Como implementar Inside Sales: passo a passo para uma empresa estabelecida

Uma das principais dúvidas reportadas pelos nossos consultores de vendas é “como implementar Inside Sales“. As pessoas com quem conversam diariamente, nossos prospects, sabem que precisam começar a fazer a migração de field sales para vendas internas. Às vezes até possuem uma operação mista ou fazem venda remota com pouca estrutura. Mas todas elas têm um grande desafio: a empresa está rodando.
Existem metas de clientes a serem fechados, vendedores já contratados (às vezes com anos de experiência em vendas), pessoas que dependem dos negócios irem bem. Com tudo isso, então, vem um grande receio de dar tudo errado, se perder pelo caminho e obter resultados desastrosos.

Entendemos que mudar a operação, fazer ajustes ou até dar aquele giro de 180º no modo como tudo é feito pode ser assustador quando se pensa no tamanho do esforço. Mas este é um esforço que dá certo, e temos cases para comprovar!
A QuantoSobra, por exemplo, iniciou Inside Sales após já estar no mercado há alguns anos e, com esta mudança, foi capaz de dobrar o número de clientes e reduzir o custo da operação. Aperte o play no podcast que gravamos com eles para entender como foi esta experiência!

A OceanDrop, por sua vez, tinha uma operação baseada em e-commerce (B2C) e queria testar uma segunda estratégia para atingir um novo público: as lojas de produtos naturais (B2B). No podcast abaixo, Murilo Canova, o CEO da OceanDrop, contou como foi, para eles, implementar Inside Sales do zero.

Antes de prosseguirmos com o “como fazer”, vamos repassar rapidamente o “quem deve fazer” a implantação de Inside Sales:

Requisito básico: possuir um ticket médio anual entre R$ 2k e R$ 120k.

Como regra geral, esta é uma faixa que vemos sendo repetida continuamente pelo mercado e que demonstra a relação entre custo de operação, ROI e interação necessária para fechar uma conta.
A pesquisa The Truth About the Field Sales to Inside Sales Migration Trend mostrou isso perfeitamente com os gráficos abaixo:


Para negócios com ticket médio anual menor do que R$ 2k, e-commerce ou algum outro tipo de self-service é um melhor fit em termos de custo, enquanto deals maiores do que R$ 120k/ano precisam de maior atenção, contato e um ciclo de vendas mais longo. Ou seja: alguma coisa de operação Account-Based Sales, ou vendas baseadas em contas.

Objetivos que levam à implantação de Inside Sales

Existem três objetivos que justificam a implantação de Inside Sales, seguindo a lógica que apresentamos acima (ganhar mais ou deixar de perder dinheiro):

• Objetivo #1 – trabalha com Field Sales e quer diminuir custos: a redução no custo da operação de venda pode ser na casa dos 40% a 90%, quando comparamos uma operação de Inside Sales com vendedores externos, segundo um artigo de Harvard. Isso porque viagens, almoços e tempo, principalmente, custam muito para uma empresa. E o ticket nem sempre pode valer a pena, como descobrimos no podcast que gravamos com o Denis Tassitano.
• Objetivo #2 – precisa escalar a operação sem perder o controle: Inside Sales é conhecido por ter processos replicáveis, do treinamento dos vendedores à qualificação e gestão do pipeline de vendas. Com isso, fica muito mais simples crescer uma operação sem perder em qualidade ou sacrificar o relacionamento com prospects e clientes.
• Objetivo #3 – quer atingir um novo tipo de cliente Mid-Market: este foi o caso da Ocean Drop. Ela quis experimentar um novo tipo de cliente e que encontrou, em Inside Sales, uma operação viável. Mais do que isso, o novo modelo de vendas  cumpriu também outros dois objetivos:não trabalhar com vendedores externos ou representantes comerciais e crescer rapidamente a operação.

Vamos agora à parte prática de como implementar Inside Sales em uma operação de vendas rodando?

Passo a passo para implementar Inside Sales

Passo #1: CEO validar a possibilidade de vender com Inside Sales

Assim como em uma empresa que está apenas começando, é o CEO/sócio-fundador que vai realizar os primeiros testes de canais de vendas. Fica a critério dele testar:

1. Personas e segmentos com possibilidade de vendas;
2. Montagem e teste dos primeiros discursos e pitchs de vendas;
3. Conquistar os primeiros clientes;
4. Entender o que funciona e o que não funciona.

Com isso, será possível fazer um primeiro esboço desta nova operação comercial, já definir um foco inicial e replicar o processo de Inside Sales com um ou dois vendedores (passos 5 e 6).
Enquanto isso, o restante da operação contínua da forma como acontecia.

Passo #2: Definição da operação de vendas

Aqui temos uma bifurcação!

#2.1: Estabelecer objetivos e metas

Nesta etapa, responda às seguintes perguntas:

1. Qual seu objetivo?

   1. Quanto você quer faturar no ano?
   2. Esse montante corresponde a quantos clientes ou produtos vendidos? (baseado no seu ticket médio e lucro por deal)
   3. Quanto é preciso faturar por mês (não se esqueça da sazonalidade)?

2. Qual a duração do seu ciclo de vendas?

   1. Quanto tempo demorou, em seus testes, para conquistar um novo cliente?
   2. O que foi necessário para isso?

3. De onde vêm seus leads? É suficiente para abastecer um funil de vendas de Inside Sales que, tipicamente, possui maiores taxas de conversão em cada etapa e um ritmo mais acelerado?

4. Quais as taxas de conversão ao longo do funil de vendas da sua operação existente?

5. Qual a capacidade máxima de leads no pipeline que sua equipe consegue gerenciar?

   1. Quantos clientes eles conseguem abordar por mês?
   2. Quantos leads qualificados conseguem converter em vendas nesse período?

6. Com mais tempo para dedicar aos deals no pipeline remotamente, quantos leads sua equipe precisa para estarem num ponto ótimo de abastecimento? Qual o plano para atingir esse número?

Lembre-se: Inside Sales é um jogo de números e tudo vai depender da matemática de abastecimento e conversão que você fará nesta etapa de planejamento.
Com essas informações poderá definir:

• Meta de vendas da equipe;
• Cotas de vendas por vendedor.

#2.2: Escolha do processo de geração de leads e das etapas do pipeline

Aqui serão feitos os primeiros experimentos de estruturação do processo. Será preciso definir:

1. Quais as etapas do pipeline da sua nova operação comercial: em Inside Sales, geralmente trabalhamos com os seguintes nomes:
   1. Pesquisa: o vendedor ou SDR fica encarregado de validar as informações sobre o lead;
   2. Conexão: a primeira ligação e/ou e-mail para um lead em que há resposta. O contato está estabelecido;
   3. Diagnóstico: entender se existe fit, necessidade e priorização para solucionar um problema que sua empresa atende;
   4. Solução: etapa em que há apresentação do produto (demonstração) ou da proposta (serviço);
   5. Fechamento: prospect decide se vai ou não se tornar cliente.
2. Perfil Ideal de Cliente: entender quem tem maior chance de obter sucesso com a sua empresa e solução, quais as características de negócio e as prioridades. Falamos a fundo sobre isso neste conteúdo.
3. Canais de aquisição: de onde virão os seus leads? Inbound? Outbound? Listas terceirizadas ou criadas pelos seus SDRS? Você precisará de um especialista em mídias pagas para fazer Ads?  É imprescindível que os canais de aquisição escolhidos consigam suprir a sua demanda, pois sem leads não há deals. Falamos sobre esta matemática aqui.
4. Cadência de Vendas: é com a cadência de vendas que sua equipe conseguirá otimizar o processo de prospecção, alcançando os melhores indicadores de resultados e mantendo a regularidade no pipeline.

Neste momento, já é possível ter dois vendedores dedicados a testar a estratégia e o discurso traçado pelo CEO.

Passo #3: Estruturação do discurso de vendas e pitch

Inside Sales está intimamente relacionado a venda consultiva.
Sendo assim, a montagem do discurso e pitch de vendas vai muito além do que funciona, do que vai levar o cliente a fechar negócio. É preciso pensar em que tipo de mensagem você está passando, quais são as suas intenções, preocupações e prioridades como empresa que quer o sucesso do seu cliente.
Com tudo isso vem o entendimento do real papel do seu discurso de vendas: filtrar prospects bad fit dos good fits, garantir o comprometimento e a confiança na escolha do produto/serviço, levar o cliente até a própria meta (se for possível).
Como isso será feito?

1. Fazendo as perguntas certas: SPIN, GPCT e outras metodologias de vendas, como o Challenger, trabalham a exploração profunda dos cenários do cliente. Elas  focam em comunicação e na coleta de informações essenciais para “diagnosticar” a operação e entender o que precisa ser melhorado (e isso nem sempre é o mesmo que o prospect quer comprar).
2. Ouvindo as necessidades mais do que “convencendo“: diversos estudos mostram que vendedores que falam mais do que 70% do tempo possuem os piores desempenhos de vendas, enquanto aqueles que estão próximos dos 50% são os top performers. Isso quer dizer que o monólogo, aquele longo pitch em que você recita as informações sobre o software, a empresa, a tradição, não funcionam. Escutar ativamente e utilizar as informações como abertura para novas perguntas faz com que o prospect se sinta ouvido e valorizado. Este é o segredo para o sucesso.
3. Cumprindo os gatilhos de passagem: são os marcos essenciais para que um prospect siga pelo pipeline. Os gatilhos mudam em cada etapa, mas devem ser sempre claros e sinalizar um interesse ou compromisso. Por exemplo: a resolução deste problema é uma prioridade? As opções são apenas sim ou não, e é com base nisso que o deal irá adiante ou será finalizado ali, sem medo ou apego.
4. Diagnosticando e receitando a melhor solução: uma das principais analogias sobre venda consultiva é o vendedor no papel de médico. É sua a responsabilidade fazer as perguntas certas, encontrar o problema e dar a solução – não apenas receitar o remédio que o paciente pediu para a doença que ele confirmou na internet. Entenda: você e sua equipe são especialistas. É de vocês a responsabilidade de ter um bom cliente ou um grande problema nas mãos.

Você está se perguntando: mas como eu não vou vender para alguém que quer comprar de mim?!! Se a resposta for sim, a gente explica com três palavras – churn de vendas.
O churn de vendas, aquele que acontece em até 3 meses após a assinatura do contrato, geralmente está relacionado a problemas no fechamento. Às vezes o vendedor estava próximo da meta e empurrou o produto para o prospect, ofereceu um desconto, mesmo sabendo que não havia fit.
Ele também pode ter deixado no ar algumas questões sobre o que era possível atingir com a contratação, feito promessas e empurrado para o time de Customer Success resolver depois, etc. Esses casos são comuns quando a preocupação é com o deal, e não com o sucesso do cliente, e só pode ser resolvido com cultura clara e processos que minimizem esses comportamentos. Um exemplo?
Utilizar o churn como uma das condições da remuneração variável, como mostramos aqui.

Passo #4: Estruturação do playbook de vendas

O playbook de vendas é a bíblia que o time comercial seguirá. Ele é a base de toda a informação disponível para seus vendedores, novos ou experientes.
Nele estão documentadas boas práticas, análise de concorrência, todo o seu processo de vendas, metodologias, sugestões de perguntas, modelos de e-mails, enfim: tudo o que seu time de vendas precisa.
Nós conversamos sobre o assunto com João Campos, do Nectar CRM, que consideramos especialista no assunto. Aperte o play!

Se você não sabe muito bem por onde começar a criar o seu próprio Playbook de Vendas, dá uma olhada no modelo que disponibilizamos aqui! Além disso, nosso blog tem conteúdos sobre todos os pontos do processo comercial. Veja alguns posts abaixo:

• E-mail de Follow-up? Aprenda a escrever a champion’s letter perfeita
• 8 melhores dicas de como fazer um e-mail de vendas
• 28 dicas de cold calling B2B para ser bem-sucedido em 2018

Passo #5: Seleção dos vendedores

Aqui existem duas opções:

• Começar a migração dos seus atuais vendedores para fazerem Inside Sales: para empresas que tinham vendedores próprios atuando com field sales ou alguma versão de vendas internas, este é o momento de começar a transição da operação. Faça isso aos poucos, para garantir tanto o abastecimento do seu time quanto diminuir o impacto aos deals que já estão sendo trabalhados.
• Recrutar novas pessoas, com ou sem experiência, para a função: esta opção é melhor para quem, por exemplo, trabalhava com muitos representantes comerciais, já que não existe vínculo empregatício neste caso. Lançamos um conteúdo sobre como recrutar pessoas da geração Y e as vantagens de focar neste grupo quando assunto é vendas B2B.

Nesta etapa, você já quer ter o Playbook de Vendas em mãos, pois isso vai garantir um menor tempo de ramp-up e um nivelamento do conhecimento e habilidades da sua equipe. Com isso, você terá menos pontos fora da curva e poderá utilizar os dados e métricas coletados para melhorar o seu processo posteriormente.
Veja abaixo outras dicas de como estruturar a equipe de vendas e diminuir o Ramp Up Time:

Passo #6: Treinamento de vendas

[adicionar olho certificação] O treinamento de vendedores é importantíssimo do ponto de vista de resultados. Afinal, eles estarão na linha de frente, falando com os seus possíveis clientes, “sendo” a experiência de cada prospect e conquistando novas oportunidades.
Treinamento de vendas é um tema muito amplo, então vamos quebrar em duas partes, ok?

Como montar um treinamento em vendas

Treinamento não tem relação com maturidade do negócio ou “anos de atuação do vendedor”. Tem a ver com habilidades a serem adquiridas para ser o melhor. Abaixo estão dois podcasts, um com a Larissa, Sales Training Manager da RD…

E outro com o nosso próprio Head of Sales, Rui Aviz, sobre os diferentes momentos de treinamento e o que cada um precisa ter (e exigir do vendedor).

Um dos pontos abordados é o estudo, mas sabemos que não existe uma universidade formal que capacite vendedores. Por isso certificações são tão importantes. Compilamos os 8 principais cursos de vendas para quem que trabalhar com Vendas Internas, incluindo o nosso próprio The Inside Sales Show, claro. Dá uma olhada!

Coaching dos vendedores

Fazer coaching de vendas é cuidar do desempenho da sua equipe, se importar com o crescimento profissional de cada um e, ao mesmo tempo, garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível.
Ouvir ligações foi apontado como uma das principais atividades de coaching em nosso Inside Sales Benchmark Brasil. Recentemente analisamos o Coaching e seu impacto no processo de vendas em um dos conteúdos do nosso Labs e verificamos que existe, sim, uma correlação entre leads ganhos e ouvir gravações de ligações.
Se você não sabe por onde começar, veja abaixo alguns dos nossos principais conteúdos:

• Coaching de vendas: guia para o coach inicial de como fazer e o que dizer
• Planilha de Coaching de Vendas
• Coaching de vendas ruim: este é o motivo dos seus Reps acharem que você está desperdiçando tempo

Passo #7: Acompanhamento das métricas e resultados

Métricas são os indicadores de desempenho do seu funil de vendas. Elas podem se referir às atividades dos vendedores, à conversão entre as diferentes etapas e faturamento. E métricas também servem para acompanhar a saúde da operação e sinalizar possíveis problemas.
Mas é preciso entender que tipo de métrica acompanhar para não cair na armadilha da métrica de vaidade, aquela que só aumenta e diz pouca coisa sobre o estado da sua operação.

São essas métricas e resultados que darão previsibilidade ao seu funil de vendas, permitindo um planejamento a médio o longo prazo. Confira a nossa planilha de metas e previsão de vendas!

Passo #8: Benchmarks

O último passo, e talvez um dos mais esquecidos, é ir atrás de benchmarks e melhores práticas do mercado. Mas esta é uma oportunidade de entender se seus indicadores estão compatíveis com as melhores práticas e detectar quais são os próximos passos para melhorar a sua operação.
Lembre-se: Inside Sales não é estático! É preciso sempre ir atrás de novos e melhores resultados a fim de manter uma operação Top of Mind.
Dá uma olhada na nossa Planilha de Benchmark e Planejamento de Vendas, montada com base no Inside Sales Benchmark Brasil.

Vantagens de implementar Inside Sales

O estudo da Velocify que citamos acima também mostra as vantagens, na percepção dos respondentes, de Inside Sales em relação a Field Sales:

Algumas outras vantagens, como abordamos em nossa página sobre Inside Sales:

1. Aumento da margem de lucro: a empresa gasta menos dinheiro e tempo para conquistar um novo cliente, seja ao reduzir o custo com viagens e deslocamento, seja diminuindo o tamanho do ciclo de vendas;
2. Aumento no número de oportunidades abordadas: Inside Sales funciona muito bem para negócios com ciclos de vendas até de 90 dias. Quando seus vendedores não precisam se deslocar múltiplas vezes, para encontrarem múltiplos clientes, ele pode utilizar esse tempo para encontrar novas oportunidades!
3. Aumento da produtividade da equipe: ao mudar para Inside Sales, a empresa resolve os principais impedimentos para produtividade (deslocamento, trânsito, viagens, muito tempo dedicado ao rapport cara a cara).

Ficou com mais alguma dúvida sobre como implementar Inside Sales? Deixe nos comentários! Ou confira o nosso guia começar Inside Sales.

Comece a fazer Inside Sales com a planilha