Coaching de Vendas: Desmistificando Cinco Mitos Comuns

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Minha inspiração para escrever este artigo para o blog nasceu de duas experiências de fundamental importância nas últimas semanas. A primeira foi após eu me sentar para assistir a um webinar apresentado pela Lauren Bailey, Presidente da Factor8 e especialista em Inside Sales chamado ‘Good Sales Coaching Gone Bad’. A segunda foi após eu passar um bom tempo fazendo coaching com um dos meus novos SDRs sobre ligações de vendas durante seu processo de onboarding na empresa, observando o valor incrível de um bom coaching de calls.

O webinar de Lauren destacou alguns dos maiores equívocos sobre coaching de ligações existentes hoje na indústria, e onde os líderes de vendas frequentemente tropeçam no primeiro obstáculo. A partir disso, e das minhas próprias experiências, desmistifiquei cinco ideias comuns equivocadas sobre coaching por telefone:

1. Exigir mais ligações é o caminho para o sucesso

Costumo chamar isso de ‘fazer o coaching da métrica em vez de das habilidades’. Embora talvez você imagine que gerentes estalando chicotes e ordenando a realização de mais ligações seja coisa do passado, infelizmente isso ainda é muito comum. Embora seja inegável que o volume de atividades é um fator importante para ter sucesso em vendas, nada é mais importante que a qualidade da interação.

Você se lembra da famosa citação de Einstein sobre a insanidade ser a definição de se fazer a mesma coisa repetidas vezes esperando obter um resultado diferente? Vi isso acontecer ao longo da minha carreira. Sales Reps falando demais durante ligações, não fazendo as perguntas corretas, não fechando na hora certa. Requerer mais e mais dessas ligações que não têm nenhum resultado positivo sem resolver suas deficiências não é a definição da insanidade?

Infelizmente, ainda vivemos em um mundo onde decisões de líderes são fixadas totalmente em números, em vez de observarem abaixo da superfície do porquê de alguns Sales Reps terem um desempenho tão superior a outros. Ligações de vendas são talvez o melhor exemplo que já vi sobre isso.

Desmistificando o equívoco

É hora de começar a se focar mais nas conversas em si dos seus Reps e avaliar sua qualidade e habilidades. Como fazer isso? Invista menos tempo observando seus KPIs e mais tempo ouvindo as ligações. Parece tão simples, mas você ficará surpreso com a  quantidade de Líderes de Vendas com quem converso que não ouvem as ligações de seus Reps.

Um gerente de uma das maiores empresas de tecnologia do mundo com quem conversei semana passada admitiu abertamente que eles não tinham como avaliar a qualidade das ligações de seus Reps por investirem tempo demais fazendo coaching de métricas. Buscavam mudar isso, evidentemente, mas é um exemplo exemplo clássico de como eles lideram às cegas (palavras deles, não minhas).

Ouça as ligações de vendas dos seus Sales Reps com melhor desempenho e comece a esmiuçar o que eles fazem. Que perguntas eles fazem? Quando eles as fazem? Quanto eles falam, comparados com o prospect? Como eles seguem o processo de vendas? Qual é a abordagem deles para criar rapport e ganhar mais tempo no telefone? Como eles personalizam sua divulgação?  

Há tantos fatores envolvidos no que define o sucesso de uma venda por telefone, e a menos que você invista seu tempo as ouvindo, mensurando e descobrindo, você seguirá eternamente liderando às cegas. História real: realizei cold calls para quatro pessoas na tarde de sexta-feira. Duas delas converteram em demos. Eu tive sorte ou eu simplesmente sabia o que torna uma interação eficiente? Deixarei você decidir.

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2. A Supervisão em tempo real de chamadas é o único método apropriado

O coaching lado a lado de chamadas é talvez o método mais amplamente utilizado e tradicional das empresas que desejam adotar o coaching de ligações. É certamente melhor do que NÃO escutar as ligações de seus Reps, mas eu acho que na verdade esse método se tornou antiquado e imperfeito. Para começar, considere a pressão desnecessariamente colocada sobre os ombros do vendedor.

Ter a figura imponente de seu chefe curvada sobre si, ouvindo atentamente a cada um de seus movimentos será simplesmente pesado demais para alguns Sales Reps. Isso produz uma pressão desnecessária, aumenta a probabilidade de ocorrência de erros, e, sobretudo, é uma experiência nada natural que dificilmente oferecerá um reflexo preciso do desempenho da ligação daquela pessoa.

Depois, considere a quantidade de tempo de coaching drenado com essa abordagem. Se o tempo de coaching é algo valioso para muitos gerentes, sentar-se para ouvir seus vendedores reproduzindo voicemails, tendo discussões inúteis com gatekeepers gélidos, ou clicando em seu CRM é só perda de tempo. Uma empresa de tecnologia com que começamos a trabalhar estimou que esses motivos lhes levariam ao desperdício de pelo menos uma hora por semana. Isso chega a se tornar quase um obstáculo ao coaching.

Por fim, ouvir uma ligação em tempo real e dar o feedback imediatamente em seguida cria uma grande armadilha. Você precisa esperar que o seu Rep se lembre e relatar todas as oportunidades perdidas que você lhe ressaltar (desde que você próprio consiga lembrar delas). Falta contexto a essa conversa de coaching e ela será certamente ambígua para o Sales Rep compreender e concordar com ela. Em outras palavras, há o risco de ela ser um exercício completamente inútil.

Desmistificando o equívoco

Grave suas ligações. É simples assim. Se você não está gravando ligações sempre que possível, deveria começar a fazê-lo imediatamente! Ouvir gravações telefônicas é um método discreto de se obter informações sobre as interações do seu vendedor sem que você tenha que se sentar lado a lado para ouvir em tempo real. Gravações telefônicas capturam as conversas do Rep, o que significa que você investe tempo fazendo o coaching das conversas em si que ocorrem em vez de se sentar para esperar que elas aconteçam.

É o método vitorioso no que se refere à eficiência de tempo de coaching. Reproduzir gravações telefônicas para Sales Reps é o modo de ação mais consistente para que o seu feedback seja inequívoco, estimule a autorreflexão, e enfim produza mudança comportamental.

3. O coaching de chamadas consome muito tempo

Ahhh, a velha objeção do tempo – sua cabeça medonha surgindo abruptamente acima do parapeito de novo. Veja, eu entendo, estamos todos com tempo em falta. O tempo é “O” maior obstáculo individual à realização do coaching de nossos Sales Reps. Quando chega o fim do mês e do trimestre, todas as forças estão voltadas para a receita bruta, e o coaching pode ficar assim simplesmente em segundo plano. Eu não necessariamente discordo aqui.

Afinal de contas, vendas são uma questão de fechar negócios. A realidade é que para que o coaching seja eficiente, ele precisa ser feito com regularidade. Regularidade significa mais tempo. Como gerentes de venda, nós não temos como magicamente ter ‘mais tempo’ para ficar ouvindo as ligações dos nossos vendedores. Então, precisamos pensar fora da caixa.

Precisamos primeiramente apreciar e abraçar o impacto impositivo que mesmo uma quantidade de tempo de coaching relativamente pequena pode ter para alcançar as metas de receita bruta. Você sabia que apenas três horas de coaching por mês pode aumentar a receita em 17%? Precisamos então saber como ter a perspicácia de criar reservas de tempo em nossas agendas onde não pensávamos ter antes.

Desmistificando o equívoco

Frequentemente, a experiência me mostrou que não se trata tanto do fato de que as pessoas não têm tempo para fazer coaching. É mais o fato de que as agendas não estão alinhadas. Em outras palavras, o gerente não tem disponibilidade para fazer o coaching em tempo real de uma ligação ao mesmo tempo em que a ligação está em andamento. Um breve reparo aqui como mencionado no segundo ponto é conseguir que seus representantes gravem as ligações que realizam para que você possa ouvi-las quando tiver tempo disponível para o coaching.

Se você tem pouco tempo para o coaching, pense em formas e meios pelos quais você possa gerar mais tempo. Todos nós fazemos o trajeto entre casa e trabalho de manhã e ao anoitecer; todos nós gastamos tempo viajando para encontrar clientes ou participar de conferências; e todos nós temos noites tediosas de domingo gastas de forma preguiçosa sem fazer muita coisa. Use esse tempo para fazer o coaching das gravações telefônicas do seu Sales Rep. Por fim, adote a tecnologia para tornar o seu tempo de coaching mais eficiente.

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4. ‘Eu preciso investir tempo fazendo o coaching das ligações de toda a minha equipe

O coaching é sem dúvida valioso para todo mundo. Os maiores astros esportivos do mundo não contratam profissionais de coaching por nada – eles têm fome por evolução. Contudo, há algo a se dizer sobre o impacto do coaching em subseções específicas das suas equipes de venda. O coaching não deveria ser uma atividade balanceada com cada Sales Rep recebendo a mesma quantidade de tempo e insumos gerenciais.

Desmistificando o equívoco

Matthew Dixon da CEB identificou que o verdadeiro benefício de um bom coaching se relaciona aos profissionais medianos – basicamente, aqueles com desempenho regular. Para esse grupo, a excelência do coaching pode melhorar o desempenho de vendas em quase 20%. Esse número se torna COLOSSAL quando se pensa em cumprimento de cota. Além disso, os seus melhores profissionais mostrarão apenas uma pequena melhora de desempenho com o coaching de vendas, e costuma-se considerar que os profissionais com desempenho abaixo da média não respondem ao coaching, e, portanto, não são uma escolha para essa função.

Invista a maior parte do seu tempo fazendo o coaching dos seus profissionais com desempenho regular para obter o maior aumento na sua receita. Somando-se a isso, utilize as gravações telefônicas dos seus melhores profissionais para usar como exemplo de melhores práticas e tornar o rendimento do seu coaching mais escalável e amplo em seu alcance. Mostrar costuma ser mais fácil do que relatar.

5. O coaching de chamadas é só para gerentes

Estudos recentes revelaram que fazer o coaching e aconselhamento de seus Sales Reps é considerado o papel mais importante que o gerente de vendas de linha frente desempenha. Contudo, frequentemente não se percebe que algumas das melhores formas de melhorar o rendimento do coaching podem ser extraídas dos seus vendedores mais experientes.

Desmistificando o equívoco

Muitos de nossos clientes passaram a adotar a colaboração peer to peer e a fazer o coaching de gravações de ligações de vendas. Alavancando os seus Reps mais experientes ou com melhor desempenho, os conseguem fazer com que os outros em sua equipe suportem o peso do tempo de coaching de chamadas. Retorno a esta questão: ‘Como começar a replicar as habilidades dos seus high performes reps para toda a equipe de vendas?’

A resposta é reunindo as próprias experiências, insights e know-how deles para compartilhá-las com os seus funcionários de desempenho regular e abaixo da média. Arrisco-me a sugerir que, em muitas empresas, o gerente de vendas pode não ser necessariamente o melhor em prospecção de vendas por telefone, mas que esse título cabe a um dos Sales Reps no setor de vendas.

Diante desse cenário, alavancar o conhecimento e experiência dele ou dela não seria uma solução óbvia? Convide esses vendedores para ouvirem ligações e fornecerem uma perspectiva alternativa. Crie um modelo de parceria na equipe, com um KPI que cada Rep ouça uma ou duas ligações de seu parceiro toda semana e dê um feedback.

Obtivemos um grande sucesso na criação da função de “coach-funcionário” na equipe que oferece uma oportunidade fantástica de desenvolvimento para reps ambiciosos que aspirem a mais posições superiores na empresa. Cada um discando números e desenvolvendo conversas na sua equipe de vendas está em uma função meritória capaz de compartilhar opiniões, experiências passadas e ‘outra forma de lidar com uma conjuntura específica’. Gerentes de vendas nem sempre têm as respostas.

Compare suas métricas de Inside Sales ao mercado:

Resumo
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Se você não está fazendo coaching de vendas hoje, provável que está deixando dinheiro na mesa. Descrevemos 5 mitos que te impedem de começar
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