Prospecção em um mundo pós-GDPR
Esse artigo foi publicado originalmente aqui.
Os últimos anos foram bastante tumultuados no mundo digital. Primeiro veio a Mobilegeddon em 2015, anunciando o fim dos dias (desktop). E agora, estamos lidando com as consequências do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), que se tornou oficialmente a lei da terra (européia) em 25 de maio de 2018.
Você está familiarizado com isso? Você está aderindo a isso? Se a resposta for “não”, você provavelmente não está sozinho. Há um ano, 57% dos representantes de marketing e vendas pesquisados não tinham conhecimento do GDPR ou de como isso os impactaria, e apenas 29% das organizações classificaram sua abordagem de proteção e organização de dados como “madura”.
Mas se você estiver em um desses grupos, precisa arrumar isso.
O GDPR é um novo conjunto de regras sobre como gerenciar e compartilhar dados pessoais. Vale a pena o esforço para ler o regulamento em sua totalidade, mas aqui estão algumas das maiores mudanças:
- Uma violação de dados deve ser relatada às autoridades apropriadas dentro de 72 horas após a descoberta
- Mediante solicitação, você deve divulgar ou apagar todos os registros de dados de um indivíduo
- Uma violação pode resultar em multas de até € 20 milhões ou 4% do faturamento anual
O GDPR tecnicamente aplica-se apenas à União Europeia. Se sua empresa opera fora da UE, ou seus clientes incluem residentes da UE, você é obrigado a cumprir. Mas a maioria das empresas está sendo proativa e cobrindo todas as suas bases, tratando-a como um mandato mundial para manter uma única política. Torne-se compatível com o GDPR, mesmo que não seja necessário.
O regulamento impacta aqueles que lidam com quantidades massivas de dados do consumidor, como corretores de dados e profissionais de marketing. Se o seu fluxo de trabalho e modelo de negócios dependem da aquisição e exploração de dados do consumidor, o consentimento deve agora ser explícito e informado – e renovado se esse uso for alterado.
Você coleta e usa os dados de indivíduos para prospectar? Você precisa da permissão deles.
Isso pode soar como um trabalho extra – e pode ser -, mas os profissionais de marketing devem ver isso como uma oportunidade de se tornar mais confiáveis e responsáveis. A experiência do cliente – desde a perspectiva de levar ao cliente até a defesa – deve se tornar o principal diferencial em um futuro muito próximo . Os consumidores estão procurando empresas que vão uma milha extra para eles , por isso ganhar a sua confiança, e você vai ganhar o seu negócio.
Veja como melhor prospectar em um mundo pós-GDPR.
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Tornar-se compatível com GDPR
Vamos dizer de novo: torne-se compatível com o GDPR, mesmo se você não precisar. A conformidade com o GDPR significa maior responsabilização e governança de dados pessoais, treinamento de pessoal, protocolos de proteção de dados, auditorias, maior manutenção de registros e maior transparência. É muito trabalho extra, mas a recompensa na confiança e na boa vontade do consumidor supera em muito esse investimento inicial de tempo e recursos.
O GDPR adiciona novos requisitos complexos para qualquer empresa que obtenha dados de usuários de segunda mão, exigindo muito mais transparência sobre o que uma empresa está fazendo com seus dados. Como resultado, todos esses parceiros têm que ser expostos… ”~ The Verge
Se você está processando (ou seja, coletando e usando) dados pessoais, você deve demonstrar uma “base legal ”, conforme descrito no GDPR. No que se refere à prospecção, estamos principalmente preocupados com 1) consentimento, 2) desempenho de um contrato, ou 3) legítimo interesse (seu interesse como controlador, desde que não infrinja os direitos do indivíduo).
Para prospectar com e-mails ou chamadas frias, você deve demonstrar pelo menos um desses antes de enviar a primeira mensagem ou fazer a primeira chamada.
Minimização de dados
Uma maneira simples de aumentar a conformidade é seguir a regra de minimização de dados. Simplificando, refere-se apenas ao processamento dos dados necessários para fins de interesse legítimo.
“Adequado, relevante e limitado ao que é necessário em relação aos fins para os quais eles são processados.”~ GDPR, Capítulo 2, Artigo 5
Esta é uma prática de negócios inteligente, independentemente do GDPR. Quanto menos dados você solicitar, maior a probabilidade de obter uma resposta. E quanto menos dados você mantiver, menos desastroso será o resultado de uma violação de dados ou de um hack, e menor será o risco de paralisia da análise ao tomar decisões.
Pergunte a si mesmo se você tem um interesse legítimo e se infringe ou não os direitos e liberdades individuais. Em seguida, peça apenas os dados de que você realmente precisa e não o que você deseja.
Nas vendas, isso incluiria nome, e-mail e talvez um número de telefone. Outras coletas de dados, como gravação de chamadas, rastreamento de abertura de e-mails e rastreamento de cliques, podem entrar em conflito com o GDPR sem o consentimento explícito.
A minimização de dados é uma boa ideia para todos. Minimização de dados no que se refere ao GDPR é uma obrigação.
Conformidade do fornecedor
Um lembrete e aviso importante: você é responsável pela conformidade de todos os fornecedores com quem faz parceria, portanto, escolha apenas aqueles que levam a privacidade e a segurança a sério.
Elaborar um adendo de processamento de dados ou DPA. Este documento obrigatório especifica o relacionamento e as responsabilidades de todas as partes com quem você compartilha dados ou recebe dados. Obtê-lo por escrito e torná-lo facilmente acessível.
Consentimento, Consentimento, Consentimento
A melhor maneira de estar em conformidade é ter o consentimento do sujeito dos dados, embora nem sempre seja possível.
Os indivíduos devem ser informados dentro de 30 dias, se não houver consentimento no momento da coleta. Eles têm o direito de saber o que você coletou sobre eles, por que, como você pretende usá-lo, quanto tempo você pretende mantê-lo e muito mais. Mais importante, eles podem solicitar que você apague tudo.
Mantenha e mantenha um registro de consentimento.
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Usando os dados
Longe vão os dias de adicionar automaticamente clientes em potencial a várias listas com base em suas ações ou comportamento. As pessoas precisam consentir com listas específicas de antemão. Se eles não solicitaram ou solicitaram explicitamente, você não pode enviá-lo.
Muitas empresas estão usando painéis e ferramentas de assinatura para que fiquem compatíveis, para que os usuários possam cancelar rapidamente a inscrição em uma lista, várias ou todas com base em suas preferências.
Prospecção de e-mail
A rota mais segura aqui é o consentimento prévio. Dito isto, quando prospecção com e-mail frio , você ainda não tem esse consentimento. Então, isso significa o fim da prospecção de e-mails?
Não necessariamente. Você ainda pode enviar um e-mail a frio se seguir algumas diretrizes:
- Revele sua identidade e detalhes de contato
- Incluir um link de desativação
- Link para sua política de privacidade
- Explique quais dados você tem sobre eles, onde se originou e o que você planeja fazer com eles
- Mencione qualquer tentativa de contatá-los através de outros canais
- Certifique-se de que a mensagem seja personalizada e enviada para um indivíduo
- Certifique-se de que adere à cláusula de “interesse legítimo”
Esteja pronto para explicar e esteja pronto para lidar com reclamações e perguntas.
Prospecção de Mídias Sociais
Alcance e conecte-se nas mídias sociais, pois o GDPR não se estende a esse canal se estiver no momento de postar conteúdo e interagir com os usuários sem coletar dados .
Esteja ciente, porém, que o uso do Facebook Pixel , Twitter Pixel , LinkedIn Matched audiências , e muitos outros recursos de mídia social requer consentimento explícito .
A maioria das grandes plataformas tem orientação sobre como usar o serviço e manter a conformidade com o GDPR . Se você usa uma plataforma específica, encontre-a e leia-a para saber exatamente o que você pode e não pode fazer. É sempre bom envolver-se e pedir permissão para enviar algo valioso ou relevante para eles e obter esse consentimento.
Melhores práticas
Além do que já discutimos, aqui estão algumas outras recomendações:
- Verifique on-line e siga as listas “Não ligar” ou “Não entrar em contato” dos países da UE.
- Inclua um link óbvio de desativação e política de privacidade na comunicação por email.
- Lembre-se de que menos é mais quando se trata de tempo e freqüência.
- Aproveite essa solução legal: primeiro contato via info @, sales @ ou marketing @, já que eles não se enquadram no GDPR se não estiverem associados a um indivíduo. Depois de receber uma resposta, peça-lhes que encaminhem (há o seu consentimento) para o indivíduo apropriado.
Novas armadilhas
É claro que novas regras e regulamentos significam novas armadilhas, pois o que antes era legal está repentinamente no lado errado da lei.
Quando se trata de prospecção, uma das maiores mudanças diz respeito aos leads comprados. Não apenas o fornecedor precisa de consentimento, mas você também precisa fazer antes de entrar em contato, a menos que tenha dado consentimento explícito para a transferência para terceiros. Se sim, verifique se você tem esse consentimento em seus arquivos. Se não, você precisa de consentimento antes de poder usar a lista.
Da mesma forma para referências e recomendações. No passado, você poderia simplesmente dizer que fulano forneceu a você seus nomes e detalhes de contato. No mundo pós-GDPR, isso não é mais suficiente.
Em vez disso, solicite um “e-mail de apresentação” no qual você e o indivíduo que está sendo encaminhado estão em uma mensagem do referenciador. Eles o apresentam, mas deixam para o amigo indicado se consentem e querem ser contatados respondendo ao e-mail.
Lista de verificação rápida e suja
Quer seja um telefonema ou um email, lembre-se do seguinte:
- Empregue a segmentação adequada
- Claramente explicar “interesse legítimo”
- Fornecer um opt-out fácil
- Manter e limpar regularmente os registros de dados
- Prepare-se para reclamações de GDPR
O GDPR afeta a prospecção, marketing e vendas . É um mundo pós-GDPR – você está a par?
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