Alinhando os times de Vendas e Customer Success [Avançado]

Está no ar mais um episódio do Cast For Closers, podcast da Meetime, feito para você dominar Inside Sales e colocar as suas metas no bolso. 

Nossa convidada de hoje é a Fayola Damaceno, Coordinator of Revenue Operations da Coblo. Fayola possui 10 anos de experiência em coordenar equipes de vendas. 

E no episódio de hoje, ela fala sobre um ponto indispensável para a geração de receita e, consequentemente, o sucesso do seu negócio: alinhamento entre os times de Venda e Customer Sucess. 

Os principais temas abordados durante o bate papo são:

• Vendas x Customer Success: o mito do cliente ideal
• Alinhamento de expectativas entre os times de Venda e Customer Success
• Como as áreas podem melhorar a proposta de valor para tornar a empresa mais competitiva em relação à concorrência?
• A importância de Vendas e Customer Success compartilharem conhecimentos
• Melhores práticas para expandir a receita com a base de cliente.
• Dicas de conteúdos extras

Abaixo, você pode acompanhar o episódio completo no Youtube ou Spotify, e o blogpost com os principais insights do Gustavo Pagotto durante o episódio.

Vendas x Customer Success: o mito do cliente ideal

A jornada de Fayola trouxe muitos insights para entender o que acontece no primeiro contato do cliente com a empresa, a jornada completa desse cliente e como a empresa precisa trabalhar para reter esse cliente e aumentar a receita com a base já existente.

E um dos principais desafios diz respeito ao alinhamento das áreas. Ou seja, é necessário minimizar os conflitos entre o time de Vendas e CS, sobretudo no que diz respeito ao perfil de cliente ideal.

De acordo com a nossa experiência, percebemos que as operações mais maduras não consideram o perfil ideal de cliente algo estático. Dessa forma, como vendas e CS podem lapidar o perfil ideal de cliente ideal?

Para Fayola, o primeiro passo é a conversa e o alinhamento entre esses times para criar uma rotina de troca. E é importante sempre recalcular a rota para encontrar esse cliente ideal sem desperdiçar nenhuma oportunidade.

Dessa forma, é essencial entender através dos números e análises para qual cliente a sua empresa está vendendo. Às vezes, um possível cliente é bloqueado ainda no estágio de vendas e ele pode ser o ideal.

Fayola nos conta sobre clientes que não tinham o perfil de uma empresa e foram excluídos na pré-venda. Porém, eles estavam levantando a mão para comprar o produto.

Por isso, a rotina de conversar e analisar os números precisa ser constante. O mundo e as tecnologias mudam. E o que o cliente busca como sucesso também muda. As empresas precisam acompanhar esse movimento.

Alinhamento de expectativas entre os times de Venda e Customer Success

Outro ponto de conflito diz respeito à expectativa do cliente no ato da venda ao que será entregue posteriormente. As melhores operações e as que trarão mais sucesso para um negócio acontecem quando o time de Venda e CS estão alinhados nessa etapa.

De acordo com Fayola, as operações de maior sucesso são aquelas em que tanto os líderes de vendas, quanto os de CS estão desde o início do funil muito alinhados com o propósito do negócio.

Para ela, não é só o time de vendas colocar o cliente para dentro prometendo o impossível sem ter uma operação capaz de entregar o que foi acordado no dia 0 da venda. No entanto, o líder de CS também precisa entender o que está sendo vendido, dentro do que está programado e o que será oferecido.

A rotina de proximidade entre os times garante que todos os setores envolvidos estarão cientes das características do serviço vendido e qual o retorno que ele terá com a solução adquirida.

Nesse sentido, o time de Vendas precisa estar alinhado com o de CS para entender o tempo de onboarding, da primeira entrega e previsão de resultados para não prometer uma solução imediata para o cliente. 

Ou seja, é indispensável deixar essa jornada muito explícita junto à área de vendas para não gerar expectativas frustradas no cliente. Trazer tudo o que acontece na jornada para deixar todo mundo ciente e mitigar os desalinhamentos.

Como as áreas podem melhorar a proposta de valor para tornar a empresa mais competitiva em relação à concorrência?

Como tornar a sua empresa mais competitiva frente à concorrência com uma proposta de valor de excelência? 

Para isso, o primeiro passo é entender os anseios do cliente. 

Na Meetime, por exemplo, o time comercial observou que era interessante não só considerar o Customer Success como algo garantido para o cliente, mas incluir também a expertise desse time (como por exemplo, a própria Metodologia Meetime, criação de cadências e acompanhamentos).

Para Fayola, entender os anseios vai desde olhar a área de vendas na hora da compra e no pós-compra para estar alinhado com a expectativa do cliente em relação ao produto ofertado.

Quando o time de Vendas e de Customer Success realizam essa troca, é possível entender o que dá para acrescentar na jornada do cliente.

E esses são alguns pontos que podem ser levados em consideração:

• As expectativas de como foi a jornada;
• Como a equipe de Customer Success fez o onboarding;
• Como foram passadas as informações para o cliente;
• As frustrações do cliente em relação à proposta de valor;
• Mais detalhes do time de vendas sobre o porquê do cliente ter adquirido o produto;
• Inserir ou retirar algo que não faz sentido dentro da jornada do cliente;
• Os anseios que levaram o cliente a adquirir a solução da empresa.

Ao observar esses pontos, é possível criar uma jornada personalizada para um ou mais clientes e, assim, testar algumas mudanças. Dessa forma, há o encaixe perfeito entre anseios e expectativas com o que o produto pode entregar.

A importância de Vendas e Customer Success compartilharem conhecimentos

Falamos anteriormente sobre a importância do alinhamento entre os times de Vendas e CS. Mas como esses times podem compartilhar esses conhecimentos na prática?

Fayola traz alguns rituais que ela e os times executam quando é necessário esse tipo de alinhamento, como reuniões quinzenais de melhoria para apresentar os problemas de desalinhamento.

Neste tipo de reunião, eles realizam treinamento com a equipe de vendas, entendem os possíveis realinhamentos, cases que trazem visibilidade para toda a empresa.

Esse tipo de troca pode ajudar a entender o churn que trouxe alguma perda significativa de receita e abre espaço para as pessoas que atuam nessas áreas tragam sugestões para que não sejam cometidos os mesmos problemas no futuro.   

Dessa forma, os times conhecem um pouco mais da persona e conseguem otimizá-la.

Melhores práticas para expandir a receita com a base de cliente

Para finalizar o bate papo, falamos sobre o desafio de expandir a receita com a base de clientes já existente.

Umas das principais práticas é o setor de Vendas e o de Customer Success perceberem a sua importância no centro dessa receita.

Ou seja, como o time de CS está no dia a dia de cada cliente, eles entendem o estado de cada cliente e podem sinalizar para o time de Vendas quais são os clientes em potencial que estão no momento ideal de expansão.

No entanto, para não haver conflito de interesses com o cliente, o contato para esse possível upsell é feito com o time comercial. 

Além disso, é necessário tornar esse tipo de ação como um processo natural da empresa, e não uma ação isolada a cada período.

E aí, curtiu nosso papo? Abaixo deixamos linkados os conteúdos extras sugeridos no episódio para você conferir!

Dicas de conteúdos extras

• Linkedin da Fayola Damaceno.
• Masterclass Meetime: aulas para desenvolvimento em liderança e gestão de times de inside sales. 

E esse foi o nosso Casts for Closers com a Fayola Damaceno. Se curtiu, não deixe de nos seguir na sua plataforma de áudio favorita e recomendar para os seus amigos que precisam dessas dicas.

Nos vemos no próximo episódio!