Direcione: o caminho do cliente até a venda

Por mais que se tenha um público alvo determinado, seu site irá atrair uma grande variedade de pessoas: curiosos, entusiastas, potenciais clientes e concorrentes. E essas pessoas, principalmente na primeira visita ao website, buscam uma coisa: informação.

Elas querem mais detalhes sobre o produto / serviço que você oferece, detalhes que permitam avaliar em profundidade se a oferta atende ou não suas necessidades. Mas como saber quanta informação disponibilizar?

Isso depende do tipo de produto que você vende e sua complexidade. A regra é: quanto mais complexo o produto, maior será o ciclo de venda e mais informações você deverá fornecer ao cliente. Veja o gráfico abaixo em que descrevemos de forma simplificada o ciclo de venda de alguns produtos pela complexidade dos mesmos.

 

Ciclo de venda 1:

São produtos de ticket médio baixo e que as pessoas já estão habituadas a comprar pela internet. Normalmente, uma página com informações complementares sobre o produto atende a necessidade da maioria dos clientes. Nesse processo de compra, o cliente:

1) Visita o site

2) Busca mais informações sobre o produto

3) Define a compra com base nessas informações

Ciclo de venda 2:

Produtos de ticket médio alto e que ainda apresentam algumas barreiras de venda on-line (apesar do fato que essas barreiras estejam desaparecendo). Passos do cliente antes da compra:

1) Visita o site

2) Busca mais informações sobre o produto entre os modelos disponíveis

3) Faz pesquisa de preço

4) Define a compra com base nessas informações

Ciclo de venda 3:

Produtos de ticket médio altíssimo (carros, máquinas industriais) ou de utilização complexa (software, serviços recorrentes). Além disso, produtos que ainda não são conhecidos pelo mercado se encaixam nessa categoria, já que exigem um processo de educação dos clientes maior do que produtos já disseminados. Nesse caso o potencial cliente:

1) Visita o site

2) Busca mais informações sobre o produto

3) Faz pesquisa de preço

4) Entra em contato com o site

5) Busca opinião de pessoas que já compraram com o site

6) Define a compra com base nessas informações

É claro que nem todos os clientes em cada um desses ciclos passam por todas as etapas descritas, mas é importante que você defina o quão complexo seu produto é e disponibilize informações / crie uma estrutura de atendimento que reflita essa complexidade. Não adianta tentar vender um software de análise de ações no impulso, como uma venda rápida. Além disso, ao disponibilizar essas informações, seu objetivo deve ser cada vez mais direcionar o cliente até a compra. Forneça as informações que ele precisa para definir se irá ou não realizar uma compra com você, mas de uma maneira que o encaminhe até o carrinho de compras.

O fluxograma acima mostra de maneira simplificada como encaminhar um cliente até a compra. Em primeiro lugar, mostre claramente aos clientes que você disponibiliza informações adicionais sobre o produto / serviço que comercializa. Ao lado do produto coloque um botão Saiba Mais, e no rodapé do site coloque um botão para o FAQ.

O FAQ pode conter informações detalhadas sobre os produtos, mas também deve conter informações complementares: como se realiza o pagamento, garantia no caso de defeito, prazo de entrega, etc. Essa página deve responder 95% das dúvidas dos clientes, tranquilizando-os e mostrando que você sabe perfeitamente o que acontece dentro do processo de venda.

Para produtos do ciclo de venda 3, duas estratégias complementares são importantes:

Página de depoimentos:

Um visitante quer ouvir da boca de outros clientes que o produto é ótimo e que eles estão supersatisfeitos com essa compra. Esse tipo de mensagem é uma das melhores formas de tranquilizar potenciais clientes que estão em dúvida sobre fechar a compra. Então crie uma página dedicada a depoimentos de clientes satisfeitos!

Atendimento personalizado:

Produtos complexos irão, quase sempre, requerer interação humana com potenciais clientes antes que a compra seja fechada. Afinal, se alguém, está disposto a gastar uma alta quantia com o seu serviço, nada mais lógico do que conversar com um consultor da empresa que garanta que estou fazendo um bom investimento.

Quanto mais pessoal e atencioso for esse atendimento, maiores as chances da venda ser convertida:

– E-mail: baixa conversão

– Chat on-line: média conversão

– Vídeo conferência: alta conversão

Crie uma estrutura de consultores para atender potenciais clientes e coloque call-to-actions em locais estratégicos do site, direcionando os clientes até esses consultores.

Os melhores locais para implantar esses call-to-actions são:

FAQ: caso o visitante não encontre as respostas que busca no FAQ, pode na mesma hora conversar com alguém que irá esclarecer suas dúvidas.

Página de preços / planos: se o visitante do site está visitando essa página é porque o produto o interessou e agora quer saber quanto terá que desembolsar por ele. É importante abordar clientes nesse momento para encorajá-los e garantir que estão fazendo um bom investimento.

Página de pagamento: muitos clientes desistem da compra nesse momento, então ter uma equipe pronta para entrar em ação nesses casos pode facilmente converter uma venda que seria perdida.

Uma conversa com alguém que conheça o produto em detalhes e possa tirar todas as dúvidas de um visitantes pode ser o empurrão que faltava para que uma venda seja concretizada. Além disso, clientes de produtos de alto ticket médio estão dispostos a pagar um valor maior por um atendimento diferenciado, e muitas vezes esse se torna o fator decisivo no momento de escolher entre dois fornecedores.

Dessa forma, abordamos o último passo do primeiro pilar de atendimento online da Meetime, Direcione. Recomendamos que você leia nosso próximo post: Prepare-se, o terceiro passo para criar uma estrutura de atendimento online premium.