O que \u00e9 churn?<\/h2>\n\n\n\n
Churn \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para mostrar o n\u00famero de clientes que cancelam servi\u00e7o em um determinado per\u00edodo de tempo.<\/p>\n\n\n\n
Ela \u00e9 importante pois ajuda a medir a expans\u00e3o da sua empresa, j\u00e1 que \u00e9 preciso que o n\u00famero de novos neg\u00f3cios exceda esse indicador.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 comum que muitas empresas foquem em conquistar mais clientes para a sua base<\/a>, mas deixam para segundo plano algo ainda mais importante: manter esses clientes, o que faz com que a taxa de churn aumente.<\/p>\n\n\n\n Saber qual o churn rate ajuda a estabelecer melhores as estrat\u00e9gias de integra\u00e7\u00e3o do cliente com o produto\/servi\u00e7o e tamb\u00e9m como agregar mais valor ao seu produto\/servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, suponha que voc\u00ea tenha um servi\u00e7o de assinatura recorrente de um determinado software, se os clientes come\u00e7am a cancelar, \u00e9 preciso investigar as raz\u00f5es para tal, como falhas na utiliza\u00e7\u00e3o fruto de um desconhecimento. <\/p>\n\n\n\n Para calcular o churn \u00e9 bem simples, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu at\u00e9 o final de um determinado per\u00edodo pelo total de clientes que come\u00e7aram a utilizar seus servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n Taxa de churn = Quantidade de clientes perdidos \/ total de clientes novos<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se, por exemplo, em um trimestre a empresa perdeu 9 clientes, mas ganhou 27, o churn rate seria de 3,3% aproximadamente. <\/p>\n\n\n\n Para esse indicador o valor ideal \u00e9 o mais baixo poss\u00edvel. Essa taxa varia de neg\u00f3cio para neg\u00f3cio e, para uma SaaS, o cen\u00e1rio perfeito \u00e9 um em que a m\u00e9trica se aproxime de 5% a 7% ao ano.<\/p>\n\n\n\n Por isso, \u00e9 importante calcular o churn de tempos em tempos para monitorar como anda a sa\u00fade do seu neg\u00f3cio, garantir um crescimento saud\u00e1vel em SaaS<\/a> e decidir se \u00e9 preciso criar planos de a\u00e7\u00e3o para evitar poss\u00edveis crises.<\/p>\n\n\n\n Existem uma s\u00e9rie de motivos pelos quais um cliente decide pelo churn, entre os mais comuns est\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n \u00c9 preciso ter em mente que \u00e9 normal ter clientes saindo da base, por\u00e9m isso pode se tornar preocupante quando essa sa\u00edda \u00e9 muito precoce (em at\u00e9 3 meses), ou quando essa taxa est\u00e1 muito alta.<\/p>\n\n\n\n Essa sa\u00edda precoce muitas vezes tem origem no processo de vendas e n\u00e3o na qualidade do produto ou na estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o do cliente. Quando ele ocorre, \u00e9 sinal de que os vendedores est\u00e3o com problema no processo de venda ou no fechamento.<\/p>\n\n\n\n Isso pode ocorrer por conta de tr\u00eas raz\u00f5es principais:<\/p>\n\n\n\n O perfil ideal de cliente n\u00e3o foi delineado e\/ou n\u00e3o est\u00e1 claro para o vendedor para quem ele deve vender.<\/p>\n\n\n\n Durante as abordagens, os vendedores n\u00e3o est\u00e3o conseguindo identificar corretamente o perfil, as dores ou as prioridades da empresa ou do lead<\/a>.<\/p>\n\n\n\n O vendedor est\u00e1 criando expectativas muito altas ou oferecendo solu\u00e7\u00f5es desalinhadas com aquilo que a organiza\u00e7\u00e3o pode entregar. Com isso, o cliente acaba frustrado ap\u00f3s a contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se um desses pontos chamou a sua aten\u00e7\u00e3o, fique sabendo: fechar clientes sem fit tem um custo alto para empresa.<\/p>\n\n\n\n Sim, existe. O churn negativo \u00e9 atingido quando a receita de clientes aumenta a ponto de superar a perda em faturamento com a sa\u00edda de clientes. <\/p>\n\n\n\n Para que isso aconte\u00e7a, n\u00e3o basta evitar o cancelamento dos contratos, \u00e9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m aumentar o ticket j\u00e1 existente na carteira, usando para isso estrat\u00e9gias de upsell e cross sell.<\/a><\/p>\n\n\n\n Lembrando que o upsell \u00e9 quando h\u00e1 um upgrade no contrato de um cliente e o cross sell \u00e9 uma venda cruzada,quando um produto ou servi\u00e7o complementar \u00e0quele que o cliente j\u00e1 adquiriu \u00e9 ofertado. <\/p>\n\n\n\n De maneira geral, a diferen\u00e7a \u00e9 bem simples, enquanto o churn diz respeito ao n\u00famero de clientes que cancelaram o servi\u00e7o em um per\u00edodo espec\u00edfico, o churn de receita est\u00e1 ligado \u00e0 fatia da receita que foi perdida dentro desse lote de clientes. <\/p>\n\n\n\n Cabe destacar que o MRR Churn se refere a receita recorrente mensal. Por exemplo: suponha que 4 clientes cancelaram as suas assinaturas, o primeiro pagava R$ 250\/m\u00eas, o segundo R$ 500\/m\u00eas, o terceiro R$ 650\/m\u00eas e o quarto R$ 750\/m\u00eas. O churn de receita do per\u00edodo ter\u00e1 como resultado a soma dos valores que os clientes pagavam, encontrando o seu MRR Churn. <\/p>\n\n\n\n Em empresas SaaS, cujo modelo de neg\u00f3cio \u00e9 baseado em renda recorrente mensal (MRR)<\/a>, proveniente da cobran\u00e7a de assinaturas, controlar as sa\u00eddas \u00e9 simplesmente vital. Isso porque cada cancelamento impacta diretamente no faturamento de todo o ano.<\/p>\n\n\n\n E n\u00e3o somente isso. Quando a sa\u00edda do cliente ocorre nos tr\u00eas primeiros meses, isso representa um preju\u00edzo para a empresa. Afinal, a receita gerada pelo cliente nesse per\u00edodo n\u00e3o \u00e9 suficiente para cobrir o Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o do Cliente (CAC)<\/a>, como exemplificado na imagem abaixo:<\/p>\n\n\n\n Para garantir que isso n\u00e3o aconte\u00e7a, \u00e9 fundamental tomar algumas medidas preventivas com intuito de combater as sa\u00eddas e evitar o preju\u00edzo. Veja, abaixo, algumas a\u00e7\u00f5es que podem ajudar sua empresa nesse sentido: <\/p>\n\n\n\n Independentemente do n\u00famero de clientes que a sua empresa possua, quando voc\u00ea se preocupa com as necessidades e desejos deles, a probabilidade de que eles mantenham a compra do seu produto\/servi\u00e7o \u00e9 maior. <\/p>\n\n\n\n Grande parte dos clientes que escolhem cancelar um servi\u00e7o, fazem isso por conta de um mau atendimento. Isso j\u00e1 \u00e9 um bom indicativo para que a organiza\u00e7\u00e3o fa\u00e7a do atendimento ao cliente<\/a> uma de suas prioridades. Boas pr\u00e1ticas incluem a personaliza\u00e7\u00e3o das mensagens, presen\u00e7a na resolu\u00e7\u00e3o de problemas e at\u00e9 mesmo sugest\u00f5es de como melhor utilizar a solu\u00e7\u00e3o oferecida, levando em conta os resultados desejados pelo consumidor em quest\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Para reduzir as chances de sa\u00edda precoce, o primeiro passo \u00e9 atrair aqueles clientes que v\u00e3o conseguir extrair valor do seu produto para alcan\u00e7ar o pr\u00f3prio sucesso, o que chamamos de perfil ideal de cliente<\/a> (ICP). <\/p>\n\n\n\n Para isso, identifique as empresas que enfrentam o problema para o qual voc\u00ea tem a solu\u00e7\u00e3o, que tenham maturidade para a implementa\u00e7\u00e3o e o budget para o investimento.<\/p>\n\n\n\n Entre os pontos que voc\u00ea pode levar em considera\u00e7\u00e3o para determinar seu fit ideal, est\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n E n\u00e3o apenas isso: deixe claro tamb\u00e9m quais caracter\u00edsticas devem ser banidas, quais s\u00e3o os seus red flags, para o seu vendedor saber exatamente em que situa\u00e7\u00f5es interromper o processo. <\/p>\n\n\n\n Uma boa ideia nesse sentido \u00e9 estudar os clientes que j\u00e1 fazem parte da sua base. Este estudo pode ser feito pela \u00e1rea de CS e poder\u00e1 fornecer informa\u00e7\u00f5es mais precisas para os seus vendedores, mostrando que realmente vale a pena seguir o processo e os gatilhos definidos no playbook<\/a> da empresa.<\/p>\n\n\n\nComo calcular a taxa de churn e qual o valor ideal?<\/h2>\n\n\n\n
Por que o churn acontece?<\/h2>\n\n\n\n
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Quando o churn se torna preocupante?<\/h2>\n\n\n\n
Fit n\u00e3o definido<\/h3>\n\n\n\n
Problemas na qualifica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Discurso desalinhado<\/h3>\n\n\n\n
Existe churn negativo?<\/h2>\n\n\n\n
Qual a diferen\u00e7a entre Churn e Churn de receita (ou MRR Churn)?<\/h2>\n\n\n\n
Como combater o churn?<\/h2>\n\n\n\n
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Foque em ofertar um atendimento personalizado<\/h3>\n\n\n\n
Defina e entenda o perfil do cliente<\/h3>\n\n\n\n
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