{"id":44285,"date":"2019-01-11T16:19:00","date_gmt":"2019-01-11T19:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/meetime.com.br\/blog\/?p=44285"},"modified":"2023-07-14T14:52:07","modified_gmt":"2023-07-14T17:52:07","slug":"como-melhorar-experiencia-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/meetime.com.br\/blog\/vendas\/como-melhorar-experiencia-cliente\/","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia do cliente: aprenda a otimizar pontos de contato e gerar mais vendas"},"content":{"rendered":"\n

Empresas com maturidade \u201cacima da m\u00e9dia\u201d em experi\u00eancia do cliente t\u00eam desempenho financeiro 44%<\/a> melhor <\/strong>que seus concorrentes. Mas, afinal, como melhorar a experi\u00eancia do cliente <\/strong>e conquist\u00e1-lo? <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea \u00e9 de vendas, j\u00e1 deve estar com uma resposta sobre como conquistar um cliente na ponta da l\u00edngua: \u201cBom, primeiro voc\u00ea gera leads, depois prospecta\u2026<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n

T\u00e1 certo, mas n\u00e3o \u00e9 disso estamos falando desta vez! Estamos falando sobre o que \u00e9 experi\u00eancia do cliente <\/strong>e como us\u00e1-la a favor da sua empresa para gerar neg\u00f3cios!<\/p>\n\n\n\n

Conquistar aqui n\u00e3o \u00e9 no sentido de adquirir, ganhar um novo cliente. \u00c9 de fazer ele se apaixonar<\/strong>, cair de amores pela sua marca e empresa. Tornar ele fiel. Um evangelizador, que sai contando para todo mundo o quanto est\u00e1 satisfeito, recomendando o produto sem voc\u00ea nem pedir.<\/p>\n\n\n\n

Anote a\u00ed: um cliente insatisfeito conta, em m\u00e9dia, para 15 pessoas sobre uma m\u00e1 experi\u00eancia de servi\u00e7o<\/a>. Consumidores satisfeitos contam para um m\u00e9dia de 11 pessoas <\/strong>sobre a boa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que o processo de vendas de uma empresa<\/a> tamb\u00e9m tem seu papel nessa miss\u00e3o t\u00e3o nobre, por\u00e9m muitos outros aspectos influenciam essa conquista. <\/p>\n\n\n\n

Simplesmente porque o relacionamento com o cliente<\/strong> come\u00e7a bem antes de qualquer contato comercial, e vai muito al\u00e9m da assinatura do contrato<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Por isso hoje vamos deixar vendas um pouco (mas s\u00f3 um pouquinho\u2026) de lado e falar de  como melhorar a experi\u00eancia do cliente. Vamos abordar conceitos como client touchpoints<\/em>, ou pontos de contato com o cliente. Isto \u00e9: todas (absolutamente todas!) as vezes que uma pessoa interage com a sua marca. D\u00e1 para imaginar?<\/em><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente e porque ela \u00e9 t\u00e3o importante?<\/h2>\n\n\n\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 a soma de todas as intera\u00e7\u00f5es que um cliente tem com a marca \u2013 antes, durante e depois da venda. <\/p>\n\n\n\n

Para entender por que ela \u00e9 t\u00e3o importante, responda algumas perguntas sobre o seu comportamento de compra. Afinal, voc\u00ea: :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • J\u00e1 desistiu de uma compra com \u00f3timo pre\u00e7o porque o site estava lento?<\/li>\n\n\n\n
  • J\u00e1 deixou de comprar em uma loja porque foi mal atendido?<\/li>\n\n\n\n
  • J\u00e1 parou de pedir aquela pizza maravilhosa porque a entrega demorava demais?<\/li>\n\n\n\n
  • J\u00e1 cancelou uma assinatura porque o suporte era ineficiente e demorado?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Esses exemplos devem ser suficientes para voc\u00ea perceber que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 determinante para o sucesso de qualquer neg\u00f3cio. Se ela for ruim, o cliente vai embora rapidinho. Se ela for \u00f3tima, ele fica e recomenda para todo mundo.<\/p>\n\n\n\n

    As pesquisas j\u00e1 apontam que empresas que se destacam na experi\u00eancia do cliente aumentam as receitas <\/strong>4-8%<\/strong><\/a> acima do mercado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Somos todos consumidores e o conceito de ser bem (e mau) atendido j\u00e1 est\u00e1 mais do que assimilado. E queremos isso em qualquer tipo de compra \u2013 seja B2C, seja B2B<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

    Acontece que a qualidade da experi\u00eancia de compras em B2C evoluiu<\/strong> rapidamente nos \u00faltimos anos \u2013 o melhor exemplo \u00e9 a Amazon -, e o B2B ficou para tr\u00e1s. \u00c9 o que o Jacco Van Der Kooij chama de Sales Innovation Gap.<\/p>\n\n\n

    \n
    \"como<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Um desafio dos neg\u00f3cios B2B \u00e9, ent\u00e3o, melhorar a experi\u00eancia do cliente. Esta \u00e9 a prioridade de 72% das empresas, de acordo com um estudo da Forrester.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    N\u00f3s j\u00e1 vivemos a \u201cEra da experi\u00eancia\u201d e para se diferenciar n\u00e3o basta ter um bom produto.<\/p>\n\n\n\n

    Sim, a qualidade do produto deixou de ser central h\u00e1 algum tempo. Atualmente, 61%<\/a> dos consumidores afirmam que ser bem atendido \u00e9 mais importante do que o pre\u00e7o ou a qualidade<\/strong> dos produtos.<\/p>\n\n\n\n

    Isso porque h\u00e1 muitas op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis, a concorr\u00eancia \u00e9 grande e qualquer um pode colocar algo melhor no mercado amanh\u00e3 mesmo. Logo, o diferencial est\u00e1 na experi\u00eancia que voc\u00ea oferece para seu cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Com isso entendido, podemos prosseguir! Vamos destrinchar como melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Como melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Entendido que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um fator preponderante do neg\u00f3cio, como melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Uma resposta simples e direta \u00e9: colocar o cliente no centro de TUDO.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    O princ\u00edpio da boa experi\u00eancia est\u00e1 em pensar: como minha empresa vai ajudar a resolver o problema dessa pessoa? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Essa pergunta n\u00e3o serve s\u00f3 para vender o produto, mas para todo e qualquer contato que a empresa estabelecer com o potencial cliente.<\/p>\n\n\n\n

    O objetivo \u00e9 sempre ajudar a resolver um problema com efici\u00eancia<\/strong>, n\u00e3o importa em qual etapa da jornada de compra ele esteja.<\/p>\n\n\n\n

    Vendedores consultivos<\/a> j\u00e1 entendem isso muito bem, mas e o resto do time? <\/p>\n\n\n\n

    Fazer com que todos na empresa entendam e incorporem essa mentalidade \u00e9 o crucial. Depois, pode-se ir al\u00e9m e desenvolver a experi\u00eancia do cliente por etapas.<\/p>\n\n\n\n

    Leia tamb\u00e9m: <\/strong>Quais as fases do processo de vendas<\/a> centrado no cliente?<\/p>\n\n\n\n

    A Gartner elaborou um framework de experi\u00eancia do cliente<\/a> que ajuda a visualizar essa evolu\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Est\u00e1gio 1 \u2013 Comunica\u00e7\u00e3o:<\/strong> Fornecer informa\u00e7\u00f5es \u00fateis, pelo canal certo e no momento certo;<\/li>\n\n\n\n
    • Est\u00e1gio 2 \u2013 Responsivo: <\/strong>Resolver o problema do cliente com rapidez e efici\u00eancia;<\/li>\n\n\n\n
    • Est\u00e1gio 3 \u2013 Compromisso:<\/strong> Ouvir, entender e resolver necessidades espec\u00edficas;<\/li>\n\n\n\n
    • Est\u00e1gio 4 \u2013 Proativo:<\/strong> Oferecer experi\u00eancias que atendam a necessidades antes mesmo de o cliente pedir;<\/li>\n\n\n\n
    • Est\u00e1gio 5 \u2013 Evolu\u00e7\u00e3o:<\/strong> Tornar os clientes melhores, mais seguros e poderosos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Quanto mais alto na pir\u00e2mide, melhor a experi\u00eancia que voc\u00ea estar\u00e1 oferecendo.<\/p>\n\n\n\n

      Perseguir esse framework ajuda a ir al\u00e9m de \u201cresolver o problema\u201d e proporcionar n\u00e3o s\u00f3 uma \u00f3tima experi\u00eancia, mas tamb\u00e9m um resultado incr\u00edvel <\/strong>para o cliente e para o seu setor de vendas. <\/p>\n\n\n\n

      Isso \u00e9 o que te coloca \u00e0 frente dos concorrentes \u2013 afinal, o sucesso \u00e9 o melhor produto hoje em dia. <\/p>\n\n\n\n

      Gerar bons resultados para os clientes e assim fideliz\u00e1-los contribuiu diretamente para os resultados e metas financeiras da empresa, afinal, \u00e9 de 5 a 25 vezes mais caro<\/a> adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.<\/p>\n\n\n\n

      Como mapear a jornada do cliente?<\/h2>\n\n\n\n

      No processo de como melhorar a experi\u00eancia do cliente, entender a processo de decis\u00e3o de compra<\/a> e todas as suas etapas \u00e9 fundamental para oferecer o que o cliente precisa, quando ele precisa.<\/p>\n\n\n\n

      A jornada do cliente<\/a> \u00e9 o caminho que o cliente percorre desde a primeira intera\u00e7\u00e3o<\/strong> com a sua marca, passando pela compra at\u00e9 se tornar um defensor. Ela \u00e9 dividida em etapas como imagem abaixo:<\/p>\n\n\n

      \n
      \"como<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

      Fonte: Sellbrite<\/a><\/p>\n\n\n\n

      Para entender quais s\u00e3o os client touchpoints<\/strong>, \u00e9 preciso percorrer esse caminho e ver quais intera\u00e7\u00f5es ocorrem em cada uma das etapas. <\/p>\n\n\n\n

      Apesar de a representa\u00e7\u00e3o da jornada do cliente passar a ideia de que esse percurso \u00e9 linear, na verdade ele n\u00e3o \u00e9. A cada est\u00e1gio, o cliente pode ter diversas intera\u00e7\u00f5es em canais distintos. Tamb\u00e9m pode ir e voltar.<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Por isso, a melhor forma de mapear a jornada do cliente<\/strong> \u00e9 reunindo representantes de cada \u00e1rea da sua empresa e perguntar:<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • o que o cliente faz em cada uma dessas etapas?<\/li>\n\n\n\n
      • o que pode acontecer em cada etapa (de bom e ruim?)<\/li>\n\n\n\n
      • quais s\u00e3o as intera\u00e7\u00f5es?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Com isso vai se identificando quais os touchpoints<\/em>.Neste v\u00eddeo da Whiteboard Friday<\/a>, Kerry Bodine, consultora de experi\u00eancia do cliente e autora do livro \u201cOutside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business\u201d ensina como mapear a jornada do cliente:<\/p>\n\n\n\n