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Escolher um software de CRM para a sua empresa pode ser bastante desafiador. Ainda mais considerando o fato de que cada negócio tem as suas demandas, e o que é bom para o seu concorrente nem sempre vai ser a melhor opção para você.
O bom relacionamento com o cliente é um dos ingredientes principais quando se fala em receita de sucesso. O CRM vem justamente para ajudar no gerenciamento das relações e interações com os seus clientes e potenciais consumidores.
Sendo assim, é interessante escolher uma opção que contribua para o crescimento do seu negócio. Quer saber como fazer uma escolha mais acertada? Neste artigo, você vai conhecer 4 tipos de CRM encontrados no mercado!
Antes de entender o que cada um desses tipos de CRM significam na prática e no dia a dia das organizações, vale a pena revisar o que é CRM nas empresas. Se você respondeu que é um software, saiba que já errou. Pelo menos em partes!
O CRM, Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com Clientes, em português, não se trata apenas de um software que você instala em sua empresa e resolve todos os seus problemas relativos às vendas.
A Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de marketing e vendas que veio substituir o foco dos negócios que era apenas voltado para a produção e para a gestão, demasiadamente direcionadas aos atributos dos produtos e serviços, quando se buscava a eficiência e a eficácia operacional acima de tudo, empregando-se os menores custos possíveis e obtendo-se mais qualidade nas entregas.
Hoje, o que é preciso, além de ter sua empresa trabalhando muito bem, é:
Nesse contexto, vale um breve parênteses: muitos ainda se perguntam o que é mais importante para a empresa, usar um sistema ERP ou CRM. O sistema ERP (Enterprise Resource Planning), focado na integração das diversas áreas da empresa, tem o objetivo de trazer a já comentada eficácia operacional. Portanto, em empresas de grande porte, tanto o CRM como o ERP são importantes.
O objetivo estratégico do Customer Marketing Relationship é fazer uma empresa ser mais rentável em longo prazo e tornar seus vendedores mais eficientes e produtivos.
Assim, uma das chaves da rentabilidade da empresa é entregar valor real aos seus clientes, o que só será possível se ela tiver um propósito claro, isto é: souber exatamente quais as dores desses clientes e como pode solucioná-las, por meio de seus produtos e serviços.
Nesse contexto, as estratégias de CRM ajudam a entregar esse valor aos clientes e, com isso, alcançar seus objetivos táticos, que elencamos a seguir.
Resumindo, podemos definir os objetivos do CRM como:
É importante notar que a fidelização de clientes é uma das maneiras mais efetivas de conseguir tudo isso, tanto que alguns afirmam que o objetivo do CRM é a fidelização de clientes, o que não deixa de ser verdade, veja como isso ocorre:
Independentemente do tipo de CRM (Customer Relationship Management), vender, mais vezes e por mais tempo sempre estará em pauta.
Voltando aos tipos do CRM (Customer Relationship Management), há quem fale em:
Outros substituem por 4 tipos de CRM um tanto semelhantes a estes:
Estas subdivisões relacionadas aos tipos de CRM são mais uma questão de nomenclatura para esclarecer o papel tático de cada funcionalidade que um bom CRM deve proporcionar:
Observe que esta definição de CRM como algo que transcende partições departamentais.
O infográfico abaixo resume esta ideia e deixa bem claro que não há uma separação nítida entre os tipos de CRM, e que eles devem trabalhar juntos e de forma, repetimos, planejada e estratégica.
Basicamente, sua estratégia de CRM precisa ajudar sua empresa a responder estas 5 perguntas, se você quer fidelizar seus clientes:
Isso é fundamental para que você:
A personalização da oferta, acertar em cheio qual a necessidade do cliente – qual sua dor – e como resolvê-la da melhor forma, correspondendo a todas as expectativas do prospect, é o segredo fundamental de qualquer tipo de CRM.
Portanto, guarde esta frase quando for falar sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente: conheça tão bem seu cliente (ou buyer persona) a ponto de oferecer exatamente o que ele precisa, mas não tinha se dado conta ainda. Ou, se preferir, use a frase de Steve Jobs: “As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas”
A verdade é que muitas vezes o cliente ainda não percebeu o valor de sua solução para ele ou para a empresa dele. E é somente nesse momento de descoberta dos benefícios que a oferta deve ser feita para ele (e respondendo, de preferência, aquelas 5 perguntas que apontamos acima).
E tudo isso só é possível com muita informação, análise de dados, operação eficiente, colaboração e tomada estratégica de decisão.
Agora que ficou ainda mais claro para você o que é CRM nas empresas, vamos dar uma olhada em como os diferentes tipos de CRM contribuem taticamente para o sucesso do CRM estratégico.
Conheça as especificidades de cada um dos tipos de CRM e escolha a opção que melhor atenda às suas necessidades!
Esta é a parte mais ligada ao software de CRM em si.
Um bom sistema de CRM deve ser capaz não apenas de coletar os dados, mas de fazer a relação entre eles e gerar conclusões. Um conhecimento que auxilia em áreas como:
Conhecendo as características de cada grupo de clientes segmentado, é possível, como dissemos, oferecer a eles ofertas customizadas e com resultados mais efetivos, o que faz os clientes comprarem mais, e comparem mais vezes.
Em uma empresa que vende um SaaS, por exemplo, fica muito mais fácil definir e precificar seus planos (do Freemium ao Premium) e descobrir quais funcionalidades devem fazer parte de cada um deles, justificando a diferenciação de preços.
Assim, você já definiu qual o cliente, o que ele quer e quanto ele quer pagar. Pode descobrir também quando é a hora certa de oferecer a mudança de plano, analisando as características de outras empresas que já fizeram esta migração, respondendo, assim, a mais uma das 5 perguntas que listamos anteriormente.
Isso, sem falar na qualificação de leads, onde se poderá usar todos esses dados para descobrir quais clientes têm mais potencial de compra, para se decidir se devem ou não permanecer em seu funil de vendas.
Quer entender um pouco mais sobre a importância da previsibilidade do funil de vendas? Então ouça o podcast a seguir.
Um suporte e um atendimento rápido e ágil, com informações completas e históricos detalhados da relação com os clientes, vão auxiliar muito em três áreas em especial:
Mas existe o lado ativo desta conversa: quando um vendedor está fazendo uma venda complexa, uma venda consultiva de alto nível, por exemplo.
Nessa situação, ele pode acessar todas as informações necessárias sobre este cliente durante a fase de preparação da reunião, como também:
Tudo isso ali mesmo durante a conversa, com uma simples consulta ao smartphone, esteja onde estiver, seja em uma reunião presencial com o cliente ou fazendo uma venda internamente, por vídeo, por exemplo.
Outras funcionalidades importantes que o CRM Operacional proporciona são o agendamento, documentação e acompanhamento do follow-up. Além da captação dos feedbacks dos clientes para alimentar o CRM analítico, que será usado depois pelo CRM Estratégico.
A colaboração em tempo real e o uso da nuvem estão revolucionando a maneira como as empresas gerenciam equipes e projetos. Com a chegada do CRM SaaS, não apenas o acesso remoto, exemplificado no item anterior, é fator de destaque. A colaboração entre as diversas áreas e a integração das equipes auxilia fortemente o trabalho, tanto de retenção como de conquista de novos clientes.
Imagine que um atendente de pós-vendas que esteja recebendo uma chamada de um cliente que diz que seu faturamento veio com um valor a mais. Mesmo com os dados disponíveis para consulta no sistema, em caso de necessidade é possível rastrear o vendedor responsável pelo pedido e rapidamente descobrir se houve um erro de digitação ou de interpretação do cliente, e até mesmo colocar os dois para conversar.
Na prospecção e fidelização, o marketing pode usar as informações dos painéis de controle para qualificar os melhores clientes e passar esses leads para as equipes de vendas internas, Inside Sales, ou de vendedores externos.
Orçamentos, emissão de faturas e outras providências administrativas podem ser desempenhadas pela equipe de suporte interno e tudo isso estará integrado e acessível por todos no sistema de CRM.
Esse tipo de CRM é a união de todas essas funcionalidades operacionais e analíticas, somada com a colaboração entre as equipes, que proporciona o uso do CRM de forma estratégica, permitindo:
E não podemos nos esquecer também da gestão das equipes de marketing e vendas, pois um bom sistema CRM permite analisar KPIs de performance destas duas áreas, tais como:
Por fim, ao disponibilizar uma agenda compartilhada, o CRM permite ao gestor de vendas saber onde sua força comercial está a cada hora do dia, facilitando a distribuição dos esforços de sua equipe para o atingimento da melhor performance.
Os diferentes tipos de CRM são fundamentais para garantir que todas as etapas de um fluxo de cadência de prospecção e gestão de clientes sejam cumpridas. Além disso, são eles os responsáveis por:
Todos esses processos exigem organização, acesso à tecnologia, conhecimento técnico e, claro, treinamento dos colaboradores e gerentes.
Algumas empresas se questionam sobre o momento certo para investir em algum dos tipos de CRM. O fato é que se você quer desenvolver um processo de vendas melhor, otimizando os resultados dos times de marketing e atendimento, oferecendo ao cliente a melhor experiência possível, a sua empresa precisa de um CRM.
E não importa se ela é de pequeno ou médio porte. Um negócio tende a se beneficiar e muito de uma ferramenta que centraliza informações distintas sobre os seus clientes. E tal como explicamos neste artigo, boas opções são o que não faltam.
Gostou desse conteúdo? Leia também CRM vs Ferramenta de Sales Engagement: Porque você deve ter ambos!
Publicado em: 05 de novembro de 2017. Última atualização em: 14 de outubro de 2022.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor e atualizado pela equipe da Meetime.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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