta, é provável que seja uma solução parcial. E se o seu cliente já estiver usando-a, deixá-los na mão irá deixá-los, e seus negócios, numa fria.
Em vez disso, faça uma discussão sobre suas descobertas e o esboço que você criou, e defina um cronograma para quando a parceria terminará. Ajude-os a encontrar a solução certa, se puder, e seja uma referência se você ainda não tiver entrado em um acordo. Ou simplesmente permaneça com a empresa por tempo suficiente até que ela consiga encontrar a solução certa.
Eles se lembrarão disso – pouquíssimas pessoas realmente querem ajudar os outros ao seu redor quando não há nenhuma recompensa para elas a curto prazo.
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Resumindo: principais conclusões

A necessidade do seu cliente por uma solução é maior do que a necessidade de fazer uma venda.
Eu sei que isso é assustador como vendedor, mas é verdade. As vendas são um jogo longo, e essa mentalidade, e seu tempo, vão te preparar para o sucesso a longo prazo. Algumas vezes isso te custará o resultado de curto prazo, mas não com muita frequência se você está gastando seu tempo buscando os leads certos.
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Uma outra observação – esse pouquinho de honestidade e transparência que você vai trazer para a mesa fará você se destacar como Shaq em qualquer esquina de Nova York. Há tão poucas pessoas que realmente fazem isso e é magnético como um comprador quando você encontra alguém que faz.
Seja útil e eles vão se lembrar de você.

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